《沟通技巧与接待礼仪（学员版）ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通技巧与接待礼仪（学员版）ppt培训课件（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沟通打造无限疆域！礼仪尽创和谐人际！,欢迎参加：,天津华天信诚企业管理咨询有限公司2009年8月28日,主讲： 孙正光,课程目的,了解沟通的初级知识 学习接人待物的礼仪,第一部分,沟通基础技巧,你身边的人,上级 下属 同事 家人 朋友 客户及其家人 与之交流的每个人,沟通的自我,你的外表和生理 及心理状态 整洁、时尚 健康 良好的心境,你的社会特征 决断、热心 有激情等,你拥有的天分 艺术、运动 写作、演说等,你的智力水平 逻辑性 反应能力,你的情绪和情感 幽默、气愤 爱、恨等,你的社会角色 父母、专业人员 上级、下属 客户,你的强烈信念 宗教信仰 对成功、 失败的态度,你自己 所想的 所感的
2、 所说的 所写的,沟通的要素,发送-接收者 信息 渠道 噪音 反馈 环境,环境 渠道,噪音,环境 渠道,环境 渠道,发送- 接收者,发送- 接收者,信息-反馈,信息-反馈,沟通前的准备,1、沟通的目的2、让他人准备事先约定时间和时限3、道具准备恰当扮演,SMART 原则,SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable,沟通前的准备,有效沟通的五个重点,What确定信息的内容 How选择有效的信息发送方式 Who谁该接受信息 When何时发送信息 Where何处发送信息,沟通三行为,说 问 听,要求：,小测试：,做过该游戏的保持沉默第一次做的要极力配合
3、大声给出答案答案没有对错,聆听的五大层次,Ignoring 不听,Empathic 感应性聆听,Attentive 反应性聆听,Selective 选择性听,Pretending 假装听,倾听的障碍,态度 环境因素 语言表达因素：精确、专业、省略、太多 理解能力 生理差异 选择倾向,提高倾听的总结,良好的精神状态 排除外界干扰 与讲话人建立信任关系 明确倾听目的 使用开放式动作 及时反馈 适时适度提问,非言语沟通,人们通过眼神、表情、手势、动作、空间、触摸等形式进行沟通，又称“身体语言” 无声的语言 含义比有声语言要多 反映更深刻、更真实 更能表现人的“情感和欲望” 所占比例55%以上,倾听的
4、技巧,表情 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 适当征求对方意见 多提到对方的称谓（少用你我他） 免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述,谈吐礼仪9避免,不说批评性的话 杜绝过于主观的表达 少用专业性术语 不说夸大不实之辞 禁用攻击性词语 莫谈隐私性话题 少问质疑性话题 变通枯燥性话题 回避不雅之言,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所,批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂 批评的温度，太烫了，伤人 批评不要太急，给一
5、点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观 批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要 一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。 当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。,批评部下的方法,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,沟通中情绪的管理,沟通的新微笑效应,做人的最佳心态,低处纳百川 高处不胜寒,请记住：,黄金法则：你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人！白金法则：别
6、人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他！,请记住：,钻石法则：,第二部分,接人待物的礼仪,思考：拜访时的穿着要求？,日常交际礼仪（1）,打招呼（注意场所） 1、你好 2、嗨 3、微笑 4、问安,日常交际礼仪（3）,握手 1、握手的作用 2、握手的4顺序 3、握手的4方式,日常交际礼仪（4）,名片的尺寸、颜色、质料 名片的内容（3个3） 递名片,日常交际礼仪（4）,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 *
7、 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 上自己的名片,日常交际礼仪（5）,介绍礼 介绍人的选择介绍的顺序（少数人于多数人）介绍的手势电梯礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤到达目的地,日常交际礼仪（5）,茶水礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,日常交际礼仪（5
8、）,主人开车乘车礼仪 （上车、座次选择）,日常交际礼仪（5）,记程车乘车礼仪 （上车、座次选择）,日常交际礼仪（5）,乘火车座次礼仪,餐饮礼仪,入座 衣物、包 祝酒词 不会吃的菜 倒水、斟酒 中途离座 残渣的处理 其他,餐饮礼仪中餐的礼仪,* 正确地使用餐巾* 使用公筷母匙* 挟菜* 喝汤* 嘴内有食物，不要张口* 与人交谈* 敬酒* 谈话* 离座,餐饮礼仪西式自助餐的礼仪,* 依序取菜* 一次最好取一至二样菜* 不要混用专用汤匙或菜夹* 餐盘不可再用* 不可浪费* 遵守西餐的礼仪* 不可暴饮暴食* 正确地使用餐具* 各种食物的进食方法要正确* 进食的姿势要正确,拜访礼,敲门礼 进门 迎送礼
9、时间 出门 握手礼 引导礼 其他,接待礼仪,办公室接待 远客接待 食宿安排 迎接 安置宾客休息 安排交通工具 赠送或交换纪念品 送行,接待礼仪,接待礼仪,A,B,C,D,门,会客礼仪,自由式适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。相对式就是面对面而坐，主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级汇报工作、正式洽谈生意等。,会客礼仪,主人和客人各自只有一位以右为上，动态的右， 按照进门时的面向来确定右。,主人,客人,会客礼仪,宾主双方不止一位“内侧高于外侧”，地位高的人坐在里面，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、叫服务员等。,主人 主方随员,
10、客人 客方随员,会客礼仪,并列式客人、主人并排面对房间正门而坐面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方。,客人,主人,会客礼仪,以远为上 按照职务高低，由远而近,客人 客方随员,主人 主方随员,谈判会客礼仪,椭圆形空心桌横放面门为上，居中为上 ，以右为上,客方,6 4 2 1 3 5 7,主方 7 5 3 1 2 4 6,餐饮礼仪入座,一位主人,主位,宾1 宾2宾3,主1主2 主3,宴请时主要是照顾好主宾。其他的随员可以对面坐也可以交错坐。,餐饮礼仪入座,两位主人,1 5 84,376 2,第二主位,主位,界域礼仪,界域礼仪：是交际者之间以空间距离所传递的信息。交往中注意与客户保持一定的距离。私人距离：如夫妻、情侣、家人(0-0.5m)。交往距离：如同事、朋友、熟人（0.5-1.5m)。礼仪距离：如上级、官员、地位高的人士（1.5-3.5m)公共距离：陌生人、公共场所（3.5米以上),谢谢大家的耐心关注！,祝大家职途顺达，美丽人生！,
