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第十三章 沟通,沟通的重要性,1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。 3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。,沟通的过程,沟通的类别,按照功能划分 按照方 法划分 按照组织系统划分 按照方向划分,有效沟通的障碍,个人因素 人际因素 结构因素 技术因素,如何克服沟通中的障碍,运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示,如何积极倾听,冲突与谈判,冲突的起源 ： 人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3类 （一） 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 （二）结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难 （三）个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源,冲突处理,1：谨慎选择好你相处理的冲突。 2：仔细研究冲突双方的代表人物 3：深入了解冲突的根源 4：妥善的选择处理的方法,谈判,谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程优秀管理者的谈判行为 1：理性分析谈判的事 2：理解你的谈判对手 3：抱着诚意开始谈判 4：坚定与灵活相结合,
