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1、员工素质要求,课程目标,提高员工个人修养规范工作场所行为树立员工爱岗敬业的责任心提高客户满意程度,目 录,一、服务理念 二、服务总则 三、至高标准 四、当值服务规范 五、工作场所行为规范 六、投诉处理程序与标准,一、服务理念,（一）服务产品的特性,服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求 服务是促进企业产品销售的催化剂 服务,能带来隐性效益 服务,能带来业绩稳定增长趋势 服务,能带来公司企业文化 服务,能带来品牌效应,（二）服务理念的重要性,服务理念对服务管理具有极其重要的意义,（三）现代企业通用的服务理念,“用心为宾客服务” “宾客至上、服务第一” 宾客的满意是企业兴盛
2、之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 先让客人满意，才能让我们自己满意。 帮助客人就是帮助我们自己。,二、服务总则,（一）什么是服务,服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。 服务是一种态度，服务是人类最大的美德。 服务分为功能服务和心理服务。 功能服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。,（二）顾客是什么？,顾客是有消费能力和潜在消费能力的人。 顾客是“人”，是我们服务的对象。 顾客是我们的朋友。 顾客是我们成功的基石。 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；
3、顾客对我们的最大惩罚就是再也不来了。,顾客的满意是我们不懈的追求,（三）怎样理解顾客总是对的,凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。,（四）如何看待客户的对与错,顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。,（五）把对让给客户,事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是
4、不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？,（六）服务指令,满足客人的正当需求是我们服务工作的总方针，是我们行动的最高指令 亲切主动：见到客人主动微笑，并致以问候 礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏 标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以让客人方便为原则 高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观 谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，诚恳道歉，并做补救服务，直至客人满意 服务到底：每位员工都有义务和责任为任何一位宾客的问题提供热情的帮助和服务，直至问题解决,三、服务的至高标准,（一）特色服务,有创意的、有针对性的服务.从内容上讲,是一种区别于一般的具有独立风格和形式的服务,从
5、形式上讲,是根据不同类型消费群体的特定需求,提供的一系列有针对性的专门化服务 提高自身竞争力的、竞争对手不具备的专业化服务.这种特色服务的最大特点是减少了竞争并能控制市场价格使公司获得最大利润 时效性长、受客户欢迎、有很好的社会效益和经济效益、能够自身造血的服务模式.,（二）超前服务,预测客人下一步需求，并把服务做在客人提出需求之前。标准化服务的延伸，体现对客户的关注。是一种理念，是对信息前瞻性很好的把握并实施。,（三）应变服务,了解行业动态，以熟悉本企业产品为基础，随客户需求变化而调整相应的服务与销售策略。是更好的服务客户、顺应市场的应对策略。是个人能力的体现，是企业实力的展示，也是企业生存
6、与发展的策略随需而变、变则通,（四）情感服务,客户不仅仅是一种客观的统计数字，而是有感觉和感情的人，同我们一样具有偏见和成见的人，同样需要关怀与重视。情感上的交流远比单纯的业务上的交往更重要。情感服务贯穿于服务全过程。是连接客我和谐的重要纽带，也是提升客户满意度与忠诚度的根本。,美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的顾客，可为公司带来的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。,（五）个性化服务,为顾客提供具有个人特点的差异服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客
7、。标准化服务与个性化服务相互映衬、互相补充，从而形成企业独具竞争力的服务项目。标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，个性化服务需要浓厚的感情因素。个性化服务源于标准化，又高于标准化服务。,洋外餐之所以盛行中国，一个传承百年的餐饮品牌，没有服务，在现今这样追求客户满意的商业大环境下怎么能够生存的呢？其实，没有看到服务，并不是因为洋快餐没有服务措施，而是因为服务已经融入了企业，体现在了每一位员工的身上。更重要的一点，有一颗以不变应万变的心，没有改变自然就不会使你注意到服务项目的本身面目。 一个服务措施运用了数载，像在一颗大树下茁壮成长的翠绿小草，百年大树把它映衬的太渺小，而它们又是一幅和谐的咏春图，
8、给整个图画增加了春意。 与本土餐饮业不同，我们没有看到在门口肃立的漂亮小姐。只有推门的一刹那，听到来自四面八方的四个字“欢迎光临”。感觉怎么样？感觉是不一样的。在本土餐饮店中，当两个人欢迎你以后，面对你的是拿着菜单的服务员，你如同待宰的羔羊，门口的欢迎似乎是对于商品的清洗，如同工厂里流水生产线，马上你就会对于你的将来深感担忧。 而在快餐那里我们的感觉是什么？是真正有了宾至如归的体验，甚至一家之主的感觉，没有人强迫您吃饭，纯粹的到就是欢迎您，那怕您只是回“家”看看而已。这种感觉已经潜移默化了，达到了服务的至高境界没有感觉，让我想起来恋人间说的一句常话，“我就是喜欢他，不为什么”，这难道不就是一种
9、爱的最高境界吗？,多年以来，洋快餐保持着不变得工作流程，从客户的点餐到餐碟的打理，从配给经理的设置到食品废弃制度，从餐桌的摆放到下班后的打烊，每一个工作细节都一丝不苟，目的不是应付相关部门的检查，为得是给客户最安全的就餐体验，最清洁的就餐环境和最富味道的食品口感，这些的规范操作与服务规范遥相辉映，形成了一整套以客户感知为中心的企业经营文化，它不需要张扬，不需要铺张，不需要形式，重要的是客户的认可与信赖。 洋快餐带来了所谓的“垃圾食品”，不可否认它教会了我们体验服务的重要，特别是自我体验。点餐需要排队，如果出现在本土餐饮，客户早就溜之大吉了。但是在那里不会，因为很快，这个过程很快乐，不枯燥。抬头
10、看一下上面图文并茂的餐谱，和孩子讨论各自所好，也许家长与孩子的沟通在这个时候距离是最短的，恋人之间的感觉是最亲的，因为对方就在你身边，一般在没有讨论出结果的时候你已经可以看到前台服务人员微笑的脸了。 在这个环节中，还有一点值得称道，前台服务人员始终会将客户放在心里，推荐套餐绝对让你物有所值。不像有些本土餐厅，好像他们那里的便宜货永远都是供不应求一样，舍不得拿出了给你，再三追问也换来蔑视的神态，深深地打击着客户的心“我不是没有钱，我是真的不需要”。,四、当值服务规范,工 作 原 则,周到全面 操作无误 反应迅速 态度和蔼 认真负责 耐心细致,工作职责,推广业务 客户服务 柜台服务 文件处理 现金
11、交收,（一）岗前准备,按标准检查自己的仪容仪表 按标准检查自己的着装规范 调整心态，保持最佳状态进入岗位 整理岗位卫生，保持岗位整洁有序 检查设施设备是否完好 检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足 检查办公用品是否齐全 仔细阅读上班交接事项，对常规性业务、重要事项、急需处理的事项做到心中有数，合理安排工作时间与顺序,（二）接送客户,热情、文明地迎接进出网点的客户 识别、分流和引导客户 客户进入服务区域，应点头致意并热情问候：“欢迎光临！请问能为您做点什么？”、“您好！请问您需要办理什么业务？” 回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观
12、察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。 贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务 发生纠纷时，要立即上前劝阻或报告上级，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉 对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。 注意观察，发现无故长期滞留的可疑人员，应立即报告，问明原因并劝其离开 对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警 业务办理完毕，请客户对本次服务予以评价并感谢其提供的宝贵意见，提醒客
13、户注意事项及安全事项，并道别,（三）营业结束,检查当天工作情况，重要事项作好记录检查电源、开关是否关闭，杜绝安全隐患查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见填写当天工作日志，总结当日服务情况，掌握重点客户信息及市场动态，并分析整理后上报告上级,五、投诉处理程序与标准,思考问题：投诉处理的真正目的？,打发客户？ 解决问题？ 留住客户？,树立企业形象的一种机会，在解决客户疑惑时借此培养客户成为忠诚客户！,？,？,？,思考问题：客户为什么弃你而去？,有人调查客户移情别恋的原因，结果表明：,客户搬迁- 3%客户与另一家建立良好关系- 5%他
14、们找到另一种价格更便宜的产品-9%他们对产品或服务不满意-15%他们因为供应商态度冷漠、缺乏沟通和诚意而不满- -68%结论：超过2/3的客户是因为不满意供应商的态度或缺乏沟通而中断业务的！,正确处理客户投诉的原则,先 感 情 再 事 件,耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与客户争辩,想方设法平息抱怨,站在客户立场上诚心诚意地理解与同情,迅速采取行动,有效处理客户投诉的步骤,预测客户的心情和需求 真诚致歉，满足客户的心理需求 倾听并表示关注和同情，做好记录 通过开放式问题，让客户发泄情感，了解实情 复述事件表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并再次致歉，建立联系
15、,六、工作场所行为规范,前 言,我们一天中1/3以上的时间都是在工作场所度过的，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、有礼貌的良好环境。,对待上司（1）,实行垂直层级管理制度，各级员工须坚决执行其直接上司的命令，以及听从行长及特别授权人员的指挥紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；与上司交谈，未经批准，不得自行坐下尊重上司，首先“公”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。汇报给上司的工作，不可只谈
16、问题而没有解决措施。几工作问题汇报，须附上解决方案。参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。,对待上司（2）,对上司交待的的任务，应做到言必行、行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。当工作出现差错时， 绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。出于对上司个人的尊重、关心，而在上司升迁、迎送、生日时表示 祝贺是常理之中，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住，最能使上司满意的礼物、最大的尊重与关怀是你工作的胜任用绩效。上下级间在工作场所是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“李总”、“杨行长”等，决不可“李哥”、“王姐”般随便称呼。,
