《售后服务技术问答话术—“99个为什么?”-(一)》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务技术问答话术—“99个为什么?”-(一)(34页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、售后服务技术问答话术 “99个为什么”,运营管理科,一位明星服务顾问不仅要在业务方面娴熟,还要给顾客技术方面排疑解惑。售后服务技术问答话术“99个为什么?”收录了服务过程中常见的技术问题,并用通俗易懂的话语进行了解答。,说 明,目 录,车身底盘(12),电 器(6),发动机(8),发动机(8),为什么我的油耗高很多?,答:在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件不同,比如路面情况,行驶环境,车辆载重,所以您的实际油耗会比我们的综合油耗高。建议您在开车的过程中注意 合理控制行车距离,尽量避免紧急刹车。高速行驶的时候不要采用关闭空调打开侧窗玻璃的方式。车辆行驶避免急加速,猛踩油门。按照使用手册要求定
2、期对车辆进行保养定期对轮胎气压进行检查,气压低会增加车辆行驶阻力。使用精品机油。出行前选择好路线,提前计划行车路线,留意地方的交通信息和路况,避开拥堵路段。减少多余负载,也是降低油耗的好方法。 避免长时间怠速,该熄火时就熄火。避免低挡高速行驶,及时升降档位。,实用指数: ,为什么我的火花塞没坏,你们却要给我换新的?,答:因为火花塞长时间在高温高压的环境下工作,长时间的使用后,火花塞的电极会被烧损,电极间隙会越来越大,会导致发动机的点火能量下降,直接影响发动机动力和油耗,所以厂家要求定期更换火花塞,建议您参考保养手册上的说明。,实用指数: ,积碳,为什么车内老是有汽油味?,答:如果您爱车有汽油味
3、,有两种可能,一种是活性碳罐已经损坏,表现为前排比后排味重。另种可能是油箱密封圈损坏导致密封不严,表现为后排比前排味重。建议您回服务店检查。,实用指数: ,为什么我的车机油会消耗?,答:目前,部分车主对这个问题的理解存在一定的误区,认为车辆在一个保养周期内不需要添加机油,实际上机油随发动机运转会有一定的消耗,所以需要定期检查发动机机油油量,如果机油接近机油标尺的下线,则需要自行添加。如果您的车机油消耗量在国家规定标准内(发动机机油消耗与燃油消耗量之比小于1% ),那是正常情况。如果超过这个标准,建议您及时到我店来检查。,实用指数: ,为什么你们老是推荐给我精品机油?,答: 精品机油应对话术如下
4、:1、针对比亚迪汽车发动机量身定制的优质润滑油;2、与催化剂兼容,保护催化转换器,降低尾气排放;3、出众的添加剂系统,有效防止机油变稠,其清净分散性及良好的 油泥控制,有效保持发动机清洁;4、高性能的添加剂,提供高水平的抗磨保护;5、为高温高负荷下的发动机提供卓越的保护,增强动力输出性能;6、迅速冷却和清洁发动机,有效延长发动机寿命。,实用指数: ,为什么我的F0发动机震动特别大?,答:原因是这样的,F0是三缸全铝发动机,机体重量轻,节省燃油。但是三缸发动机由于只有三个汽缸,不能完全平衡震动,这是三缸发动机的工作特性,加上发动机的升功率比较大,因此震动比较大一些。但是我们的发动机相对于国内其他
5、轿车的三缸发动机在震动方面要好很多。,实用指数: ,为什么我的车发动机下老滴水,这滴的是什么水?,答:车身前部的滴水很有可能是空调水,那属于正常情况,您知道,家里的空调也会有滴水现象。如果滴的水有颜色的话,请检查冷却液液面是否在刻度线以下,如果冷却液低过刻度线,建议您先加满冷却液,然后到服务店检查。,实用指数: ,为什么你们老是说做积碳清洗?,答:积碳清洗属于深化保养。导致汽车故障和性能衰减的三大杀手是:1、积碳2、磨损 3、腐蚀,其中最大的杀手是积碳。积碳的危害很多,其中最明显的是:车辆油耗上升、噪声增大、动力下降。现在养车的先进理念是三分修七分养,定期对爱车进行深化保养可以确保汽车性能稳定
6、,消除潜在故障的隐患。,实用指数: ,车身底盘(12),我的车漆面只是划伤了一点,你们却要整块的修补?,答:如果局部修补的话,会造成漆面脱落,色差等问题。,实用指数: ,为什么我的车在颠簸的路面上发出烦人的声音?,答:如果是在过减速带发出“咚咚” 的声音,此声音是正常的,是减振器缓冲垫震动的声音。建议您与我们的维修师傅一起路试检测一下。,实用指数: ,为什么我的车在保修期可轮胎鼓包了却不给我索赔?,答:轮胎鼓包是因为轮胎内部组织受外力破坏所致。导致这种现象的主要原因有几种情况: 1、驾驶者以较高的车速行驶在恶劣的路面上,轮胎与硬物撞击挤压,在钢圈边缘或从轮胎里面可以发现橡胶损伤的痕迹。 2、以
7、较高的车速行驶在碎石路、过土坎、马路台阶、坑洞时,都会使胎侧产生“隐损”,虽然肉眼看不到,但胎侧里面的帘布层已被拉 断,从而产生轮胎鼓包。以上情况造成的轮胎鼓包与轮胎质量无关,故不能索赔。建议您今后开车时多注意路面,避免在恶劣的路上高速行驶。,实用指数: ,为什么老是被车身静电电到?,答:车身有静电是个很正常的自然现象,且气候干燥,产生的静电更易累积。汽车静电的产生主要有两个来源,一是纤维织物,如地毯、座椅、衣物等的磨擦产生的;另一方面是由于汽车在行驶过程中,空气中的尘埃与车身金属表面相互磨擦产生的。建议您可以多洗车或是打蜡,因为车蜡可以隔断尘埃与车表金属的磨擦;或在车体后边加上防静电吊耳。,
8、实用指数: ,为什么我一刹车就会有难听的响声?,答:制动异响有以下三种可能:1、在踩制动时,制动片表面附有的硬颗粒物质与制动盘摩擦时可能产生制动噪音,这是正常现象,可来我们服务店做制动片的表面打磨、清洁处理。2、可能是制动盘与制动片中有异物,比如:沙子或硬物,导致刹车异响;3、制动片有一个报警功能,提醒您刹车片快磨完了需要更换。,实用指数: ,为什么启动的时候方向盘及点火钥匙老是转不动?,答:这是方向盘自带的一种锁止功能,当车辆熄火后,将点火钥匙从点火开关上拔下来以后,转动方向盘一定的角度可听到一声清脆的上锁声音。此时方向盘无法转动。如果方向盘锁止以后,需要解除,只需要将点火钥匙插入点火开关中
9、,左右转动方向盘的同时转动钥匙即可,一般车辆都有这个功能。,实用指数: ,为什么我的车明明开的好好的,却出现了刹车忽轻忽重的情况?,答:在车辆正常的行驶过程中,如果出现了这样刹车忽轻忽重的情况,并且持续了一段时间的话,有两种可能:1、可能说明当前车辆所使用的刹车油已经需要添加了,因为刹车油经过长时间的使用后会有一定的损耗,建议来我店添加刹车油了。2、可能是刹车盘局部磨损严重,建议您到我店打磨或更换刹车盘。,实用指数: ,为什么我的车要更换总成备件而不是修理?,答:对部分零部件维修要求更换总成,以确保4S店车辆的维修质量。如:更换真空助力器内的皮碗,需要较高的工艺要求,因此而导致的漏油、失灵将会
10、存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应维修技术做保证时,厂家会将总成件打散供应。,实用指数: ,为什么我的车制动盘生锈了?,答:汽车的制动盘主要材料是铁,所以制动盘生锈是一种正常的现象,请您放心使用,在您开车后经过制动就可以消除,同时请您注意一定不能在制动盘上加油防锈,这样会降低制动效果,产生安全隐患。,实用指数: ,为什么我的车前刹车片比后刹车片磨损的快?,答:您真是个细心的车主,请您放心,前刹车片比后刹车片磨损的快是正常情况。因为刹车片的磨损快和它使用的频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致,但车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比的。因
11、为您车是前置前驱,前轴除了承受轴重外,还要承担动力输出,后轴只承担轴重。前刹车片因为实施的制动力大于后制动片,所以磨损的较重。,实用指数: ,为什么我的车(液压助力)方向盘在打死时会出现响声?,答:响声有两种可能:1、当方向打死时油泵柱塞会将油路关死,此时泵还在工作,油压增大,从而产生响声,这是正常的响声。2、也可能是转向拉杆的球头在打到死角时候的响声,这可能是您驾驶时经常把方向打死造成的过度磨损,这可以到我们服务店来检查解决。我们建议您尽量不要把方向盘打死。,实用指数: ,为什么我一松手,车就偏到一边去了?,答:这是车辆跑偏现象,造成车辆跑偏的原因很多:如路面不平,左右轮胎气压有偏差,四轮定
12、位参数有误,负荷不均匀等,让我们的技师给您检查一下。,实用指数: ,电 器(6),我的DVD机为什么会经常死机?,答:因为DVD是高精密产品,各种干扰都可能对系统产生影响,导致DVD偶尔会发生运转故障。断开DVD电源,重新开机,一般都能恢复正常。就像计算机有时候也会死机,但重新开机就会好了一样。另外,现在各类DVD、VCD、CD等碟片繁多,正规与非正规标准又有偏差,造成有部分碟片不能被准确识别,而且频繁读取污损的碟片也会使磁头过早老化。,实用指数: ,为什么我的车大灯内有水汽?,答:答: 不论组合灯的密封性如何,空气中的水分都会自由进出组合灯。空气中包含的水分会随温度升高而增加,如果温度下降,
13、水气随之凝聚,并在配光镜内凝结。湿气特别容易集中在灯光区外侧的镜面上,由于目标明显常被误认为是大灯进水。所以前组合灯有雾气时虽然会非常明显,属于物理现象,是正常的。前组合灯内部出现雾气后,开启大灯,几小时后灯具内雾气可完全消除;静止状态下,在湿度小于50%的干燥环境中存放几天,灯具内部雾气可自动完全消除,实用指数: ,为什么CD经常出现不读碟现象?,答:因为车用音响系统受到车内外不良环境的影响较多,例如:灰尘、震动、高温、低温等,都会影响CD读碟;CD机里也有可能会出现一些硬币、名片、卡类、瓜子等杂物导致无法读碟;CD经常出现不读碟现象一般是磁头脏了或碟片质量问题造成卡碟,建议您尽量使用正版且
14、无划痕的碟,才能有效延长磁头的使用寿命。磁头是一种精密度较高的仪器,所以在使用一段时间后需要进行清洁,建议您方便的话到我们服务店检查。CD机是不能读出DVD碟片的,如果强行放入DVD碟片会损坏CD机。,实用指数: ,为什么我的车有时电动车窗升降不灵活?,答:如果第一次升降不灵活,建议您回到服务店进行保养。如果多次升降后电动车窗难以升降,请您不要着急,因为升降电机为了防止过热有一个自我保护模式,稍等一会再操作就可升降。建议您不要太过频繁的升降,并定期回到服务店进行保养。,实用指数: ,为什么不给我换大瓦数的灯泡?,答:主要有以下几个原因:1、国家标准有安全性能规定,灯光亮度设有上限;2、过于刺亮
15、的灯光,会对迎面驶来的车辆造成影响,而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。3、改用大瓦数灯泡,会加重用电负荷,可能引起车辆线路烧蚀甚至起火。4、由于新车出厂对电路系统都有一个设定值,如需更改线路将是一个很复杂的过程,况且更改线路引起的故障,您将失去原有的正当索赔权利,且私自更换加亮灯泡违反交规,被处以罚款。,实用指数: ,为什么中控遥控器有的车远,有的车近呢?,答:您所说的疑问是因为中控的遥控信号强弱与电池、停车环境有关,如:遥控器进水、电池电量低、停车地区磁场干扰都会影响中控遥控器的遥控距离。,实用指数: ,“冰冻三尺非一日之寒,滴水穿石头非一日之功。”服务顾问要成为真正的“百问不倒”,还得在日常的工作中不断的去积累总结。,结 语,谢谢观看!,