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1、客户接待与沟通技巧,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,试试看,音色：,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 3.向说
2、话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微笑可以缩短距
3、离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,1、接待环境： 大厅是一个组织的枢纽，环境整洁明亮，做到并保持“四净四无”，功能区域布局合理；配备休息椅、填单台等便民设施，柜员统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体。2、接待礼仪： 在接待客户
4、的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。 来访的客户如果较多，应按顺序接待。除个别有紧急的事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户，或者厚此薄彼。掌握好谈话时间，以免客户久等。 结束访谈时，应礼貌道别。,3、接待技巧 分析异议的焦点 寻找解决异议的方法 学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题； 一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪； 跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。,沉默型客户； 忠厚型客户； 狂妄型客户； 精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,客户各类性格解析,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,
