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1、电话沟通技巧 主讲:,新 员 工 入 职 培 训,客户服务篇,（一）客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题(或满足其需要)的一种或一系列行为.,客户服务篇客户服务的重要性,客户服务重要吗？,中国移动的核心竞争力：,服务与业务领先,客户服务篇客户的价值,答案：8X12X807680元；30X12X500180000元； 20X12X5012000元；合计：199680元。,请算一算！,某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户， 从1523岁8年内平均每月话费为80元 从2453岁30年内平均每月话费为500元。 从5473岁
2、20年内平均每月话费为50元 那么他的一生的话费总额是多少呢？,客户服务篇服务法则,你不必做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,黄金法则： 按你应该做的为客户服务 白金法则： 按客户需要的为客户服务,客户服务篇,（二）客户类型与心理分析,客户服务篇经常遇到的客户类型,要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。 激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。,客户打进电话的目的是什么,希望自己会被重视希望自己会被理解希望与众不同希望得到有个性的服务希望自己的问题可以被解决,沟通技巧篇,（一
3、） 沟通的基本概念,什么是沟通,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。,有效沟通的重要性,对于组织- 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利,对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系,沟通的方式,言语沟通,非言语沟通,要使用简洁明了的词语 要使用形象的词语 要使用客户一听即懂的词语 要使用可以激发客户基本心理需要的词语 要使你的语速与客户的语速合拍,语言沟通的五要,不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语 不要过
4、多使用“我”或者“你” 不要使用模棱两可的词语 不要使用方言、俚语、外来语或者行话,语言沟通的五不要,沟通技巧篇,（二） 情感的处理,沟通技巧篇怎样处理自己的情感,活动：每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！,思考：你的工作是什么？,1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：,按照流程规定进行的,自己分析、解决问题 再创造和增值的工作,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 客户满意的保障,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪,首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就
5、是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪(续）,时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。,沟通技巧篇处理客户的情感（一）,在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！,处理客户的情感,思考什么时候成为我们的客户,有需求的时候 信任我们的时候
6、 我们提供的服务能让客户满意的时候 对1860客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！,沟通技巧篇处理客户的情感（二）,与客户的情感打交道，必须掌握处理客户情感的三部曲：表达你的服务意愿 体谅客户的情感 表示愿意承担责任,沟通技巧篇处理客户的情感（三）,表达你的服务意愿 您好，请问有什么可以帮您?问候对方告知你的身份（工号、IVR自动）表示愿意提供帮助,思考客户最希望的是什么？,优惠的价格 优质的服务 满足一切的心理需求 1860客户服务代表：客户 最希望的是问题能够得到 全面准确的解答、投诉得 到高效快速的处理及主动 热情的沟通感受,沟通技巧篇处理客户的情感（四）,体谅客户的情感创造和谐的氛围
7、 对客户的情绪予以迅速的关注，并给予回应 匹配客户语言和感受 不能在客户喊叫时用喊叫来匹配他 只能用正常的音量来匹配对方的强度和速度 不能在客户焦急的时表现出慢条斯理 ,不要总是说“我理解”,沟通技巧篇处理客户的情感（五）,表示愿意承担责任让客户相信你一定为他处理好整件事必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间内处理好这件事 情,沟通技巧篇,（三） 倾听技巧,沟通技巧篇倾听技巧,听,用口去听,聽,用耳朵听；用眼睛听用心聆听,有效倾听的关键,注意自己的听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制自己的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情
8、感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相。 适当记录 结束后的跟踪,倾听之道，贵在于 先学会少说话,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地接受的过程。,重点整理,实例：
9、智力题,“黑光纤”中间是什么,沟通技巧篇,（四） 有效的语言表达,有效的表达,作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。,沟通技巧篇有效的语言表达,强调重点表达的词句你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？,适合的修辞六大原则,赞美认同 拒绝客户的同时加入建议 站在客户的角度表达 不用双重否定句 尽量避免出现消极词汇 用“我”字当头而非“您”字当头,专业
10、的语言表达,思考什么是彩铃？,彩铃业务是一项由被叫用户定制，为主叫用户提供一段悦耳的音乐或一句问候语来替代普通回铃音的业务。您申请开通了彩铃业务后，拨您手机的人在等待接通的时候，听到的将不再是“嘟嘟”的回铃音，而是您特别选定的美妙乐曲或音效，从而尽情展现个性风采。,“三句半”推销法,1、简单的说：“什么是指的业务” 2、它特别适合于人群 3、使用了它之后您会感觉到再说条件和具体业务,沟通技巧篇,（五） 提问技巧,提问技巧,批准: 要求别人准许你向他发问。一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。特定: 被问对象有所指定。封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没
11、有限定，被问者可任意发挥。,提问的作用,能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的,1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。,沟通技巧篇,（六） 沟通技巧的实际运用,沟通技巧篇沟通技巧的实际运用(一),-有礼貌的开始通话阶段热情 让你的声音微笑起来 处理客户的情感 开放式的提问,引导和鼓励客户对事情进行表述您好,请问有什么可以帮您？,沟通技巧篇沟通技巧的实际运用(二),-信息收集通话阶段认真倾听客致电的原因 在征求客户允许自己提问之前先向对方解释提问的原因 使用开
12、放式的提问，收集更多的信息 适当称呼客户姓名 使用重复的手法，确认收集信息的正确性为了尽快解决您的问题，我可以向您提几个小问题吗？,沟通技巧篇沟通技巧的实际运用(三),-提供信息阶段向客户提供的解决方案应具有选择性 处理客户所有的问题，并使用反馈确认法，确认客户己经正确理解了自己的意思。 对于此通电话无法立即处理的问题，应主动记录下来，并告知客户我们将采取哪此行动 适当称呼客户姓名关于您的这一问题，有两种办法供您选择，一种是，另一种是，您觉得哪一种更好呢？,沟通技巧篇沟通技巧的实际运用(四),-以追求效果的方式结束通话阶段询问客户是否还有其他需要 感谢客户的来电 正确使用结束语，体现你的专业素
13、质 结束通话后进行必要的跟进请问还有其他需要帮助的吗？,关怀技巧、挽留技巧,如何去挽留用户？怎样去关怀用户？,老客户 新认识,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟。,留住客户的服务技巧,了解客户的需求：服务中与客户沟通； 客户挽留三部曲：降低、达成、再设定； 寻找服务闪光点超越顾客期望值；,当客户： 不愿意告知暂停服务的原因或以虚假的原因搪塞时，该怎么办？,运用选择性提问技巧,怎 样 关 怀 客 户,黄金法则： 按你应该做的为客户服务 白金法则： 按客户需要的为客户服务,课堂小结,当客户拨打1860因为某种原因情绪激动时，我应该： 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在客户的角度考虑问题。 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感到他被尊重、被理解、受欢迎。 3、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。 4、积极赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉到自己的与众不同。,不管晴天雨天，我们关注客户的每一天！,内容回顾,你收获了什么?,如何提高沟通技巧,个人情绪管理技巧表达技巧倾听技巧询问技巧客户关怀与挽留,祝 大 家 与 成 功 有 约!,成功需要在奋斗中拥有!,
