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1、移动400客户经理手册,中国移动通信集团有限公司集团客户部 2018年10月23日,目录,业务简介 业务功能 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ,业务简介,“移动400” 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合服务，实现了语音、短（彩）信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助企业提升营销服务能力和企业形象。,产品定义,移动400总体架构,个性化功能模块,中国移动网络,其他企业应用,客户网上自助管理,移动400 基础通信服务,移动400 营销服务应用,4,集团客户 4001-012345,目录,业务简介 业务功能 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 F
2、AQ,业务功能介绍,统一号码接入 按发话位置/时间选择目的地号码 按呼叫分配选择目的地号码 呼叫阻截 限制呼叫次数或费用 密码接入 黑名单管理,互动短（彩）信功能 自由选号 便捷的管理界面,移动增值应用,基本语音功能,虚拟客服呼叫中心 客户关系管理 电话会议 自服务管理平台,个性化行业应用,基本业务功能,移动400业务平台,北京,上海,广州,1390200XXXX,4001012345,按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为省。,按地区选择路由,基本业务功能,指定的目的号码,对外统一号码,4001012345
3、,为企业用户提供统一号码接入，主叫用户只需拨“移动400”号码，便可按照 企业客户预先设定的方式，将呼叫直接接续到指定的目的号码(包括个人手机、 电话、呼叫中心）。,统一号码接入,呼叫中心A,基本业务功能,8:0011:59,12:0019:59,20:007:59,号码A,号码B,“服务时间已过”,时间的划分原则 按时间：以一天为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码。 按星期时间：以一周为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码 按日期时间：以一段日期来设置若干个时间段及对应的电话号码。,按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码
4、，精确单位为分钟。,按时间选择路由,基本业务功能,呼叫中心A,呼叫中心B,4001012345,30%,的来话,70%,的来话,企业用户的两个呼叫中心，呼叫中心A对应有3个坐席，呼叫中心B对应有7个坐席。此时，可设置两个分配比例，30呼叫接到呼叫中心A，70呼叫接到呼叫中心B。用户对4001号码发起10次呼叫时，号码1对应的话机接听了约3次，号码2对应的话机接听了约7次。,比例选择路由,基本业务功能,企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通知。,对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。,主叫用户拨打移动40
5、0热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码，通过后方能接通,黑名单功能,密码接入,限制呼叫次数或费用,增强业务功能,在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯录管理等能力,1390100xxxx,北京,1390210xxxx,上海,1390200xxxx,广州,对外统一号码10657-4001012345,1390571xxxx,杭州,互动短（彩）信功能,上海,广州,1390571xxxx,你的酒店在哪？,给我定一个总统套房？,尊敬的客户，您的房间号为1808，欢迎光临，竭诚为您服务！,短信互动使用
6、场景,106574001012345,增强业务功能,“移动400”业务建设呼叫中心平台,企业客户无需投入呼叫中心硬件建设，通过客户端访问“移动400”业务呼叫中心平台，享受呼叫中心服务。减少客户自建客服中心的投资成本.,企业没有客服中心，不能给用户提供客户服务怎么办？,地球人都知道，用移动400提供的虚拟呼叫中心阿,虚拟呼叫中心,“移动400”拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。,可根据用户需要生成各类可视化统计分析数据及报表,增强业务功能,增强业务功能,为集团客户提供会议电话功能，集团客户可以随时随地发起电话会议，节约会议时间
7、和成本。,杭州,西安,华南地区,北京,上海,广州,会议电话4001012345,杭州天气不错，张总来杭州视察以下？,西安这个月业绩很好，张总怎么奖励我们？,上海营业额以500%速度增长,张总，我是北京公司李总的秘书,会议电话,增强业务功能,可提供完善的客户关系管理系统，包括业务流量分析、用户精准行为分析，从而为企业的营销活动达到精确定位。,客户关系管理,目录,业务简介 业务功能 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ,产品优势,1、统一的语音、短（彩）信号码接入彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业对外统一形象，提高客户满意度。 2、号码灵活分配支持百万个4
8、00码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的400接入码。3、网上自助管理平台通过强大的网上自助管理平台，企业可以： 对拨打过企业400号码的客户进行归类分析管理，实现对客户的精准营销服务， 自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、报表查询等功能，实现业务的简易操作、放心消费。,各运营商400业务比较,( ！)表示省级，不能全国灵活分配；(*)表示由代理实现，功能不统一。,目录,业务简介 业务功能 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ,哪些行业适合使用,金融业（基金、证券） 保险业 零售业 制造业 电视购物、电子商务 运输业（航空、物流） IT行业等
9、 服务业（餐饮、旅游、 酒店）,通过对已有400市场的客户的分析，以下行业属于对400产品需求度高，贡献ARPU值高的双高客户，建议优先进行推介：,美国2006年免费电话 客户行业分布图,数据来源：FROST & SULLIVAN,行业对应卖点,客户服务类 制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁业务受理类 电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理形象提升类 将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象,客户经理如何介绍400
10、？,帮客户实现三个提升1、自选号码提升企业营销服务整体形象2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段3、管理平台统计数据分析，提升企业服务营销精准度,对通过一句话简介或二大竞争优势吸引住的客户，描绘三个提升，进一步打动客户,如何从各层面推进销售？,企业营销服务整理形象相关部门人员工作效率提升 资费优势,语音短信能提供更有力的服务/营销手段服务/营销更精准，带来更高成功率和 、更高客户满意度,统计分析更高效输出结果更精准,营销点子头脑风暴,1 品牌捆绑 4001-KFC-KFC 代表 4001-532-5324001-Adidas 代表 4001-2343274001-Lining 代表 40
11、01-5464642 服务捆绑 400114food 代表 4001143663 为某美食查询门户4001( piaowu / Shouji）3 产品捆绑 4001000011 华夏大盘精选华夏基金公司的最热门的基金代码作为企业象征，成为公司服务号码4 5 6,目录,业务简介 业务功能 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ,业务受理,目录,业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ,客户服务,客服渠道： 您可以拨打10086进行“移动400”业务功能和资费的介绍与咨询； 您可以拨打移动400的客服热线，4001-100868进行“移动400”疑难问题
12、的受理； 您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询； 您还可以登陆自助服务网站www. 进行问题咨询。,服 务 请 求,运营支撑单位全面解决问题 首问责任制,通过飞信等方式解决用户服务 热线分流,可直接处理并回复用户,400热线,自助服务平台,客户经理,客户服务,处理时限,对于客户直接拨打10086或者到营业厅进行客户服务请求处理流程如下：,客户服务-处理时限,目录,业务简介 业务功能 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务FAQ,Q&A,Q：什么是移动400业务？ A：“移动400”是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务， 在传统400功能基础上，增加了短信、彩信等形式的移
13、动增值应用和标准化客服功能，为企业搭建一个综合营销服务平台，提升企业形象。Q：移动400业务适用于哪些客户群？ A：移动400业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行、证券和基金公司等。Q：申请移动400业务，对用户有什么要求？ A：申请移动400业务用户必须为企业客户，同时需具备移动手机号码或固定电话接入资源，真实目的码为本地移动手机或固定电话号码。,Q&A,Q：申请移动400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内，如何交纳费用？ A：单点申请，单点交费，即业
14、务用户在一个业务受理点申请，并在该通信公司交纳所有费用。Q：移动400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用，业务用户能否自主调分摊比例？ A：目前设定移动400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用，按现有的资费管理，不允许业务用户自己调整分摊比例。Q：移动400是否支持网上自助管理功能？ A：移动400支持用户自助管理功能，用户可以通过WEB方式，登陆自助管理网站，输入移动400号码和密码后，可以进行部分业务操作（查询话单，查询当月累计通话费，修改密码，修改目的地号码，设置时间表转移等）。Q：客户主动提及移动总机业务，如何与移动400相区别？ A：移动总机业务是使用一个11位移动手机号
15、码实现统一对外沟通号码，主要定位于总机分机功能，不具备400高自由度个性号码选择、与客户短信沟通、通信记录统计分析等功能，移动400业务是更丰富更立体的企业级解决方案。,Q&A,Q：为什么要使用移动400企业短信? A：“移动400”企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用手机短信的应用达到节约办公成本，提高办公效率，创造企业效益的目的，是企业和客户沟通的最快最好的桥梁。Q：移动400企业短线产品有什么优势? A： 1、我们按照发送成功收费，没有发送成功的不收费，让企业的钱花在实去；市场其他很多产品都是按照提交收费，无效和错误的号码都在其中，无法知道真正的发送成功数量。 2、因为按照发送成功收费，所以号码达到率100 3、即时性比其他产品要高，自有的发送渠道，并随时保证每个渠道的通畅性，保证提交的信息即时发送。 4、企业可以设置自己的企业签名，不必在自己的企业信息后跟上渠道商的企业签名，更利于自己的企业形象的提升。,谢谢！,
