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1、临床沟通技巧,北京大学深圳医院 孙德胜,启发思路 树立观念 探讨方法,沟通的作用,获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见 在收集资料中保证客观性和准确性 增强治疗的依从性和效果 增加医生的成就感和患者的满意度 降低被投诉和人身攻击的可能,两种医学模式,单纯治病：知识、技术、药物、器械 生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧,沟通的五个能力要素,职业化的态度 非言语解读与表达能力 主动倾听的能力 口头表达能力 谈判与化解冲突的能力,职业化的道德恪守,伦理准则与自我约束、行业规范等 态度表现 公众形象： 外在的：得体的工作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等
2、 内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等,临床沟通的核心技巧,观察 倾听 提问 非言语沟通共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递,非言语沟通的内容,言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化 肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等 环境语言：着装、座位与周围气氛,共情,深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力 初级共情：A 态度关心、尊重、接受B 表观能力善解人意 高级共情：A+B+原因的思考,目光的解读与表达,友善 坦诚 自信,观察,沟通的开始：共情与反馈 诊断的开始：问诊 危险评估的开始：注意对伴诊者的观察,倾听,倾听+耐心=
3、生存之道,提问,顺势提问 总结后提问 建议先开放式提问：如你有什么问题？后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包,医患关系,把患者当亲人？非职业化提法 平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系,以患者为中心的关系处理,患者需求涉及躯体、心理、经济等因素 患者参与医疗过程 充分考虑家属及社会网络的因素,沟通的三段式,开始 深入 结束,不违法底线 平衡法律与伦理的冲突 理解患者心理，处理自己情绪 观察、倾听、说话、非言语交流技巧 永恒的三段式,冲突化解,事实冲突耐心澄清，沟通事实 关系冲突改变态度，建立信任 观念冲突沟通观念，求同存异 资源冲突说明情况，提供信息 历史冲突 制度冲突 心理冲突运用共情，互相理解,观察冷静,患者对原先医院/医生不满转诊到你处： 应答前 应答中 应答后,把注意力引导到协商治疗方案上来 切忌诋毁别人 任何时候都不要当着患者说出对同行不利的话,要改变别人，先改变自己 要改变自己，先理解别人 设定处理预期，并坚持底线,
