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1、,店面营销与销售技巧,金沙摩尔百货营运部,营业员销售的10个步骤,什么是销售技巧,在销售的过程中所使用的方式方法。 1、销售服务技巧 2、销售语言技巧 3、服务接待技巧,等待顾客,营业员销售的10个步骤,打招呼,定睛注视,接近顾客,询问顾客需求（希望、喜欢）,选择顾客要的商品,商品介绍说明,掌握销售的要点,识别和把握成交机会,包装商品交给顾客,行礼、目送客人离开,个人销售前准备,“台上三分钟、台下10年功”：一天的 工作的顺利与否，和当天的准备工作离不 开关系，而准备的细心，工作就会完成的 越顺利，相反则越差。 营业员要做些什么准备？1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、搜索一遍
2、全天要做的工作,1、备齐商品和商品申报营业员要在开张前检查商品是否齐 全，仓库有的及时补上，没有的要快速 下单采购；要拆包装的和开箱的，要注 意包装的完整性；搭配销售的商品，要 检查搭配品的数量。,2、熟悉价格营业员必须对你销售的商品的价格了 如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道 价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这 样顾客会有上当的怀疑。3、商品整理很多商品被顾客拿离开了原货架，一 定要在开张前再检查一遍。,4、准备售货工具商场必要的售货工具一定要提前准备 好，不要在营业时找不到而慌神，一般准备的有？（请学员回答）,5、整理环境商场开门之前一定要将卖场的环境整 理清楚，将柜台、走道等卫生搞
3、好。,营业员销售的10个步骤,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。,1、接近顾客,顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要有精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。,顾客上门，简简单单的一句您好欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用请随便看看这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,接待顾客,每位营业员一天要接待上百位
4、顾客，要求营业员接 待不同的顾客时，要有灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他,顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。 最佳时间：1、当顾
5、客长时间注视商品时 2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会,2、初步接触顾客,第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知所销售的产品知识，使自己像专家,接触的要领：,接触方法：1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮到您吗？2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这件衣服很时尚，非常适合你这个身材的人来穿。3、赞美接近法
6、：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。4、示范接近法：把衣服拿到顾客面前进行比试，结合一定的语言，接近顾客。,3、产品提示,“商品提示”就是想方法让顾客了解商品时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。商品提示的5种方法： 1、让顾客了解商品的使用情形； 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客,4、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。 一般有四种方法
7、：（望闻问切）1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望2、通过自然的提问来询问顾客的想法问3、善意的倾听顾客的意见闻4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。,5、商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。,商品展示是商品最大化优势开发,商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品
8、进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。,（一）商品展示的基本要求1、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；2、积极配合，鼓励参与要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；3、熟悉商品，掌握展示技巧a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。,（二）商品展示的原则1、展示前的准备：成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习；2、展示商品精华所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的；3、抓住顾客的
9、视线展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引顾客的目光。,（三）商品展示的要点1、让顾客了解商品的使用方法：为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；2、让顾客亲手触摸商品能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；3、让顾客了解商品的价值你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；4、让顾客有多种选择做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。,产品展示的技巧： 展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受：试听、试看
10、、试用、试戴、试穿等 尽量出示各种有利的材料（保修卡）,商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。,介绍商品的方法,1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客试穿；4、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。,语调平稳、简明扼要神态温和，关心顾客注重职业道德,商品说明的注意事项：,6、劝说购买,营业员劝说顾客购买的5个特点：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、用肢体语言配合表达4、用商
11、品价格、质量、先进说话5、帮助顾客比较、选择的劝说。,（1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及营业员自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,营业员服务的语言要领,语言艺术须知,（1）少用否定句，多用肯定句 （2）先“批评”后“表扬” （3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性 （5）语言生动，委婉 （6）巧用展示流行法,常用的服务用语,1、接
12、待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临” 2、不能立刻招呼客人时说“对不起，请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来” 3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了” 4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的” 5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！” 8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”,7、掌握销售要点,顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使
13、顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。商品销售秘诀 （1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿 （3）要体会顾客的心情 （4）复述顾客提出的问题 （5）回答顾客提出的问题 （6）说明要点时要言词简短； （7）能形象具体的表现商品的特性； （8）跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明； （9）投顾客所好进行说明。,8、识别和把握成交机会,包装要注意的三点： 1、包装要求牢固、安全、整齐、美观 2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差 3、包装是要快、稳、轻,9、包装,1、如何识别？表情？动作？语言？,2、如何做？“我可以帮你包起来吗？”,包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。,10、送客,最后请大家请做到这点：,找出你销售的产品的20个能让客人非买不可的理由！,谢谢！大家,谢谢！大家,
