物业金牌服务培训

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2、层次的物业服务,以管家为主线的一站式客户服务体系 以月度为单位的设备设施综合巡检制度 以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 多层次的秩序安全保卫体系 体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 以三级回访制度为保障的客户满意计划。,金牌服务体系的核心是设立管家岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。,优质物业服务的内容,物业金牌服务,酒店服务,酒店前台式服务,酒店商务式服务,酒店房务式服务,酒店餐务式服务,代缴各项公共费用,家用电器的维护,居家简易修缮服务,专有设施设施维护,优质物业服务的内容,健康服务,健康保健类服务：建立

3、业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。,优质物业服务的内容,文化教育,老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑,儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮,优质物业服务的内容,生活服务,优质物业服务的内容,特约服务,代办租赁登记,收租代理,协助租约谈判,物业移交,日常管理,其它费用收取,租务服务,优

4、质物业服务的内容,租务服务,优质物业服务的程序,ISO9000 质量管理体系,ISO14000 环境管理体系,OHSAS18000 职业安全管理体系,国家物业管理示范项目标准,优质物业服务的主体,人,在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！意识到我们每一个人生活在世界上不容易！提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！,什么是物业员工的金牌服务？,会得到一种良好的感觉：当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值：当内心储备积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力 量就会吸引更多积极的力量。把握自己，不需要业主的同情：不管业主是

5、否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的 感受。别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值：当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问 题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一 下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。,我为什么要提供金牌服务,金牌服务的核心问题：1、给予者还是索取者2、人人都要服务于他人3、失去一个业主的代价4、明确你的印象时刻5、用心灵与业主沟通6、积极的力量,任何时候都提供最佳的服务：1、走出自我2、为自己的错误承担责任,金牌服务的基本原则,服务的对象：,除我之外，任何人都是我的业主！,用心灵与

6、业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的人，就像我们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。,在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！,保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易！,核心问题,给予者还是索取者,服务就是给予，而不是索取,积极的想法 我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。 我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。,消极的想法 我不愿做给予者，因为得不到任何回报。 我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。,核心问题,恢复精力的20个方法,1、吃点水果； 2、喝杯水； 3、慢慢地活动一下颈部,前后左右； 4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或

7、逆时针方向； 5、给朋友发个短信； 6、整理一下办公桌或抽屉； 7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废弃物； 8、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进； 9、读会儿报纸； 10、看一看报刊杂志； 11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松；,12、到外面散散步； 13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线； 14、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感； 15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的地方； 16、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息； 17、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息； 18、记日记,每天一页； 19、完成这个句子:“我对生活的见解是“ 20、完成这个句子：”为了让自己快乐，我需

8、要做的是“,人人都要服务于他人,问：谁为他人服务？ 答：电影明星、金牌服务提供者、总裁（总经理）、 政府官员、医生、律师等等。 问：他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗？ 答：有时是这样。 问：他们有时也会厌烦自己的客户吗？ 答：有时是这样。,为他人服务决定着我们是想过快乐的生活，还是失意的生活,核心问题,失去一个业主的代价,你所做的每一件事都会对你的生活产生影响,我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。,在失去的客户中有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢

9、；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意；68%的客户是因为服务质量差。 25个不满意的客户中：有1个客户抱怨； 24个客户不满意，但不抱怨。这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”的问题；这24个不抱怨的客户中会分别向10-20人讲述他们的不满经历。美国新闻和世界报道,核心问题,明确你的印象时刻,任何改变的第一步就在于你的认识,你的印象时刻是：让业主满意的机会留住现有业主的机会以助人为乐的态度与人之间的交流,核心问题,用心灵与客户沟通,设身处地地换位进行思考,核心问题,用心灵与客户沟通,积极的力量,将心比心,态度决定一切,我为人人，人人为我,核心问题,提供最佳,为他人服务需要极大的

10、勇气、力量、领导能力以及高涨的热情,全心全意,当你全心全意时，你就会屏弃一切私心杂念，只要暂时忘却自己的困 难、忧患和自我意识，才能全心全意地为业主服务。,当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，你的内心会有一种强大的 力量，帮你驱除那个说你不好、不苗条、不健美、不漂亮、不聪明、 不富有或者任何说你坏话的声音。,我是最好的，而且我每天都在进步！,慷慨地伸出援助的手后就会发现，原来出色的工作会让人感觉那么愉悦！,全力以赴,如何表现出为他人服务的欲望,控制自己的态度：如果情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时 做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好象看见 了他的言谈举止，感觉自

11、己好象成了心里所想的那个人。,释放怒气：怒气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气 数到三，然后呼气。你可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出 了提外。,保持积极的心态：如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成 就感，就要保持积极的心态积极思考、正确行事、正确决策。,充满信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对自己说：今天一定会过得 很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐 于为业主服务。,走出自我,我的信条,人人都是我的老师 我了解自己的感受，也能体谅别人的心情 我向身边的每个人学习 我客观地评判他人 我与各种各样的人交往 我要看到每个人的长处

12、 我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人 我向良师益友寻求明智可靠的建议 我崇尚为他人服务,为自己的错误承担责任,你对业主多一些耐心和关爱，那么业主就会用耐心和关爱回报你,如何承担责任,说话时用第一人称 善始善终 做记录 言出必行,提供金牌服务的关键,七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道,端正的态度,了解业主的需求,清晰的交流,达成一致意见,理解确认,付出行动,以满足需求为基础,提供金牌服务的关键,无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是

13、“积累”。,保持积极的心态,端正的心态,发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤,多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。,1、自己做好准备 2、想一想自己的职责,3、注意观察 4、保持积极的心态,1,1.我想帮助别人 2.我愿意改变自己 3.我要保持良好积极的心态 4.我时刻做好准备 5.我态度认真 6.我精力十足 7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。,保持积极心态的信条,提供金牌服务的关键,1,我要让生活充满快乐，我要给予，我要为他人服务，我要想方设法完成工作！,提供

14、金牌服务的关键,了解客户的需求,换位思考,做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。,如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是你无所不能。,明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。,明确业主的需求：,解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任,诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！,2,清晰的交流,提供金牌服务的关键,说话简洁：清晰 & 主题鲜明 & 坦诚让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说， 用短句，用短语，少用技术性的专用语。如何传递不受欢迎的信息：要承担责任 & 方式要直接要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。 先报喜，后报忧：鼓励业主参与问

15、题的解决：认可业主的感受：知道何时向上级求助：,3,提供金牌服务的关键,达成一致意见,要达成一致意见，必须一心为客户考虑,多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致的欲望。我们愿意和解，而不愿意对抗；我们愿意和谐相处；而不愿意争吵；不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而是有达成一致的诚心。 寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。 听取客户的建议： 富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。 承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。 如何留住业主：,4,提供金牌服务的关键,理解确认,5,业主想知道什么？所有的需求其实就是为了得到安全感

16、、爱和善待。感受到自己的付 出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。,标准操作规程： 意识 艰难应付 技巧 习惯,把握业主的预期：如果业主知道接下来要会发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌 实。,心里想着业主：心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。,要做个诚实的人！要言出必行！,提供金牌服务的关键,6,付出行动,消极变积极你的语言体现了你的为人！,正确的行动源自正确的思想当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。,付出行动不仅能帮助所要帮助的人和你自己，还能使你的思想得到升华,