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1、公关礼仪,做一个成功的人,不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,讨人喜欢的原则,1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。 2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。 3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。 4.不必什么都用“我”做主语。 5.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。 6.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？,7.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传 不到当事人耳朵里。 8.有人在你面前说某人
2、坏话时，你只微笑。 9.朋友生病时，去探望他。很自然地坐在他 病床上，回家再认真洗手。 10.不要把过去的事全让人知道。 11.尊敬不喜欢你的人。 12.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼，人家会以为你在炫耀 。,13.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 14.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。 15.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 16.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。 17.说话的时候记得常用“我们”开头。,18.为每一位上台唱歌的人鼓掌。 19.话多必失，人多的场合少说话。 20.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”
3、、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话” 21.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现，当然，自己要喜欢自己。 22.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看别人成功，而是要你成功。,应遵循的基本礼仪规范,一、布吉林的三A规则 接受对方（accept） 重视对方（appreciate） 赞美对方（admire） 二、礼仪的基本理念1、 尊重为本(黄金法则、白金法则) 第一，强调自尊在先。 第二，尊重交往对象。,尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种本份； 尊重下级是一
4、种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重所有人是一种教养。 尊重他人即是做人安全的基本保障。 2、善于表达。（沟通技巧） 3、形式规范。,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,礼仪的表现形式,优雅的举止 礼貌的谈吐 得体的着装 整洁的仪容,一、优雅的举止 1、表情 人的感情表达=7%音语+38%语言+55%表情 主要通过目光和脸部表情来体现。,微笑要做到：“三笑”“三结合” 三笑眼笑、嘴笑、心笑 三结合与眼睛、语言、身体结合,微笑的训练方法,练习时,口里可念普通话“一”字音，让双颊的肌肉向上收缩，嘴角向上翘起；同时，让你的眼睛也笑起
5、来。思考： 微笑时露几颗牙齿？,祝您早日康复!,2、站姿,头下巴放平，双目正视前方； 肩两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧； 腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶； 臂两臂放松下垂，位于身体两侧； 腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。女士两脚成30至45，男士两脚成60。,站立时显高的3个关键额、胸、臀,女士站姿： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,男士
6、站姿： 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不要僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,忌讳,不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、塌腰；切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴伏依靠、手位失当、腿位不雅，脚位欠妥。更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。,规范站姿的训练方法,（1）贴墙法 （2）贴背法 （3）顶书法,3、坐姿,由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最
7、典型、端正的坐姿，公关人员在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。 舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。,男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚 下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在 椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重 叠，但注意覆盖在 上的腿不要跷起太 高，应小腿向里收， 脚尖向下。,忌讳,坐下时用力过重，使人产生惊恐感 坐下后身体颤动，不断发出响声 双脚张开，摆成八字形 跷腿过高，上下抖动 双腿向前直伸 把脚搁在椅子上,入座的要求,讲究顺序，礼让尊长；
8、 注意方位，从左入座； 背对座椅，落座轻稳。,离座的要求,事先说明 注意先后 起身缓慢 从左离开,4、走姿,标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。,行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。,忌讳,手插在裤兜或倒背着手，或叉着腰行走 行走路线歪歪斜斜 跷起臀部，双肩前倾 高耸双肩，腰部发僵 弓腰驼背，左右摇晃 相互之间勾肩搭背 与人同行时，步伐不协调，步距过大 高步阔视，目中无人,5、蹲姿,
9、左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，左小腿基本垂直与地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右脚支撑身体。,6、目光,公务凝视区,社交凝视区,亲密凝视区,人际距离（爱德华霍尔）,7、手势“心有所思，手有所指”,在示意他人行为时使用。手臂伸出成圆润曲线，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。,常用的引导手势,中位手势,横摆式（请进）,曲臂式（里边请）,双臂横摆（大家请）,高位手势,直臂式 （请往前走）,低位手势,斜臂式（斜摆式） （请坐）,手势招手,向近距离的人打招呼时，伸出右手，
10、五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。距离较远时，可适当加大手势。不可向上级和长辈招手。,手势的四个原则,力求少而准 动作幅度适中 优雅自然 与社会习俗相符,应当避免出现的手势,搔头、掏耳朵、抠鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齿、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏 、用手指在桌上乱写乱画、玩笔。,8、致意致意是一种常用的礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。起立致意举手致意点头致意欠身致意脱帽致意,9、鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度
11、礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,鞠躬，意思是弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。,10、递物和接物 双手接递，注视对方眼睛，同时点头示意或道声谢谢。,递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。,常见的不良举止,1、不当使用手机 2、随便吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,二、礼貌的谈吐,口，能吃、能喝、能抽、能说；鼻子不通，能帮着呼吸；吃坏了东西，能吐；遇到色狼能咬，看到了爱人还能吻！,1、讲普通话：压低声音。 2、慎选
12、内容： 3、礼貌用语： 基础用语：您好，谢谢，请稍等，对不起，没关系，再见。 称呼用语：先生，小姐，经理，局 长。,问候用语：您好，早上好，早安，晚上好，晚安。 感谢用语：谢谢，非常感谢，多谢您的宝贵意见。 道歉用语：对不起，很抱歉，请原谅。对不起，让您久等了。,征询用语：请您稍等一会好吗？对不起，我没听清，请您重复 一遍好吗？ 告别用语：“再见”，“再见，您慢走。”“再见，祝您一路顺风”。 应答用语：“好的，听明白了”。“清楚了，请您放心”。,交际用语 ： 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦
13、请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问,赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正,三、得体的着装,（一）着装的礼仪原则1、符合身份2、扬长避短3、区分场合4、遵守常规,肤色与服饰搭配,肤色白皙者：一般适合穿各种颜色的衣服 肤色白里透红的，避免选纯红或是纯绿的服饰 肤色苍白没有红晕，避免选择纯白或纯黑上衣，选择粉红，明黄。,肤色偏黄者 较黄避免明度高的蓝色或紫色或黄色 上装，选
14、一些粉色调的服饰。 特别黄忌穿大红大紫，选择一些中性色，奶白色、杏色、杏灰色。 肤色偏黑者：不要穿纯黑或太紫太褐， 可以选浅黄、鱼肚白、粉白。,上班场合：端庄、整洁、稳重、得体、美观 社交场合：时尚、个性、庄重 休闲场合：舒适、自然,女士篇,女士标准的正装西服套裙丝袜高跟鞋,注意事项,西群的长度 袜子的颜色 高跟鞋（细跟为佳） 小提示：皮靴不是商务正装,（二）职业场合六个禁忌1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身,女士穿职业裙装五不准 :,一、黑色皮裙。 二、正式的高级的场合不能光腿。 三、不能出现残破。 四、鞋袜不配套 。 五、三节腿。,男士篇,男士正式场合
15、服装极为隆重的场合：大小礼服（以深色为主）小礼服（领结而不是领带）一般正式场合：不用穿礼服、穿正规的西装、中山装、唐装。,西服钮扣的扣法双排扣全扣，单排扣扣上不扣下 单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则： 一粒扣的扣或不扣都可以； 两粒扣的只扣最上面的一颗，或者都不扣； 三粒扣的扣中间一颗，或最上面两颗，或都不扣。,3、西服应成套、颜色应为深 4、鞋 5、袜子 6、衬衫 7、领带,领带,颜色不要浅于衬衣 不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带（皮的、珍珠的） 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣或马甲里面即贴住衬衣。,商务便装的基本要求,可不着西装上衣 可不打领带，但是衬衣的第一个扣子应解开 可穿质地好
16、带领的T恤衫，不要透明或者上面有字 穿便装皮鞋，不能运动鞋和布鞋 最好不穿牛仔裤,男性着装的三个三原则： 三色原则 三一定律 三大禁忌,饰物的佩带： 1、以少为佳 2、同色同质 3、符合习俗,以下问题是年轻人衣着服饰中常见 的通病，提醒注意： 任何时候请保持衣服和鞋的洁净 女生着短裙配凉鞋时可不着袜或着长统丝袜，切忌短丝袜 男生穿西装时，必须配皮鞋,男生穿西裤时，哪怕是休闲西裤，都 最好不要配旅游鞋，应该配皮鞋 男生不要穿过紧的裤子以及T恤 女生不要着男式的衬衣或西装 男生着牛仔裤时，最好配上皮带 男、女生都切忌穿明显是假冒的伪名牌服饰,男生最好不要穿任何女性化的服装,特别是牛仔裤 男生穿皮鞋时，最好不要穿运动袜 男生不要穿运动休闲服却打领带 女生不要穿套装或套裙却配双肩背包 女生切忌穿长、短裙时却配一件外套,
