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1、模块2.2 办公室日常管理,知识目标: 接听、拨打电话的基本要求 印章管理的基本要求 值班工作中的突发事件处理方法 能力目标: 能够正确接听、拨打电话 能够正确使用和管理印信 能处理值班工作中的突发事件,案例一： 现在时间是9月26日上午9点半，天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在9月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：总公司都要求上报哪些方面的情况，郭红想了想，好象是要安全生产情况、销售状况、财务状况。“什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导明天开会。”,接打电话，是秘书日常
2、事务的工作，不说时时有，几乎是天天有。郭红因为缺乏接电话的一些基本知识，在接到总公司的电话后没有做好记录，以致于连电话内容都忘记了。如果要遵照刘经理的指示通知几个部门的领导来开会，首先她得确认总公司到底要上报哪些情况，然后采用电话的方式，一一通知到有关部门。要做好此事，郭秘书还得认真学习接、打电话的有关知识。并恰当地运用到工和实际中去。,一、接打电话 （一）基本要求,1表达规范、准确。由于电话交流无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠语言来进行。因此表达规范、准确非常重要。要做到准确主要是陈述和表达的内容要准确，不能含糊其词，模棱两可，发音要准确。接电话时，理解要准确，不能一知半解；电话记录规
3、范、准确。 2礼貌热情，语气清晰委婉。主要是要对外树立良好的形象。 3语言简洁明了，节约时间。保证电话的利用效率，降低电话费用。 4注意保密。凡涉及到秘书事项的，一律使用保密电话。 （二）接电话的程序,电话记录表,（三）接电话特殊情况的处理,（1）秘书经常会为同事代接、代转电话。首先要确认同事是否在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的情况下，不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言的话，要将来电者要求转达的具体内容准确记录在留言单上。并放在对方所要找的人一回来就能看到的地方。,（四）拨打电话的程序,二、印信管理,印章，即
4、图章，有时也称为“印信”，是指国家机关、社会团体、企事业单位使用的公章和上术单位本应领导人使用的名章。公章是单位职责权力的象征，介绍信则是证明本单位员工的身份，介绍联系业务之用。如果管理不当，会给本单位及至社会造成危害。秘书人员必须认真对待这项工作。,(一）印章的式样 印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成,1、尺寸。按国务院规定：国务院的公章，直径为6厘米；省、部级政府机关，直径5厘米；地、市、州、县机关为了。4.5厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4.2厘米（包括边框）。2、印章的种类 在现实社会交往中，各级办公室使用的印章多种多样，按其性质和作用，大致可分为如下八种：
5、 （1）正式印章。这是单位的重要印章，也叫公章。这种印章是按照国家的规定，由上级领导机构正式批转，刻制给所属机构使用的。它正式代表它所在整个机构或单位的法定名称，正式代表它所在整个机构或单位的权力、凭信和职责。 （2）专用印章。专用印章是各级领导机构或各级业务部门为履行自己的某一项专门性业务而使用的印章。这种印章在印文中除刊有机关或单位的法定名称外，还刊有专门的用途。例如：“财务专用章”、“毕业生分配专用章”、“公费医疗专用章”、“成果鉴定专用章”等。专用章不能代表整个领导机构的权力，只代表印章上刊明的适用范围，超过这个范围就没有法律效力。但是，这类专用印章的刻制，也要经过一定的严格批准手续，
6、绝不能乱制滥用。,（3）缩印。这种印章是依据正式印章和专用印章按比例缩小了的印章，主要用在各类票券上作为凭信，例如用在我们常见的粮票、油票、副食品券、国库券等上面。 （4）钢印。这种印章相当于早年使用的契印，不用印色，利用压力凹凸成形,一般加盖于巾有照片的证件上,起证明人身份之用。 （5）领导人手章。这是由领导人亲笔书写，而后照其真迹按比例放大或缩小刻制的印章。 （6）个人名章。 （7）校对章。 （8）戳记。这种印章主要是为了方便工作，提高工作效率而刻制的。如文件的密级中用的“机密”、“绝密”等戳记。,3印章的保管,一般说来，组织的印章大都交由秘书或秘书部门保管，而且秘书或秘书部门通常要管理的
7、印章有三类：一是本组织的正式印章和钢印；二是本组织领导人的手章（也可由其本人或其委托代理人保管）；三是办公室本身的印章（它只代表本办公室的职权范围，不代表整个单位组织）。印章应予以严格保管，其主要要求是：（1）专人负责。印章是组织的代表性信物，盖印就是组织认可的标志。一般情况下，印章的管理者就是用印者，因此，秘书或秘书部门对于保管和使用印章的人员必须严格审查和挑选，选择政治可靠、工作负责、坚持原则的人员来负责管理。管印人接到印章后应做接印登记，内容主要包括印章名称、颁发印章单位、领取人姓名、收到日期、收到枚数、启用时间、主管领导签名、管印人签名等。,4用印的原则和要求,（1）首先填写用印申请单
8、，由各用印部门负责人审查签字，经机关领导人批准后方可用印。 （2）盖印要端正、清晰。任何文件和信函的盖印，必须位置恰当。如果盖出来的的印文不清晰、不端正，就会影响印章的作用，甚至还会引起人们的怀疑。盖印时，其位置通常在文信末尾，年、月、日的中间。为确保印文的印记清晰，使用的印油要均匀颜色要正红，用力要适度，使盖出的印章端正、庄重、清晰。,（3）加盖钢印注意事项： 照片要求近照、免冠、正面、清楚，不带深色眼镜，头部一般要求在1.2平方厘米以上； 钢印不得加盖在照片人的头部，更不得盖在脸上，以免凸凹作用使面部发生细微变化,影响辩认效果； 应加盖在脖子和衣领以下与证件交接部位；加盖钢印后，照片必须印
9、有字迹或图案，不能仅有钢印原印迹，以免仿造或自行更换照片； （4）要严格严格登记手续，建立详细的用印登记本。每次用印，都必须进行详细登记。登记项目通常包括：用印编号、用印日期、用印单位、经办人姓名、内容、批准人姓名、签署的意见、发往何处、监印人姓名及留存材料等（见下表）。加盖印章，必须严格办理印章使用程序。,案例：据中国青年报4月30日报道，H省A市委近日向全市发出通报，对擅自离开工作岗位造成工作严重失职的原市政府副秘书长P，免去其市政府副秘书长、市政府办公室党组副书记、市政办公室正处级督察员职务，调离市政府办公室。据了解，在防治某重大疫情的严峻形势下，身为防治重大疫情指挥部综合住处组负责人的
10、P，却撤离工作岗位长达5小时之久。4月26日下午，P主持召开了有关部门相关人员会议后，未按要求及时半会议情况反馈给指挥部，又应约与一个体老板等人在某大酒店吃晚饭，然后又到歌厅唱歌。在此时间内，市重大疫情指挥部多次电话与其联系，都没能联系上。思考与分析：1、从工作职责角度分析其免职的原因。2、非常时期，秘书人员应该如何作为？,三、值班工作,（一）涵义值班，是指单位为了保证办公室正常的工作秩序，确保信息畅通，杜绝“空岗”、“脱岗”现象，在节假日、双休日及正常下班后，安排专人负责处理有关事务的方式和制度。作为单位窗口的办公室，通常要负责组织安排或参与值班工作。一般地来说，单位是实行兼职轮流的值班制度
11、。,（二）工作的内容、任务,1、负责信息沟通和通讯联络 2、负责公务接洽和来访接待 3、处理突发事件确保安全,1）快速反应、控制事态发展； 2）以人为本，保护公众利益； 3）公开透明，真诚面对公众； 4）重塑形象，置之死地而后生,（1）处理突发事件的原则,（2）处理突发事件的工作流程,1）及早发现，马上报告，并保护好现场 2）查找问题的原因 3）成立临时指挥中心 4）控制源头，釜底抽薪 5）召开新闻发布会,（三）编制值班表,值班表是将某一时间段中已经确定的值班人员姓名清楚地记载和标明的表格。它是提醒人们按照值班表的要求值班，以保证组织整体工作连续和完成。编制值班表是秘书的一项重要工作职责，秘书
12、应将编制好的值班表与相应值班人协商并报主管领导审定以后执行。 值班表的内容。它主要包括以下内容（项目）： 1列出值班时限和具体值班时间。 2按照要求填入值班人员姓名。 3标明值班的地点。 4标明负责人姓名或带班人姓名。 5有时须用简明的文字标明值班的工作内容。 6标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。,四、确定承办周期,（一）承办期限的内容：是指企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定 （二）承办期限制度 是针对时效性制订的规则，是在时效上指导人们行动的标准。注意：表内数据,六、对办公室工作进行评估 （一）意义 （二）工作程序 1、办公室工作目标管理过程 2、办公室工作量化管理 3、办公室工作评估,
