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1、,网点营销技能提升四大流程与六大关键点,四大流程,客户识别,引导分流,营销服务,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,第一天,第二天,第三天,第四天,第五天,调研访谈,固化柜员七步曲,物理布局调整,表格工具使用 移动服务夹教学 客户经理工作计划,大堂经理识别推荐,大堂经理引导分流,存量客户梳理,电话邀约,数据收集,客户维护计划,潜在客户跟进,巩固岗位协作,巩固大堂经理厅堂管理,服务营销技能巩固,客户经理维护计划检查,效果检查并拍照,总结,
2、固化识别推荐,固化引导分流,固化服务营销,固化客户关系管理,柜员大堂副理,客户经理网点主任,网点主任,柜员七步曲,客户经理,主动营销应具备的素质,银行视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性上的传播和体验设计其主要目的：,强化客户服务感知 培养客户忠诚度 综合建立网点服务营销氛围 对外进行业务宣传和服务文化传播对内感染员工士气、塑造企业文化,银行网点视觉营销系统包括： 整体VI 空间设计（服务硬件设备、功能分区等） 室内陈列设计 现场营销展示设计,对外营销推广,狭义： 动态的陈列设计 即时性宣传展示设计,广义视觉营销系统,Why,为什么要做好网点建设？,-网点是创造价值的重要渠道 -是零售银行
3、业务竞争前沿 -是银行持续竞争战略中心,按照经营战略转型要求 以服务个人客户为主，兼顾对公客户，逐步将公司业务上收支行以上客户部门集中管理。 强化营业网点的服务营销功能，提升产品分销能力,实现“网点分类、功能分区、 业务分流、客户分层、产品分销”,农业银行网点功能定位,VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。在CI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义；VI系统包括基本要素系统和应用系统。,VI定义,（一）基本要素系统 A.标志 B.标准字 C.标
4、准色 D.标志和标准字的组合 （二）应用系统 A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。 B.企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。 C.企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形象牌、旗帜、广告牌、POP广告、货架标牌等。 D.交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。 E.服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。 F.广告媒体：电视广告、杂志
5、广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。 G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸。 H.公务礼品：T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。 I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。 J.印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。,VI设计的主要内容,营业网点形象建设标准,（一）,VI系统基础应用,说明：一级LOGO只有这一种组 合模式，各行必须严格按照该标 准模式应用，任何场合严禁使用 包括叠式组合在内的其他形式。,一级标识,营业网点形象建设标准,（一）,VI系统基础应用,二级
6、标识,营业网点形象建设标准,说明：办公楼顶 不允许应用一级 LOGO的，可以 在办公楼入口处 设置亚克力发光 字，网点门楣应 用中英文简式门 牌标准组合，采 用亚克力吸塑灯 箱。,办公楼附带网点的门牌应用标准模式二,室外设计系统,（二）,营业网点形象建设标准,室外设计系统,（二）,说明：办公楼顶 用一级LOGO亚 克力发光字，网 点门楣应用中英 文简式门牌标准 组合，采用亚克 力吸塑灯箱。,办公楼附带网点的门牌应用标准模式一,营业网点形象建设标准,独立于办公楼之外的营业网点门牌应用标准,（二）,室外设计系统,说明：营业 网点门楣一 律应用中英 文简式门牌 标准组合， 县城以上网 点采用亚克 力
7、吸塑灯箱， 乡镇网点采 用铝塑板底 衬和ABS注 塑字。,六大标准功能区咨询引导区客户等候区现金服务区非现金服务区自助服务区精品网点贵宾服务区 （财富网点贵宾理财区）,+,扩展分区客户体验区 营销宣传区,营业网点形象建设标准,（三）,室内装修环境系统网点功能分区,3,方便客户,突出特色,因地制宜,实用高效,组合分区原则,组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。,功能定位：是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大
8、堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行客户识别、引导分流，提供业务咨询、投诉受理等服务，使客户一进入网点就受到关注。 区域位置：引导区是客户进入网点的第一个区域。,咨询引导区,液晶屏电脑 电脑展示桌 客户座椅 使用说明 温馨提示 单页架,客户体验区,营销宣传区,展示柜 产品 相关说明 绿植 其他物品,提升视觉营销，打造农业银行标准网点,统一网点内外 部形象标识（VI） 统一网点功能 分区设计 统一网点装修 装饰规范,统一网点服务 礼仪标准 统一网点现场 管理标准 统一网点服务 营销标准 统一网点投诉 处理,塑造网点精 神，建立网 点文化 树立农行网 点品牌形象,全面提升网点盈利能力和核
9、心竞争力,全面提升网点盈利能力和核心竞争力,全面提升网点盈利能力和核心竞争力,遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。,2.第一时间关注进入网点的客户,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方
10、式：语言的沟通、肢体语言的沟通。,（一）什么是沟通,缺乏信息或知识 没有突出重要性和优先级 说的多，听的少 听的过程缺少回馈 时间不够,没有完全理解，询 问不当 情绪不良 没有听出话外音 职位的差距、文化的差距,沟通失败的主要原因,（三）沟通失败的主要原因,高效沟通的三大秘诀之二-听的技巧,高效沟通的三大秘诀之三-观察的技巧,（四）高效沟通的三大秘诀,（1）开场八大切入点,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈养生保健,谈家居环境,谈行业工作,（2）真诚赞美,2.高效沟通三大秘诀之二 -听的技巧,3.高效沟通三大秘诀之三 -观察的技巧,太极沟通所谓“太极
11、沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。,（五）太极沟通,太极话术-四句认同语 那很好 那没关系 您讲得很有道理 是这样子的,（五）太极沟通,重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进,（五）太极沟通,历时12年 耗资数百万美金 足迹遍及23个国家 3500个销售实例跟踪 迄今为止全球销售技能领域中最重要的研究成果 超过一半的全球500强企业使用SPIN来培训他们的销售队伍,发明人：尼尔雷克汉姆,(六) SPIN技巧-探寻引导客户需求,需求探寻与引导的重要技巧,(六) SPIN技巧-探寻引导客户需求,状况性提问示例： 您平常做投资吗？ 您有买过黄金/基
12、金/理财产品吗？ 您这些钱是将来给小孩上学用吗？,定义：了解客户现况、背景的发问 目的： 搜集客户信息 设定与客户对话方向 找寻提问进一步问题的机会,1.状况性问题(Situation),问题性提问示例： 您对目前投资的报酬率满意吗？ 您会不会觉得目前定存的利率太低？ 现在的服务您还满意吗？ ,定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的： 发掘客户隐藏性需求 引发客户正视困难的存在 展现专员对客户问题的了解,2.问题性问题(Problem),暗示性提问示例： 目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？,定义：有关客户对于问题所可能衍
13、生的后果、影响及连带效应提出问题 目的： 加深问题对客户造成的困扰 营造专员对客户问题的关切,3.暗示性问题(Implication),解决性提问示例： 一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？ 一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？,定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性 目的： 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 创造客户自我承诺的过程 将客户的负面痛苦转为正面希望,4.解决性问题(Need-Payoff),有效率的提问步骤,(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧,状况性问题,问题性问题,暗示性问题,解决性问题,揭示隐含需求,
14、明确需求,SPIN法原则-创造需求找到客户的痛处 揭开伤口 往伤口上撒盐 下药,spin.doc,有竞争力 敢冒风险 时间观念强,老虎（主导型),有作为 强调效率 说话快有说服力 说话直接，目的性强 情感不外露,果断 指挥人 独立 有能力 面部表情较少,老虎型人的特征,承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择,讲究效率和积极务实,与老虎型人的沟通技巧,开门见山、直切主题 重结果与机会，不要拘泥于过程和形式 要有强烈的目光接触 说话声音要洪亮、充满自信，语速一定要比较快,与老虎型人的沟通技巧,热情 展现自我 分享,孔雀（
15、灵感型）,外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服,活泼 快速的动作和手势 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 幽默,孔雀型人的特征,对他的观点和看法，甚至梦想表示支持更热情随和、潇洒大方一些要有动作和手势细节琐事不要让他过多参与对他表示欣赏指出不足多用建设性反馈，不直接批评,表现出对他个人的兴趣,与孔雀型人的沟通技巧,温和 保守 不匆忙,熊猫（随和型）,合作 友好 赞同 耐心 轻松 害怕压力和变化,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 办公室里有家人照片 不注重结果,熊猫型人的特征,建立友好关系 要时刻充满微笑 说话要比较慢，不要给他压力,要鼓励他，征求他的意见 同他进行频
16、繁的目光接触,使自己成为一个热心真诚的人,与熊猫型人沟通的技巧,主动表示对他的情感的关注 给他更多的肯定和支持 有异议时，从感情角度去谈 积极地听，鼓励他说 放慢节奏,与熊猫型人沟通的技巧,冷静 思考 分析,猫头鹰（分析型）,严肃认真 有条不紊 语调单一 真实的 寡言的、缄默的,动作慢 合乎逻辑 有计划有步骤 使用挂图等辅助手段 面部表情少 追求完美,猫头鹰型人的特征,注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边拿纸和笔做记录，像他一样认真、一丝不苟 使用专业术语,做事情要求周到精细、准备充分,与猫头鹰型人的沟通技巧,四、客户转介绍,客户转介绍,1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率,
