《家电产品说明书》调查报告

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1、报告提供：上海市质协用户评价中心 二五年十二月,家电产品使用说明书调查报告,沪质用评（2005）182 号,调查概述,1 调查目的 2 调查问卷的设计 3 调查范围及样本情况,第3页,调查目的据国家统计局公布的资料显示，2004年我国城镇居民拥有16类主要家用电器 的量达到了平均每百户家庭69.73台，其中彩色电视机占首位。随着人民生活水平 的不断提高，这个比例还在持续上升。节能产品、高端产品的相继出台，对家 电产品使用说明书的依赖性愈显突出。那么，我们的家电制造企业编制的使用 说明书是否能让用户所接受？或者说，用户对家电产品使用说明书的阅读兴 趣如何？又有多少用户是凭经验使用的？ 市场信息是

2、一个重要的社会资源， 通过这些信息，有利于使用方、销售方和生产方相互沟通，提高家电产品使用 说明书的可读性和利用率，提高家用电器的使用价值，让用户满意。这便是展 开本项目调查研究的目的所在。,调查概述,第4页,调查问卷的设计调查问卷分为四个部分。第一部分为甄别部分。在这部分中，对用户就家电产品使用说明书的阅读 情况及目前拥有的家电类别作一基本调查。第二部分为整体印象 。在这部分中，用户有针对性地对电视机 、冰箱 、空调 器 、洗衣机 、 微波炉 、电烤箱 、影碟机 、收录机 、播放机（包括MP3） 、个 人电脑和移动电话中的某一产品的使用说明书进行满意程度的评价。第三部分为开放题 ，广泛收集用

3、户对家电产品使用说明书编制的要求或希望， 以弥补量表中难以描述的不足。第四部分为用户的信息。,调查概述,第5页,调查范围及样本情况 3.1 调查范围本次调查的范围为上海市区。 3.2 样本量本次调查收到的有效样本为1053个。 3.3 被调查用户的文化程度，如图。,调查概述,第6页,3.4 被调查用户的性别分布 本次被调查用户的性别分布，如图。,调查概述,第7页,数据分析及调查结果,1 甄别部分的数据分析 2 各类产品使用说明书的满意度 3 用户的要求或建议,第8页,甄别部分的数据分析 1.1 当新家电买回家后，不看使用说明书而直接开机的占到了本次被调查人数的37.1%，如图。,数据分析及调查

4、结果,第9页,1.2 进而对 “不是先看使用说明书而开机” 的用户调查后发现，原来有55.9%的人是因为 “说明书太烦琐” 的原因。,说明书果真烦琐吗？请看：1 产品性能介绍2 主要技术参数3 外型尺寸4 面板按键操作5 遥控器各部分名称和功能6 冷却运转7 除湿运转8 循环运转9 风扇运转10 定时设定 ,数据分析及调查结果,第10页,1.3 当家电使用过程中出现故障时，有81.0%的被调查用户是查看过使用说明书。查看的目的，如图示。,当家电出现故障时，用户的心态 是平稳的，他们有一种想搞清故障原 因的欲望，当然希望是保险丝、接触 不良之类自己能排除的小故障，而使 用说明书内容的易懂可读性对

5、用户而 言，是何等重要？但是，现在却却有 为数相当的用户，在不发生故障时， 根本不愿仔细阅读一下产品使用说明 书，其原因不是很清楚了吗？,数据分析及调查结果,第11页,对有过报修经历的用户进行深入调查后发现，他们手中的说明书上的地址或电话有14.9%是不正确的，其中地址不正确的就占到了40.5%。他们只能通过 电话局114查号等方式去得到正确的报修电话号码。如图。,. 维修部门的搬迁或电话号码的更 改，当然，无可非议。问题是生产方 应把新的地址或电话通过媒体等形式 公示，因为，消费者购买产品价值的 同时，也已经购买了其服务价值，售 后服务是产品的一种延伸。,数据分析及调查结果,第12页,1.4

6、 本次被调查的1053位用户目前已购买的家用电器类别，如下表所示。表 购买家电的比例,电视机购买的比例最高，这个比例包括一户有1台或1台以上电视机的用户。,数据分析及调查结果,第13页,1.5 那么，仔细阅读过产品使用说明书的人数平均约为三成，具体如表所示。表 产品使用说明书阅读状况,上表所列的比例的均值与前述的比例较接近。电烤箱和收录机或许操作简单，阅读 其使用说明书的人更少了。,数据分析及调查结果,第14页,1.6 调查结果告诉我们，正因为对产品使用说明书阅读的面不大，以致不少用户仅仅了解的产品的某些常用功能，而非了解它的全部，在某种意义上来说，也是一种资源的浪费。表 对家用电器功能了解不

7、全的比例,看来，对个人电脑的功能了解不全的比例最高。,数据分析及调查结果,第15页,数据分析及调查结果,各类产品使用说明书的满意度根据调查到的原始数据，这里就电视机 、冰箱 、空调器 、洗衣机 、微波炉、 电烤箱 、影碟机 、收录机 、播放机（包括MP3） 、个人电脑和移动电话的产品 使用说明书的用户满意度进行分别计算，如下表所示。表 各类产品使用说明书的满意度、,第16页,数据分析及调查结果,11类产品使用说明书整体分项满意度，如下表所示。表 产品使用说明书整体分项满意度,第17页,数据分析及调查结果,第18页,数据分析及调查结果,2.1 如果对以上评价项目感到”不满意“，所指产品的比例，如

8、表所示。表 对说明书感到不满意的产品分布,第19页,数据分析及调查结果,对上页表中各产品的比例，用图形象化地表示如下。,第20页,数据分析及调查结果,2.2 GB5296.1 1997 4.12 明确“当需要时，应在包装或使用说明书封面显 著位置注明：”安装、使用产品前，请阅读使用说明书。“ 本次调查中， 有45.9% 的用户注意到了在产品使用说明书封面的显著位置上印有”安装、使用产品前， 请详细阅读使用说明书”的字样 ，当然，也有44.6%的人是没有注意到。2.3 CB9969.1 1998 3.12 明确”使用说明书应标注产品所执行标准的编号和生 产许可证号、可标性认证标志。“ 调查中，有

9、53.7%的用户注意到了在产品使用 说明书封面的显著位置上标有产品执行的标准、生产许可证编号以及可标性的 认证标志，有40.8%的人没有注意到。 2.4 国家标准中也规定了产品使用说明书中应使用国务院颁布的标准简化汉字， 调查结果显示，有77.8%的被访用户确认了产品使用说明书中使用了标准简化汉 字，有16.4%的人没有注意到这一要求。,第21页,数据分析及调查结果,用户的要求或建议用户的要求或建议,第22页,数据分析及调查结果,用户的要求或建议（持前页）,第23页,几点意见的商榷,有关标识问题 家电产品安全使用期限问题 用电子版形式作为支撑问题 介绍内容真实、可感性问题 语句措辞问题,第24

10、页,几点意见的商榷,1. 2005年3月1日正式实施了GB12021.3 2004房间空气调节器能源效率限定值及能源效率等级标准，节能问题由市场自愿行为转为政府强制行 为。电视机 、空调器 、个人电脑 、热水器等不切断电源，电器内部处于待 机状态，此刻机器仍在耗电。据测试统计，一台74厘米的彩电待机每小时 耗电0.15度，一台86厘米的彩电待机每小时耗电0.25度，细算一下，全年的 耗电量就很可观的了。说明书中应该增加对这方面的宣传，在冰箱、空调器 的产品使用说明书中还应加上能源效率标识，房间空气调节器能源效率标 识实施规则中对这方面也有明确的要求。家用电器的使用安全性能是用户 最为关注的，通

11、过近两年的宣传，用户对”3C“认证或多或少听到了一些，那么，在产品使用说明书中也理应把”3C“认证的标识印上去。,第25页,2. 通常情况下，家用电器属于耐用消费品，但并不是”永久消费品“，到了使用年限就得更换。因为产品的老化会出现种种弊病：一是绝缘性能的降低而产生漏电，导致电磁污染；二是元器件的技术指标明显下降，导致有害物质泄漏，耗电量增加。目前，一些家庭使用的家用电器都是”带病工作“，这将成为安全使用过程的隐患。因为，用户并不知道自己的家用电器是否超过了安全使用的期限。实际上，行业内部对各类家用电器的安全使用期限均有界定。所以，建议在家电产品使用说明书中要注明该产品的”使用期限“，类似于食

12、品、药品的安全使用期限的警示。,几点意见的商榷,第26页,3 本次调查中，“希望产品使用说明书简单明了，通俗易懂”的建议占到了总建议（要求）数的43.4%，而要求说明书写得详细一些的建议占到了13.3%。由此得到一个启发：是否在产品使用说明书的编制中，力争简单明了、通俗易懂、图文并茂，指明服务；同时，对常见故障及检查排除方法等内容刻制光盘，用电子版本的形式作为书面说明书的支撑。4 家电产品使用说明书的内容要客观、功能介绍要实在，让用户能主观感觉。譬如，在某些产品使用说明书中突出宣传本产品采用了某某某设计，能有效地杀灭乙肝病毒、大肠杆菌、葡萄球菌。那么，一般的用户如何可知其真实有效性呢？又可用什

13、么方法增加用户的可信度，打动他们继续购买或使用的欲望呢？因此，切忌把说明书变味成广告宣传，否则，何谓明明白白消费呢？,几点意见的商榷,第27页,5. 产品使用说明书是消费者购买的商品的一部分，换言之，生产方不仅要使用户对产品固有质量满意，也要使用户对其使用说明书满意。如今，有部分家电产品使用说明书中都写上了 “本说明书中产品外型（或电子线路、或型号）如有变动，恕不另行通知。” 的字样，试想，用户看后的感觉会如何？这种单方面条款本身就没有为用户着想。建议如果产品尚未出厂，而遇到产品线路、外型、型号、维修地址、报修电话等变动时，不妨增加一份”更改插页“，既提高了原说明书的可利用性，同时，也方便了用

14、户。,几点意见的商榷,第28页,附件,用户对各类产品使用说明书的满意度 不同文化程度的用户对产品使用说明书的整体评价,第29页,附件,1 电视机 对电视机使用说明书的评价,第30页,2 冰箱对冰箱使用说明书的评价,附件,第31页,3 空调器 对空调器使用说明书的评价,附件,第32页,4 洗衣机 对洗衣机使用说明书的评价,附件,第33页,5 微波炉对微波炉使用说明书的评价,附件,第34页,6 电烤箱 对电烤箱使用说明书的评价,附件,第35页,7 影碟机 对影碟机使用说明书的评价,附件,第36页,8 收录机 对收录机使用说明书的评价,附件,第37页,9 播放机 对播放机使用说明书的评价,附件,第38页,10 个人电脑 对个人电脑使用说明书的评价,附件,第39页,11 移动电话 对移动电话使用说明书的评价,附件,第40页,”白电“产品使用说明书的整体满意度为65.08，详如下表所示。”白电“产品使用说明书的整体满意度,附件,第41页,”黑电“产品使用说明书的整体满意度为67.51，详如下表所示。”黑电“产品使用说明书的整体满意度,附件,第42页,附件,不同文化程度的用户对产品使用说明书的整体评价,第43页,附件,