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1、饭店管理 概 论,主讲教师：陈雪钧,用途是什么？,方法是什么？,如何学好饭店管理概论？,找到利益诉求点,理论知识+实践知识,主动探索式学习,内容是什么？,课程要求:,1.确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。 2.了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。 3.增强职业意识，培养良好的职业素质。,饭店管理专业学生应具备的职业素质,（一）职业道德与敬业精神 （二）服务意识 （三）礼仪礼貌 （四）知识水平、操作技能与应变能力,现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而
2、她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，
3、也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。,案例：态度决定一切,参考书目,1.饭店管理理论、方法与实践 邹益民 高教出版社 2.世界著名饭店集团管理精要 谷慧敏 著 ，辽宁科学技术出版社 3. 旅游企业管理 魏卫 清华大学出版社,第一章 饭店和饭店管理,第一节 饭店的定义、功能,第二节 饭店的类型与等级,第三节 饭店的发展历史,第四节 饭店管理的特点与方法,是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；提供与实体产品相匹配的服务；供给内容是动态发展的；服务对象是以旅游者为主体的公众；以营利为目的；具有
4、企业的所有基本特征；受制于特定的制度、市场与技术环境。,饭店是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供 住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业。,内 涵 与 特 征,第一节 饭店的定义、功能,按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、 旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。,二、饭店的功能 （一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能 （四）度假功能,第二节 饭店的类型与等级,一、饭店产品及其特点 （一）饭店产品定义： 饭店产品从顾客角度讲： 是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲： 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭
5、店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。,（二）饭店产品的特点： 1、生产与消费同步； 2、价值不能储存； 3、受人的因素影响很大，具有不稳 定性； 4、具有综合性和季节性。,二、饭店的类型 （一）根据饭店位置分类（较常用） 1、城市中心饭店（City center or urban hotels） 2、度假饭店(Resorts hotels) 3、城市郊区饭店(Suburban hotels) 4、机场饭店(Airport hotels),学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经
6、理、营销策划师、项目经理、广告策划师等高级资格认证。颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：045188723232 咨询教师:王海涛老师地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载 -请速登陆：,国际认证 权威认证,全国迷你型MBA职业经理双证班,（二）根据饭店市场及客源特点分类 1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort h
7、otels) 4、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels),（三）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 （房租） 2、美式计价饭店 （房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店 （房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐）,（四）根据饭店规模分类1、小型饭店 （客房数在300间以下） 2、中型饭店 （客房数在300600间） 3、大型饭店 （客房数在6
8、00间以上）,（五）根据饭店产权形式分类 1、个体经营饭店 2、合伙经营饭店 3、有限责任公司饭店 4、 股份有限公司饭店,（六）根据饭店等级分类 1、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。 2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。 3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。 4、日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。,第三节 饭店的发展历史,一、世界饭店业的兴起与发展 （一）客栈时期（
9、公元11-18世纪）传教士、信使、商队的出现 （二）大饭店时期（18世纪末） 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽约 广场饭店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。,（三）商业饭店时期（20世纪50年代） 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928） （四）新型饭店时期（ 2
10、0世纪50年代） 新型饭店时期指20世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化。 多功能化。 多样化。 联营化。,二、中国饭店业的兴起与发展 （一）我国饭店业的兴起与发展 我国饭店业的发展经历了三个阶段 1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。,2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管
11、理阶段（1978） 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理； 推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化； 管理的法制化趋势,是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。,饭店管理的内涵,1,饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定的原则，运用多种的方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。,第四节 饭店管理的特点与方法,第 一 章,饭店管理的特征,2,特征,
12、系统性,前瞻性,多变性,第 一 章,饭店管理 形 式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,第 一 章,饭店管理 形 式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,第 一 章,饭店管理 形 式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,第 一 章,饭店管理 形 式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,第 一 章,饭店管理 形 式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,第 一 章,饭店管理 形
13、式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,饭店管理的框架体系,4,饭店建筑实体,饭店组织,决策和计划,业务管理,服务质量管理,人力资源管理,营销管理,设备工程管理,物资管理,安全管理,财务管理,课堂讨论谈谈你对我国饭店业发展的认识,第二章 饭店管理基础理论,一、古典管理理论,第 二 章,主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”,法约尔管理理论,将管理从经营中分离 倡导管理教育 提出五大管理职能 提出14项管理原则,泰勒管理理论,工作定额管理 标准化管理 差别计件工资制,韦伯的组织理论,二、现代管理理论,第 二 章,管理理论丛林
14、,社会合作系统学派 决策理论学派 经验主义学派,行为科学理论,马斯洛需求层次理论 赫茨伯格的双因素理论 麦克利兰的成就需求理论 麦格雷戈的“X-Y理论 ” 波特-劳勒模式,三、现代管理理论后思考,第 二 章,企业文化理论,Z理论 成功之路 日本的管理艺术,战略管理理论,公司战略 战略规划到战略管理 波特三部曲竞争战略、竞争优势、国家竞争优势,四、管理变革阶段,第 二 章,知识管理与设计,建立虚拟化组织,公司核心能力 灵捷竞争者与虚拟组织,建立学习型组织,第五修炼 长寿公司 管理的智慧,建立柔性化组织,第二节 饭店管理纲要,（一）饭店建筑 （二）组织管理 （三）决策和计划 （四）业务管理 （五）
15、人力资源管理 （六）财务管理,（七）营销管理 （八）设备管理 （九）物质管理 （十）安全管理 （十一）服务质量管理,第 二 章,第三节 饭店管理职能,核心职能,组织职能,控制职能,领导职能,创新职能,计划职能,一、计划职能,第 二 章,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,“凡事预则立， 不预则废”做什么 怎么做 何时做 谁来做,一、计划职能,第 二 章,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,科学确立目标体系合理调配各种资源明确规范业务活动,一、计划职能,第 二 章,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,制定计划 是管理的基础上下、内外,一、计划职能,第 二 章,（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施,计划执行计划修订,二、组织职能,第 二 章,（一）组织的涵义（二）组织的内容,贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。,
