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1、“金管家”岗位服务细则 一、会所“金管家”主管服务细则 工作 流程工作内容工作要求 1、仪容仪表按仪容仪表规范执行 岗前准备2、携带不合格处理记录不合 格处项目整改单 填写规范 每日巡查 巡查路线：沿售楼部四周售 楼处看房通道及沿线停 车场 1 每日上、下午各岗位至少全面巡查 一次。 2 巡查内容：现场服务 3 发现不合格应做好记录并监督落实 整改，如超出本部门权限，应以书 面形式向项目部报告。 4 同类事件连续出现两次不合格事项， 应向该岗位工作人员开具不合格 处项目整改单。而后如再发生同 类事件按行政奖罚条例执行。 每周汇总 对每日工作的不合格项进行汇总， 分析存在原因，设定整改计划并 组
2、织培训。填写培训记录 对操作员工的不足能提出切实证据并 有整改要求，同时针对员工的不足进 行技能改进培训。 每月考核 对营销案场，样板房各岗位现场 服务进行考核 奖罚有据 每月计划汇总登记 物品使用情况，编制审核物品、物资消耗是否符合正常使 下月采购计划用规律。 总结当月工作，布置下月工作计 划 1 总结上月工作好的做好，评定明星 员工，公布并实施奖励。 2 布置下月工作，应具体，详细 组织人员培训，定期对突发事件 按突发事件应急处理预案演练 1 人员熟悉应急流程、训练有素、操 作熟练。 2 物资准备充足到位。 1、与地产营销部经常性沟通，了 解其对物业服务的评价和进一步 需求 对合理化建议应
3、立即组织实施 2、积极了解施工进度，将信息及 时反馈公司 1、对项目进度有充分了解，及时向开 发商提供下阶段物业服务方案。 2、及时向公司提供人员、物资配备建 议，以便公司做好人才、物资储备。 沟通、协调 3、熟悉施工现场，从物业服务专 业化角度出发向项目部提供合理 化建议。 合理化建议段切合项目的主题 安防人员 车辆个导员服务细则 工作流程工作内容工作要求 仪容仪表按仪容仪表规范执行 岗前准备 记录准备停车场（库）值班记录、笔 遮阳扇、服务台、雨具按指定位置安放 以跨立姿势站于车场正 对入口处位置上岗 无来访车辆时，时时关注车辆动态，有无异 常情况 1 当有访客车辆/访客进入车场时，立正敬
4、礼后以交通手势引导车辆按顺序停放。 2、车辆停稳后，迎上前于右侧车门处，立正、 敬礼。帮其打开车门，开车门时右手悬搁置 车门顶端，请客人下车后，左手轻轻关闭车 门道：“您好！欢迎光临水岸君山” 3、当客人下车后，用标准手势引导客人前 往售楼处。 4 遇雨天或艳阳天时，应打开雨具按上述流 程进行。 5、如来访车辆为中大型车辆，应立正或跨 立于车门口处。如有老人或儿童应上前携扶。 6、对车辆状况进行检查并填写停车场（库） 值班记录。如车辆有受损情况应立即告知 案场负责人。 岗上工作 来访接待 7、当用户从售楼处出来时，在 3 米内时成 立正姿势行举手礼，帮其打开右后车门，开 车门时右手悬搁置车门顶
5、端，请客人上车后， 左手轻轻关闭车门道：“请慢走，欢迎再次光 临” 8、车辆离场后应填写停车场（库）值班记录 9、主动拾捡工作现场垃圾，做到人过地净。 10、当班期间离岗应经当值负责人许可后， 待代岗人员来后方可离开。 本岗结束11、当班结束后按交接班流程进行。 (二)巡逻岗安全员服务细则 工作流程工作内容工作要求 岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行 1、每个半小时按絮烦巡逻路线进行巡查 1 遍，负责看房路线及相貌周边的安全情况。 2、遇访客三米内时，应立正、敬礼，访客一 行全部过后礼毕。 3、如访客无售楼处工作 人员陪同，应引导 访客前往售楼部或劝离区域。 4、劝离区域内闲杂人员，维护区域内
6、正常 的工作秩序。 5、协助负责看房路线周边的保洁工作。 6、遇突发事件按突发事件应急处理规程 要求执行。 日常工作 看房线路及路线周边的 安全巡视 7、填写值班记录 本岗结束8、当班结束后按交接班流程进行。 （三）门童服务细则 工作流程工作内容工作要求 岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行 1、以立正姿势于大门外一侧，访客离大门 三米内时，即时拉开房门，立正敬礼，访客 进入售楼中心大门后礼毕、关门。若遇雨天 应在售楼处门口发放雨伞套，协助客人将 雨伞置于伞架后再请客人进入售楼处。 2、随时关注售楼处客户动态，发现客户欲 离开时，应即时拉开大门，立正敬礼，访客 离开售楼中心大门后礼毕、关门。如遇
7、雨天 应撑伞护送客人至停车场。 3、协助负责售楼处周边的保洁工作。 访客接待 4、突发事件按突发事件应急处理规程要 求执行。 1、谨守来者是客观念及态度执行作业。 2、推销员和颜悦色婉拒，邻居抗议事件等 异常状况一律回报营销中心负责人处理， 切勿直接发生冲突 日常工作 异常来宾过滤，如推销 员、精神病患者等 3、对于衣衫不整，酒醉者设法使其离开，无 能力应付时可通报值班负责人报警处理。 4、来旁若无人停车，经询问若非参观客户， 应柔性劝离（八字诀：立场坚定，态度柔软） 本岗结束5、班结束后按交接班流程进行。 （四）电瓶车司机岗位说明 工作流程工作内容工作要求 岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行
8、 1、按规定着装，保持整洁，按时上下班，服 从领班的指挥和安排； 2、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整 洁美观。 3、检查电瓶车、对讲机是否完好，电量是否 充足。 4、对所驾车辆进行安全排查（有无划痕，漏 电，漏油，刹车情况等不安全隐患），发现问 题及时上报 5、遵守行车安全制度，严禁酒后驾车。 6、严格执行考勤制度，当班期间不饮酒，抽 烟，无出车时必须在电瓶车旁待命，有事离 开必须请假，随时保持通讯畅通随叫随到。 7 行驶中缓慢前行，时速不得超过规定标 准 5 千米/小时。 日常工作岗位职责 8、严守保密制度，不得传播乘车者讲话内 容 1、驾驶员每天早晨清洗车辆时，注意勿将 水溅到电瓶及线
9、路上，车辆清洗完毕后，应 仔细检查一遍，若发现电瓶及电线上有水， 需及时用干毛巾将水擦拭干净，以防电瓶 沾水生锈腐烂及电线短路。 2、对电瓶车进行充电时，注意观察充电器 插口是否接好，并做好充电记录； 3、每日对电瓶车进行检查，发现蒸馏水减 少，要及时补充，并做好相关记录。 4、电瓶车在岗位上待命时，尽量停靠在有 树荫的地方，避免因阳光暴晒造成电瓶过 热、电路温度过高而产生的安全隐患。 5、行驶中细心观察车况，闻到异味或车辆 在行驶过程中有异响，应及时停车检查，并 向负责人汇报情况； 电瓶车安全防范及应急 措施 6、杜绝超载超速等不安全驾驶行为，在园 区内严格按操规中规定速度行驶； 电瓶车应急
10、措施 1、车辆在行驶中发生严重故障致使不能正 常运行时，第一时间向负责人汇报情况。然 后将车辆开至路边，向客人道歉，取得客户 的谅解，并安排好其它车辆继续向客户提 供服务。在维修人员或负责人到来前，驾驶 员不得离开车辆。 2、若车辆线路起火或自燃，要立即安排车 上人员离开车辆。向负责人汇报后，立即就 近取来灭火器对车辆进行灭火。若火势太 大不能控制，立刻拨打 119 火警，同时周围 人员立即撤离至安全距离，以防电瓶发生 爆炸伤人。 3、若发生碰撞事故，及时向负责人汇报，并 保护好事故现场，待相关负责人到现场折 照记录后，按负责人指示将车辆送至指定 地点进行维修，并在维修现场跟进维修情 况。 三
11、、吧台接待人员服务细则 工作流程工作内容工作要求 仪容仪表按仪容仪表规范执行 清点各种饮品的数量， 准备充足的饮料、各种 饮料杯 数量可按洽谈桌座位的 2 倍计划； 各种饮 料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放 置在吧台下柜中备用。 整理台椅、饮具、用具、 饮品 准备足够的冰块和纯净水 岗前准备 检查相关资料、报刊和 杂志是否齐全 吧台保洁物品摆放有序、整齐，台面无尘 待岗 待岗应保持以下姿势；双手自然下垂北于 身后，两眼平视前方，双脚自然直立，挺胸、 抬头、收腹、表情自然，面带微笑，对日上 涌行经过客人微笑致意，问候“您好！早上 好！祝您愉快！” 1 1、由销售人员引导客人入座。待客人落座
12、后，服务人员应向客人问好，双手递上饮品 单，征询客人意见“请问您要喝点什么”，客 人确认后轻声说“请您稍等”，并退自吧台 准备水或饮料。准备好后，将会饮料杯放至 托盘，以左手托盘送到洽淡桌，从客人身体 右侧以右手将水或饮料轻轻放置于客人右 前方。如饮料杯有杯柄的，杯柄朝向客人右 边。 2、如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆于桌 上，并随时观察台面情况，及时为客人更换 烟缸（烟缸内里铺上湿纸巾。 日常工作 客户来访接待 3、当客人杯中饮料剩 1/3 时，上前为客人 添加饮料或询问客人是否继续添加。为客 人倒入饮料时，饮料瓶口不能触到杯口边 缘。 4、按先宾后主，女士优先的原则，随时为 客人斟茶，左手
13、持茶壶托，右手拿茶壶斟茶 时，左手随右手而移动，茶壶托内的毛巾， 防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有 1/3 时，应添加水； 5、当客人中途离开，应为客人留好位置和 饮品； 注意观察，及时整理桌面；清理不必 要的杂物和杯具。注：客人提出马上离开或 销售人员示意另有安排，则不必上饮品。 1、当客人离开售楼中心后，服务员应立即 收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。 2、工作结束后，做好吧台的清理工作；将剩 余的饮品收好并存放整齐。 3、清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。 4、按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置， 动作做到“三轻“” 善后清理 5、联系保洁人员安排卫生清洁。 四、保洁人员 （一）营销案场
14、保洁员服务 工作流程工作内容工作要求 岗前准备1、仪容仪表按仪容仪表规范执行 2、工具清点：吸尘器、塑 料扫把、尘推一套，抹布， 地拖，水桶，扫把，垃圾 铲，清洁剂，静电剂，玻 璃刮，双面刮，空气清新 剂，手套 使用的工作要保持整洁 1、在工作中与客户处于 同一行走路线时 应先行向两边避让，同时说“您好，欢迎光 临” 客户接待 2、工作中须对方配合工 作时 应先说“对不起，请让我为您”。结束时 说“谢谢”！失误时一定要说声“对不起”。 每日保洁流程 1、清倒烟灰缸内杂物入 垃圾袋中，然后用塑料 扫把清扫地面。 2、留意空调风口中、天 花板，灯罩，射灯，边角 位是否有蜘蛛网和积尘， 及时用鸡毛扫
15、扫除。 3、将干净并喷了静电剂 的尘推平放地面，直线 来回推行，除去地面尘 土。 全面保洁 4、用拧干湿布抹擦台面、 洽淡桌，工作桌等再用 1、保持区域内地面无污迹、脚印，桌面无灰 尘。装饰品无积尘。玻璃透亮无污迹。 2、物品擦拭后必须按原位摆放。 3、烟灰缸内须铺湿纸巾或放咖啡渣。 干布擦拭干净。 5、用玻璃刮刮洗大门玻 璃 6、用整洁干布擦抹房屋 模型展示台，指示牌，宣 传栏等。 7 清洗清倒过的烟灰缸、 烟灰桶，用整洁干布擦 干后放回原处。 8、清洗饮水杯、咖啡杯， 水瓶等物件，用干布擦 干后放回原处。 1、卫生间内无异味 2、纸筒无积尘，纸巾充足； 3、垃圾桶里无废弃物； 4、马桶及座
16、垫无污迹，座垫洁净无水迹 5、整装镜明亮，无水迹 6、洗手台面，物品摆放整齐，洗手液充足 7、水 头把手铁件明亮，无水迹 8、台面底部，马桶底部无积垢 9、卫生间地面保持干燥，无污迹 9、清洁卫生间 10、换气扇无明显积尘 10、用吸尘器对地垫进 行全面吸尘 1、卫生间每 30 分钟检 查一次，及时补充物品； 2、更换烟灰缸 3、清洗水杯 4、擦拭装饰品 5、打捞水景内的杂物 巡回保洁 6、完成以上工作后视客 流量增减地面推尘及地 垫吸尘次数 1、客户离开后或烟缸烟头超过 4 个时就应 立即更换； 2、擦拭装饰品应佩戴手套，避免留下手印， 擦拭后应归放原位。 3、其它保洁事项同“上班前保洁”工作要求 1、用双面刮，楼梯刮洗 售楼处玻璃墙 2、每周擦抹天花，灯罩， 风口一次 每周保洁 3、每周两次冲洗地垫 1、玻璃墙面整洁； 2、天花，风口，灯饰手拭无污渍、灰尘、蜘 蛛网。 每月保洁水景刷洗，清理 1 应将水景内物品捞起用桶存放 2 水景内物品应
