汽车专业的销售技巧(4S店专用版)

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1、专业的销售技巧,以下图形你喜欢哪一个？,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,销售的天龙八步,售前准备,女士看男士，第一眼看什么？ 男士看女士，第一眼看什么？,每天上班前 请检视 您的仪容,售前准备,仪 表 口腔 指甲 香水 头发 脸部 服饰,举 止 头部 站立 行走 坐姿 交谈 手势,售前准备,名片的学问 取名片 递名片 看名片 读名片 放名片 收名片,大声读出名片上 客户的职务,请牢记：,你的言行=公司形象,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,客户接待,客户

2、的话,你的行为,倾听并注意观察客户的反应。 发现潜在的线索，及时回答问题。,很好；我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。 您想看-，还是想看-,话术范例,就您看的产品来说，您有什么要进一步了解的吗？,客户接待,客户的话,你的行为,递给客户一张名片。让客户随意观赏。客户需要再提供帮助。,没关系。我就在展厅。随便看吧。这是我的名片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！,话术范例,客户接待,客户的话,你的行为,“我只是想知道 最优惠的价格”,积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就是为客户服务的。,我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足您的需求。另外，不同的面料也会导致价格上的差异。还是让我先

3、给您介绍一下文胸的特性吧。,话术范例,接待标准,接待标准,接待标准,接待标准,客户迈进展厅时的心理,渴望受欢迎的“期待心理”,渴望受关心的“独占心理”,渴望被欣赏的“赏识心理”,渴望受优待的“求廉心理”,渴望受重视的“表现心理”,渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”,与用户建立亲和力,文字语气、语调肢体语言,文字：7%语气、语调：38%肢体语言：55%,沟通的渠道,影响力,镜面映现法则,适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷,赞美客户的方法,1具体、明确、有根据： l 毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。 l 夸

4、赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。 2真诚： l 赞美应结合真诚关注的 眼神，和诚恳贴切的肢体语言。 l 专注的倾听，也是一种赞美。 l 夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。 3知己式的赞美： l 强调他内在的特质。 l 强调较不太明显的特质。 4适时、适地、适法： l 在对方最渴望受到肯定时给予赞美。 l 公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。 l 请对方提出建议也是一种很良好的恭维。 5给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。 6欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。 7当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！,1、俩夫妻来展厅

5、， 你赞美谁？,2、 客户是朋友推荐来的，你赞美谁？,小组讨论,不同客户的特征,视觉型 特别偏好以眼睛来理解讯息、记忆与思考听觉型 喜欢用耳朵感知事物触觉型 籍他的经验或感受来接受或传达讯息,客户的表象,客户的特征,说话速度快、音调高、胸腔起伏较明显、形体语言丰富说话速度慢、音调有高有低非常生动、听别人说话耳朵偏向对方说话速度比较慢、音调低沉有磁性、说话有停顿、若有所思、视线总喜欢往下看,“一对一”练习,练习描述F0,视觉型客户,感觉型 客户,听觉型 客户,增加亲和力的方法,微笑 惯用语（用户先说） 口头禅（用户先说） 流行语（用户先说） 短小精悍的笑话、故事,成功法则,成功=知识+人脉,顾客

6、异议的解除,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,一家生产钻机的公司， 他们销售的什么？,专业的产品介绍,客户的需求与特质,产品,表面需求,产品带来的 好处、利益,真实需求,便利、舒适、 安全、成功、精明、成就 身份的象征,潜在的需求,专业的产品介绍,询问客户前期用：,开放式的问题： 什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、问什么等 不能用“是”或“不是来回答的问题” 最大的好处就是让客户说话，获知更多的信息 避免问题具有诱导性 提出问题后，耐心等待客户的回答,提问的技巧,善问需求,客户单位的性质、买产品的用途？ 以前是否购买过此类产品或类似产品？

7、当初什么原因让他购买那种产品？ 对产品的使用经验（或印象）？感觉以前所用产品的优缺点是什么？ 为何考虑更换？ 客户之所以想买产品的原因？ 谁有决定权来购买此类产品或服务？,销售漏斗,善问需求 What When Where Why Who How 问的越多 买的越多 卖的越多,专业的产品介绍,客户的个人情况 生活方式、单位性质（住址） 预算/经济状况（一次性购买/分期付款） 作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉） 作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍； 从报纸广告中了解等） 过去使用车的经验 过去的车（如果有的话） 购车的原因 对经销商的态度 对新车的要求 特征/对选装项的要求

8、购买因素,收集主要信息,提问技巧,倾听练习,倾听的好处提高顾客的地位让顾客有主导地位的感觉增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任,倾听好处,倾听的技巧,不要打断客户谈话，要有耐心煽动法； 说话或回答问题前，先暂停35秒钟策略暂停法； 保持微笑，同样语调、形态镜面映现法； 重复客户对我们有利的看法重复法 记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍归纳法,倾听技巧,谈的技巧：,语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）; 重点突出，（适度强调）； 措辞得当（正面引导）； 学会附和对方（保持和建立亲近）； 学会幽默（忌庸俗）; 学会有时用问题回答对方（敏感性问题）,谈的技巧,顾客异议的解除,谈判的技巧,探明需

9、求,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,演练：请将汽车卖给这个人,原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到100万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位比亚迪汽车的销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？,专业的产品介绍,汽车产品特性,宝马驾驶 沃尔沃安全 劳斯来斯工艺 奔驰舒适 本田/丰田可靠/经济 美洲豹个性 法拉利速度,专业的产品介绍,比亚迪汽车的特性,省油,油耗与费用,比亚迪汽车与竞品油耗大比拼,产品展示时应注意的问题：,掌握产品展示的节奏 详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点 展示时莫忘察言观色 展问结合(望、闻、切、诊） 应诚实地描述产品 肯定客户提出的其他产

10、品也不错，不攻击竞争对手 核查客户的理解,专业的产品介绍,产品介绍的方法（一）,F0的5大亮点？,攻其一点80/20原则,50万买一棵“樱桃树”,专业的产品介绍,产品介绍的方法（二）,演示+暗示品味汽车、互动销售,L3轿跑,专业的产品介绍,产品介绍的方法（三）,FFeature: 特色BBenefit: 利益、好处IImpact: 冲击、影响,FBI法寓教于售,FBI法,三缸机的优点,我的ABS更值钱,专业的产品介绍,询问价钱，主动商谈价钱 询问现在是否有现货或库存 询问可交货日期 询问产品使用的方法及细节 询问有哪些人或团体有购买 询问有关售后服务、保证期或保证事项 要求再看一次或是再示范一

11、次 与第三者商议 声音或音调发生变化,挖掘购买信号,语言方面,突然沉默,身体向前倾时,坐姿突然变得严肃时,抽烟时把很长烟弄熄时,挖掘购买信号,表情、肢体方面,停止手上动作时,注视说明书等物件时,手摸耳朵及下鄂时,不断触摸商品,挖掘购买信号,警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。,身体姿态：后仰，离开你 面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝 手臂：双手交叉抱胸，或摊开 手：握拳，指点，停的信号 腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚,“红灯”信号,挖掘购买信号,提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，

12、让对方更放开。,身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧 手臂：双手交叉，紧张 手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等 腿：翘二郎腿，偏离你,“黄灯”信号,表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交,身体姿态：直立，朝向你 面部：友好，微笑，热情 手臂：放松，开放 手：放松，开放 腿：双腿交叉或自然放松，朝向你,“绿灯”信号,挖掘购买信号,二选一法,假设法,持续肯定法,尝试缔结的时机与手段,富兰克林法,黄色或红色,你的车子何时送交给你,超级比一比,什么事让你需要再考虑？是不是是不是,如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的

13、话，您可以再,蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧,反复询问法,欲擒故纵法,尝试缔结成交,诱导客户的“二选一”询问法,您是喜好白色，还是蓝色？ 您是需要单排，还是双排？ 您是需要9座，还是15座车？ 您是选定标准型，还是豪华型？ 您这次是提一辆车，还是两辆车？ 您是采用消费信贷，还是现款购车？ -,“二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞美他。,产品介绍中的询问,推销中的“魔力句式”,“如果-那么您-。”“要是-您就会-。”,归纳性询问,“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力”行销大师：hegrty,建

14、立你的USP,利用你的生理特点设计一套你的产品介绍套路。,结吧卖百科全书的故事,专业的产品介绍,消除顾客的异议,谈判的技巧,探明需求,专业的产品介绍,售前准备,课程内容,客户接待（亲和力）,客户关怀,客户异议,购车客户常提的问题,太贵了！ 我们再考虑一下！ 我要与xx商量一下！ 不急着买，先看看！ 我太忙了，没时间想,抗拒的预防及处理,常发生的抗拒用语,抗拒的预防及处理,步骤：先处理情绪，再处理异议 关键是探明异议产生的原因,产品的抗拒 （感觉没有那么好） 需求的抗拒 （看看而已） 时间的抗拒 （尚未决定） 价格的异议 （太贵了） 个人的异议,抗拒的对象,抗拒的预防及处理,（你让我有点不舒服）

15、,客户无法确信 本次交易对个人确实是 物超所值,客户无法看到 本次交易对公司确实是 可带来利益的,抗拒的预防及处理,抗拒的原因,承认其异议，再解释,顾 客：你的全顺车没有ABS,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：对的，确实没装ABS。也许我忘了给您介绍，我们的全顺车装配有感载比例阀，它能根据乘员的多少自动调节制动力，紧急刹车可时防止甩尾、车轮抱死、缩短刹车距离，等同与ABS功能，有人称其为准ABS。如果再装一套ABS，无形中会增加您的成本。,迂回法,问题可更明显化，协助销售人员了解买主真正内心问题,顾 客：你的车子太贵了,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：你为什么觉得它贵呢？您觉得贵多少呢？您一般购物是看重价格还是 看重品质呢？,反问法,可让顾客把抗拒转成助力,顾 客：现在像你们这种车型太多，而且比你 的要便宜，像-。,抗拒的预防及处理,处理的有效方法,销售员：确实如此，所以你更不会随便买一台车，性能价格您都会考虑，所以我建议您考虑纯正五十铃品质的车经久耐用，使用成本低。十分感谢您来看我们的车。,反弹法,顾客的抗拒需直接即刻回复时,