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1、(海量营销管理培训资料下载 ) 导游员的问题 4、特级导游员的等级标准有那些？ 5、那几种情况下扣 10分？ 6、对导游员扣分的处罚有那些？ 7、旅游投诉的条件 (海量营销管理培训资料下载 ) 第五章 导游工作程序 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领 国最大的资料库下载 (海量营销管理培训资料下载 ) 第一节 地方导游工作程序 一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序 (海量营销管理培训资料下载 ) 一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，
2、有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队 (海量营销管理培训资料下载 ) 全陪、地陪和领队 1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同 (海量营销管理培训资料下载 ) 二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二） 服务规程 (海量营销管理培训资料下载 ) （二）服务规程 1、 三个总要求 2、 八个程序 (海量营销管理培训资料下载 ) 1、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎
3、送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。 (海量营销管理培训资料下载 ) 2、八个程序 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作 国最大的资料库下载 (海量营销管理培训资料下载 ) 服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备 (海量营销管理培训资料下载 ) 熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项 (海量营
4、销管理培训资料下载 ) 案例 国最大的资料库下载 (海量营销管理培训资料下载 ) 落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系 (海量营销管理培训资料下载 ) 物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品 (海量营销管理培训资料下载 ) 语言和知识准备 汇的准备 大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 (海量营销管理培训资料下载 ) 形象准备 于工作开展 (海量营销管理培训资料下载 ) 案例 国最大的资料库下载 (海量营销管理培训资料下载 ) 心理准备 A 准备面临艰苦复杂的
5、工作 B 准备承受抱怨和投诉 (海量营销管理培训资料下载 ) 迎接服务 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务 (海量营销管理培训资料下载 ) 旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团 (海量营销管理培训资料下载 ) 旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 (海量营销管理培训资料下载 ) 转移途中的服务 A 致 欢迎辞 案 1、 （ 一） 、（二） 、 （三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合
6、时间和地点 (海量营销管理培训资料下载 ) 如何致欢迎辞 国最大的资料库下载 (海量营销管理培训资料下载 ) 入店服务 协助办理住店手续 案例（ 1） 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾 行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务 国最大的资料库下载 (海量营销管理培训资料下载 ) 核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 (海量营销管理培训资料下载 ) 国最大的资料库下载 案例 ？ (海量营销管理培训资料下载 ) 参观游览服务
7、作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作 (海量营销管理培训资料下载 ) 其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动 (海量营销管理培训资料下载 ) 送站服务 送站前的服务 离店服务 送行服务 (海量营销管理培训资料下载 ) 送行服务 A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐 (海量营销管理培训资料下载 ) 后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理投诉 (海量营销管理培训资料下载 ) 1. 地陪？ 2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面？ 3. 简单说一下地陪的送站服务？ (海量营销
8、管理培训资料下载 ) 第二节 全程导游工作程序 一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作 (海量营销管理培训资料下载 ) 一、 服 务 准 备 （一 ） 熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络 (海量营销管理培训资料下载 ) 二、 接 待 工 作 （一 ） 首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务 (海量营销管理培训资料下载 ) 三、 总 结 工 作 （一）处理好遗留问题 （二）填写“ 全陪日志 ” （三）结清帐目 （四）归还所借物品 (海量营销管理培训资料下载 ) 全陪日志
9、 1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议 (海量营销管理培训资料下载 ) 第三节 海外领队工作程序 一、 服务准备 二、 全程陪同服务 三、 总结工作 (海量营销管理培训资料下载 ) 一、服务准备 （一 ） 熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会 (海量营销管理培训资料下载 ) 二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作 (海量营销管理培训资料下载 ) 三、总结工作 （一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品 (海量营销管理培训资料下载 ) 第四节 景区（点）导游 工作要领 一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务 (海量营销管理培训资料下载 ) 一、 服务准备 （ 一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备 (海量营销管理培训资料下载 ) 二、 导游服务 （一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
