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1、仪M弘0基本内容内容由服务预约、接待诊断、休息接待,维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理七个维修服务核心流程构成以客户为中心优化凰务济程,将客户所关注阡服务接待、服务环境、维修质量,备休保供、维修收赐、维修阡间等工作均纳入认证范图,平确保服务工作及客户抱怨闭环管理一、要素77项服务核心流程包合37个要素(关链要素13个,一般要索24个);友各要素设定执行标准,经销商按熊标准执行,公司对要素进行认证1、服务预约又服务预约环节包括“建立预约制度“、“设置预约登记表“、“设置预约公告栏“、“分配服务专员“四大如素,其中设置预约登记表“为关链性要素友服务预约流程图(一服务预约操作要领巨sn颂的凡1历
2、RJ门林t3en一卒一ratteptt匹口|二写2、接待诊断史接待诊断环节包括“接待过程控制“、“四件奎安装“、“维修委托书侠用“、“随车物品硬认“、“三包内外维修项目确认“、“备件库存硬认“、“估价佑时“、“客户签字确认“八大要素,其中“维修委托书侠用“和“客户签字确认“为关锭性要素接待词断流程图G,Cor7“接待诊断操作要顾a5英i技aetre一“一3、休息接待休息接待环节包括“亲情接待“、“休息定视听设备使用“、车辆保养知识介绍“、“企业文化及产品介绍“四大要东G么休息接待流程图:休息接待操作要颈藁羞汽_邛化仪不|雕佩卜_暮父彗矿H开途借婉才任玲四、维修作业丿维修作业环节包括“工艺流程控
3、制“、“持证上岗“、“配件质量确认“、“项目变更控制“、“委外及敏急作业的控制“、“安全作业“六大要素,其中“工艺流程控制“、“配件质量信认“和【顽目变更控制“3大要素为关键性要素Ccn)又维修作业流程图又维修作业操作要颂5、品质控制外品质控制环节包括“质检员资质“、“品质控制检查“、“运工牛处理流程“、“返工记录“囚大要素,其中“品质控制检查“为关销性要素、又品质控制流程图:史品质控制操作要颈ER国:E仪rn仪人gfEE刀|i5H:E6、交干结帐交车结忠环节包括*结算员资质。、“准备结算票据,“三包单据控制“、“旧件回收控制“、“客户验车“和“造站“六大要素,其中“三包单据控制“和易件团收控制“为关键性要素。交车结忠流程图:宏轼结帐排作要顶,a四厂7文4EazEaEwwssEr7、回访处理又回访处理环节包括“建立客广信息库“、长安汽车经销商维修客户回访统计表“、“长安汽车经销商维修投诉客户踪踪表“、“长安浆牛客户投诉叙记表“和“回访分析报告“五大要素,其中长安汽车经销商维修客户回访统计表“、“长安汽车经销商维修承诉客户琅踪表蚤”、“长安浆车客户投诉叙记表“苔“回访分析报吾为关链怡木Coo2又回访处理流程图一回访处理操作要领cn国n阮811才日巳不二aicetx许芸人a3医tn史怀gn
