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1、企业流程管理与再造,王明基简介,著名管理效能专家、领导力与执行力塑造专家 中国企业联会、中穗集团、清华大学总裁班长期特聘主讲教授。 八年商海磨练，深谙企业管理的实际操作，曾先后担任某外商投资企业高级管理岗位。 二十余年企业管理、人力资源开发与管理等研究与实战教学经验，是中国管理培训界“理论+实战”的典型代表人物，培训企业1000余家，培训学员达十五万人之多，足迹遍及全国多省市地区，曾于2011年莅临“致胜之道”传经授道，课程深受广大企业及总裁班学员的赞誉和欢迎。,企业运行的基石：,在今天，谁能够最大限度地满足他人的需要，那么他自己的需要就能够得到满足，因此市场经济是最为人民服务的经济。,课程脉
2、络：,绪论：流程管理是客户导向的管理模式 第一部分：流程管理与流程再造的产生 第二部分：流程的含义与特征分析 第三部分：流程管理与流程再造实务,绪论： 科学认识流程 （基于行动学习法的实践演练） 流程管理是客户导向的管理模式,本节在管理系统中的位置：,战略,客户,流程,人员,上半节： 成功干系人理论,市场经济的本质：,在今天，谁能够最大限度地满足他人的需要，那么他自己的需要就能够得到满足，因此市场经济是最为人民服务的经济。张贤亮（摘自西部影视城）,一 项目干系人理论,（一）项目干系人影响项目成败的个人或组织；受项目成败影响的组织或个人。,一 项目干系人理论,（二）项目干系人构成,房地产 开发商
3、,投资方 （股东）,贷款方 （银行）,咨询顾问,设计师,监理工程师,供货商,承包商,咨询合同,设计合同,投资协议,贷款协议,承包合同,供货合同,监理合同,一 项目干系人理论,（三）项目干系人需求分析1.市场经济是“利他”的经济，2.谁能够最大限度地满足别人的需要，那么他的需要就能够得到满足。3.任何伤害利益相关者的行为，最终都会伤害自己。,一 项目干系人理论,（四）项目成功的智慧1.满足他人的需要2.诚信而不伤害他人3.清晰能够得到什么？应该得到什么？用什么方法得到？4.在利益面前保持一份冷静的理智以抵御诱惑5.世界永远是双赢的,二 战略干系人理论,（一）战略干系人含义 影响企业战略成败的个人
4、或组织；受企业战略成败影响的组织或个人。,二 战略干系人理论,（二）企业战略干系人构成1.客户2.股东3.供应商4.管理者和员工5.社会,二 战略干系人理论,（三）企业战略干系人需求分析1.建立以“客户利益第一”为导向的“企业战略干系人”需求满足体系。2.市场经济的本质是利他的，要立足长远，立足大局平衡好“干系人”的利益关系。3.分析“干系人”的需求，建立满足“战略干系人”需求的机制。,（四）战略干系人需求分析图表：,二 战略干系人理论,二 战略干系人理论,（五）企业战略成功智慧分析1.企业有五大利益相关者：顾客、员工、股东、代理人、社会，五大利益相关者。五大利益相关者形成价值共识，企业才能无
5、内耗而凝聚，不分心而有追求。2.人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价值；社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。,案例分析：“责任南网，和谐南网”,（一）南网战略干系人影响南网战略成败的组织或个人；受南网战略成败影响的个人或组织。,案例分析：“责任南网，和谐南网”,（二）南网战略干系人构成1.中共中央2.国资委3.电监会4.各省省委、省政府5.用电厂家6.广大居民7.发电厂家8.南网干部和员工,案例分析：“责任南网，和谐南网”,（三）南网战略干系人需要分析了解战略干系人的需要任何伤害干系人需要的行为都会导致企业失败,案例分析：“责任南网，和谐南网”,（四）战略干系人需要分析图表,南网文
6、化内容: 一.核心理念1.公司宗旨:对中央负责,为五省区服务2.核心价值观:主动承担社会责任.3.战略发展目标:打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业4.战略发展思路:强本、创新、领先5.工作方针:“六个更加注重”,更加依靠科学技术进步;更加注重树立科学发展观;更加注重社 会效益;更加注重管理出实力;更加注重深化改革;更加注重人的发展.6.企业精神:想尽办法去完成每一项任务.7.工作作风:高标准,严要求,快节奏. 二.专业理念:1.安全理念:一切事故都可以预防2.经营理念:为客户创造价值,为社会创造效益.3.以绩效为导向,实现管理到位4.服务理念:服务永无止境5.团队建设理
7、念(1)上下同欲,政令通畅,人人快乐工作;(2)讲原则,重感情,严爱结合带队伍.6.廉洁理念:清白做人,干净做事.7.行为理念:忠诚、敬业、责任、服从. 三.主题形象语万家灯火,南网情深.责任南网；和谐南网。,三 成功干系人理论,（一）成功干系人含义 影响一个人事业成败的组织或个人；受这个人事业成败影响的个人或组织。,三 成功干系人理论,（二）人生成功干系人构成1.企业内部：上级；下级；平级。2.企业外部：客户；供应商；监管机构。3.家庭：夫妻；父母；儿女；兄弟姐妹。4.社会：老师；朋友；同学等。,三 成功干系人理论,（三）人生成功干系人需求分析,三 成功干系人理论,（四）人生成功智慧1.市场
8、经济是利益相关人联系在一起的经济2.市场经济是满足利益相关人需求的经济3.在市场经济中人们通过帮助他人获得收入4.任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己5.市场经济通过利他获得自己利益的最大化,三 成功干系人理论,（五）课堂训练之一：（10分钟）1.写出影响你成败的5个干系人2.按照高中低三级确认干系人对你成败的影响程度3.按照高中低三级确认你的成败对干系人影响程度4.列出某一个干系人对你的需求要求(尽量详细)5.对应这个干系人的需求一一列出你应该采取的行为,下半节： 针对客户的工作产出法,一 针对客户的工作产出法,我们通常将某个个体或团队的工作产出提供 的对象当作是客户，这样的客户通常包括内部
9、客 户和外部客户。工作产出法是通过客户关系图的 方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。 包括:(1)为哪些客户服务(2)提供的工作产出是什么,二 传统工作产出法的内容,（一）为谁提供服务 （二）具体到每一个服务对象都提供那些具体的服务内容,三 针对客户的工作产出法的案例,案例分析： 案例之一：“销售秘书工作产出示图” 案例之二：“礼品小组工作产出示图” 见下一页图表:,秘书,经理,业务人员,财务部,起草日常信件、通知等，录入、打印文件,收发传真、信件,接待来客,差旅安排 会议后勤 其他日常服务,财务所需数据 以及相应票据,销售秘书客户关系图：,销售秘书客户一：部门经理 提供工作产出： 1
10、.起草日常信件 2.录入、打印文件 3.收发传真、信件 4.接待来客 （评价标准：质量数量实效性）,销售秘书客户二：部内业务人员 提供工作产出： 1.差旅安排 2.会议后勤 3.其他日常服务（业务的辅助工作） （评价标准： 业务人员对服务的满意度）,销售秘书客户三：财务部 提供工作产出： 1.提供相关数据和票据（评价标准：及时、准确、规范）,礼品小组客户关系图示：,礼品小组,销售部经理,最终客户,专卖店,生产厂家,财务部,礼品贺卡,销售数据 相关票据,礼品设计方案 礼品需求数量,销售额利润 促销方案,供货 产品价格信息 促销活动 促销品特殊问题解答与解决方案,四 针对客户的工作产出法小结,（一
11、）用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起来，增强每个个体和团队的用户意识。 （二）能够使我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。 （三）这种直观的方式使我们全面的了解到个体和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。,五 如何根据工作产出法制做“作业指导书”,（一）列出所有服务对象的名称 （二）按重要给服务对象排序 （三）针对每一个服务对象列出要为他提供的工作内容是什么?(可能是一件工作也可能是几件工作) （四）再注明每一件工作的工作标准 （五）描绘出这件工作的工作流程图,六 作业指导书内容,（一）工作内容 （二）工作流程 （可以包括流程中每一个环节的解释性文字或可参考的以往成熟的文
12、件） （三）工作标准,七 作业指导书案例,案例之一：IT项目作业指导书 案例之二：营销战略作业指导书,工作内容：IT系统项目 工作流程：工作标准： 1.均衡项目能够解决目前存在的所有问题 2.能扩展到其他应用系统 3.成本控制在预算范围之内,确定项目,分析项目 需求,制定项目 需求说明书,选择项目供应 实施方案,选择性 测试,确定项目可行 和优缺点,上报项目,详细分析 测试报告,制定实施计划,一作业指导书 第一项工作： （一）工作内容：编制营销战略 （二）工作流程（三）工作标准第二项工作：,外部环境,市场变化情况,竞争对手情况,新技术发展,价格战略,销售渠道规划,产品战略,销售副总制定企业营销
13、战略,企业发展现状,经济实力,设备数量质量,员工技术水平,研发能力,课堂练习：,（一）画出客户关系示图 （二）针对其中一个客户全面写出为其服务的工作内容 （三）针对一项工作内容画出工作流程图 （四）针对该工作流程的某一环节做解释性说明 （五）制定工作标准 （六）理解作业指导书制作过程,工欲善其事，必先利其器。论语魏灵公,第一部分： 流程管理与流程再造的产生,第一节： 流程与流程再造的产生,一 工艺流程,（一）工艺流程的含义工艺流程是指工业品生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序。,一 工艺流程,（二）工艺流程案例（1）电镀工艺流程：,稀 盐 酸 浸 泡,清 水 冲 净,浸 入 电 镀 液,
14、调 节 电 流 进 行 电 镀,从 电 镀 液 中 取 出 电 镀 件,冲 洗 干 净,去 离 子 水 煮,清 洗 金 属 物 件,烘 干,一 工艺流程,（二）工艺流程案例（2）喷涂工艺流程：,面漆,罩光漆,烘烤（180250）,喷底漆,质检,二 建筑时标网络图,（一）建筑时标网络图含义在建筑时标网络图中横坐标代表时间，网络图中各工序的箭线在横坐标上的投影长度要等于该工序的持续时间。建筑时标网络图是在建筑中控制工程进度控制工期的一种技术工具。,二 建筑时标网络图,（二）建筑时标网络图案例之一,模板1 （用时0天） 钢筋1 （起点1日 终点3日， 用时3天） 混凝土1（起点4日 终点8日， 用时5天交叉） 模板2 （起点4日 终点 8日， 用时5天交叉） 钢筋2 （起点 9日终点13日，用时5天） 混凝土2（起点14日终点17日，用时4天）,二 建筑时标网络图,（二）建筑时标网络图案例之二建造办公楼的建筑时标网络图：,事件 描述 期望时间 之前事件,A 批准设计和得到开工许可 10周 - B 挖地下车库 6周 A C 搭脚手架和外墙版 14周 B D 砌墙 6周 C E 安装窗户 3周 C F 吊装屋顶 3周 C G 内部布线 5周 DEF H 安装电梯 5周 G I 铺地板 4周 D J 上门和内装修 3周 IH K 与大楼物业管理办理移交 1周 J,
