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1、,日产总经理运营管理研讨,你希望看到的,100%的库存车型在销售周期天数以内,在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务,销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标,每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求,维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度,员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标,总 揽全局 经 始大业 理 事自若,耳,系统思考,团队学习,协调平衡,追求卓越,精益管理,什么叫总经理?,海恩法则,1次重大事故30次微小事故300次已解决隐患1000个事故隐患,一次失败案例?次客户报怨和被忽视销售经理挽救?客户?每月有多少不知道的客户流失?,明德 亲民
2、致善知定静安虑,怎么做好总经理?,得,跨越式 1.70M,剪式 1.97M,滚式 2.10M,俯卧式 2.29M,背越式 2.45M,有效的目标，有效的改变，有效的适应方式,现代服务营销的思考方式,总经理管理思维模型,预见式管理 设定KPI,数据说话 均衡管理,优化执行,客户价值链,减少浪费,提前规划,发现问题,通过不断的改善，提高员工和客户满意度 保证持续的竞争能力,关键词,减少浪费定义客户价值系统思考（流程）数字会说话,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客
3、户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,4S店营运流程规划和管理销售 服务 4S店营运流程的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,规范业务行为提升经销商的 服务质量,确立标准 指导操作 控制过程,提升品牌价值,提高用户满意度,总经理职责,广宣活动,来电来店 接待管理,客户跟进,意向客户 跟进促进,无效、战败,订车,车辆采购,期货,现货,验收,库存,配车,绩效管理 会议管理 报表管理,加装,保险,信贷,上牌,订金或 购车合同,交车,保有管理,CR
4、,部门计划,数据分析,服务合同,车辆档案,个人计划,P D C A,基本销售流程,思考一分钟：-残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？,来电来店 接待管理,我该怎么办？,客户管理三个阶段,基盘客户维护,1,有效客户管理,2,有效潜客发展,3,客户卡的应用,客户级别鉴定,一对一教练体系,提升Improving,重要报告分析,促销、活动、广告、宣传 Promotion, activity, advertising, propaganda,客户忠诚度计划、客户引擎,79项标准体验 79 sta
5、ndards for customer experience,信息系统配合,提升Improving,区域群体分析和数据库维护, 了解客户, 绩效追踪, 绩效提升,收集相关顾客的数据 通过需求分析来跟进顾客 有计划的互动,关键成功因素,工具,跟进关键的销售促进因素 销售顾问个人能力提升,在具体领域直面辅导 简单且有目标的技巧培训指导,客户行为引导需求分析、试乘试驾、再回展店,记分卡 CRM系统 工具 经销商表现看板,培训指导再回展店、试乘试驾、需求分析 个人行动计划,07,精益营销执行,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素销售 服务 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分
6、析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,精益营销关键驱动因素,需求分析 客户到底想要什么？试乘试驾 体验才是硬道理！再回展店 为啥再回来？,课堂讨论,关键驱动因素的思考,需求分析 营销和推销！试乘试驾 感情诉求！再回展店 期待什么？,员工的价值,课堂讨论,关键驱动因素的思考,再回展厅率60%,试乘试驾率15%,成交率32%,再回展厅试驾率26%,再回展厅率100%,试乘试驾率34%,再回展厅试驾率33%,成交率63%,公司改善前后阶段对比(某品牌案例),电话预约率15%,电话预约率39%,4S店营运流程规划和管理
7、销售 服务 4S店营运流程的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,80%,基本服务流程,思考一分钟：-残酷的问题？我的顾客为什么会来电预约？我的基盘客户都会回来接受维修服务吗？我知道服务顾问都是怎么和客户谈的吗？是什么原因客户总在抱怨？为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢？,顾客预约,我该怎么办？,成绩框 消费的时间：分钟 创造价值的时间：分钟 创造价值的时间总时间：,1.寻找修理厂,创造价值的,浪费的,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,3
8、.开到修理厂,4. 排队 描述问题,6.告知延迟,5.委托修理,8排队 付款,9. 驾车回家,修理,2. 预约,第二回合,分钟,分钟,5分钟,分钟,分钟,分钟,11.开到修理厂,15排队付款,13.等候借用车,12. 排队 描述问题,14.委托修理,16. 驾车回家,修理,10. 预约,基本服务流程的效率解剖,创造价值的时间与浪费的时间,修理客户汽车的时间为65分钟,返修客户汽车的时间为30分钟,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素销售 服务 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理
9、 4S店客户满意度关键把握因子,精益营销关键驱动因素,预约时间 客户到底想要什么？及时服务 体验才是硬道理！一次修复 为啥再回来？,课堂讨论,关键驱动因素的思考,预约时间 服务的核心！及时服务 理性诉求！一次修复 诚信的体现！,员工的价值,课堂讨论,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素销售 服务 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,销售KPI的分解,年收入：3亿 净利率 4%,新车销售2.5亿 新车销售1500台,SSI 分数90分,熟悉销售辅助手
10、册的使用,80%销售人员完成并通过销售竞争话术,。,客户投诉率0.07%,100%的客户跟进,基盘客户联系3个月完成一轮回,80%提供试乘试驾,销售目标台数：10台/月,潜在客户开发30人/月,每月2次的展厅销售活动,提升销售顾问的销售成交率55%,公司指标,部门指标,个人指标,第一阶KPI,第二阶KPI,第三阶KPI,维修净利600万,净利率12%,维修营收0.5亿,CSI 分数85分,Level 1 持证率95%,Level 2 持证率80%,Level 3 持证率70%,Level 4 持证率20%,保有车主资料正确率95%,投诉率0.07%,常备件即交率100%,零件立即供应率92%,
11、一次修好率95%,固定台数24000台,固定化率46%,VIP优惠卡,进厂台数50000台,定保率45%,认证通过率,维修KPI的分解,经销商主要营运指标（KPI）,营运资金（Working Capital）及收入 销售组合及每台车销售毛利 零件及服务毛利率及毛利 人员效率(每小时为单位的贡献率) 管理费用（间接费用） 零服贡献率(每小时为单位的贡献率) 损益平衡台数（保本台数）（B/E Unit） 所有者权益收益率,新车部营运指标（新车部KPI）,每台让利 每台返利 每台F&I（保险佣金） 每台变动费用 每台变动毛利 每车广告/促销费用 每台车利息支出 每位业务员效率,每位业务员生产力 主动
12、推荐率 展厅客户占销售% 存货周转次数 展厅每日来店(电) 来电预约试乘试驾再回展厅率 展厅综合成交率 业务员流动率,经营分析,业务管理分析,服务部整体毛利率 零件部毛利率 机修车间毛利率 钣喷车间毛利率 保修索赔毛利率 每位技工产值 技工效率,预约率及时修复率 返修率 车辆保有台数 每日进厂台数 每张工单金额 零件周转次数 零件供应率 工位周转率,零服部营运指标（零服部KPI）,经营分析,业务管理分析,CHANGE 改变,定义价值,优化价值,客户拉动,改善和工具,营运流程综述,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人
13、力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,启发思维,欲 望 需 求福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快的马车 柯达说人们想要的是更好的胶卷可口可乐和百事可乐 星巴克 肯德基,创造,新车上市分析图,Passata GP,FORD Focus,DYK Cerato,NISSAN Tiida,SUZUKI Swift,品牌情感,产品买点,细分选位,预热事件,上市策略,终端销售,Audi A6L,BMW 3,Crown,REIZ,Sonata NF,SVW POLO,SGM AVEO,情感利益,情感品味,雄厚实力,利益支持,理性支撑
14、,价值主张,功能益处,自然价值,感受安全,值得信赖,产品位置,描述品味,生活诠释,竞猜造势,有奖征集,情感吸引,理性追逐,发布时间,发布城市,首发车型,发布形式,二次发布,展厅活动,感受品牌,交车仪式,交车时间,预先体验,影响消费者行为的特征,文化 亚文化 阶层文化,群体 家庭 角色地位,年龄 职业 生活方式 个性 思维模式,动机 感知 学习 信念,消费者,文化,社会,个人,心理,市场营销的实践基础,4P 产品 价格 渠道 促销4C 客户解决方案 客户成本 便利性 沟通4R 关联 反应 关系 回报,如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？,思考游戏,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程
15、的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,发现机会角色定位熟悉规则数字绩效,Acquisition-【太空学】 搜索，探测：探测跟踪一卫星、导弹或移动的目标以确定其位置和轨迹,精准定位概念,经销商应学会市场分析，运用市场分析确定活动目的,市场分析,外部因素,内部因素,精准定位-营销分析,4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子,
