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1、(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)*大 酒 店 企 业 形 象 调 查 报 告 调 查 目 的 ： 作 为 *大 酒 店 制 订 决 策 的 依 据 ， 从 而 为 树 立*大 酒 店 的 良 好 形 象 作 铺 垫 。调 查 意 义 ： 能 够 起 到 透 过 现 象 看 本 质 的 作 用 ， 对 企 业 的活 动 和 策 划 提 供 有 效 的 依 据 和 导 向 。调 查 对 象 ： 此 次 调 查 活 动 针 对 孝 感 城 区 各 单 位 进 行 ， 被调 查 人 员 年 龄 被 限 制 在 2550 岁 之 间 （ 大 多 数 为 男 性消 费 者 ） 。
2、在 发 放 的 200 份 问 卷 中 收 回 有 效 问 卷 188 份 。 在 收回 的 有 效 问 卷 中 有 167 人 ） 的 消 费 者 知 道 *大 酒 店 （ 当 然 并 不 代 表 其 都 到 此 消 费 过 ） 并 且 较 为 认 真 地 填 写了 调 查 问 卷 ， 另 外 还 有 21 人 ） 的 消 费 者 不 了解 *大 酒店 ， 仍 以 饱 满 的 热 情 回 答 了 问 卷 。 在 此 次 调 查 过程 中 ， 还 有 部 分 消 费 者 不 知 道 *大 酒 店 （ 以 下 简 称*） 也从 来 没 有 听 说 过 ， 因 此 拒 绝 了 我 们 的 调 查
3、。调 查 地 点 ： 孝 感 城 区 调 查 方 式 ： 以 问 卷 为 主 ， 访 谈 为 辅调 查 时 间 ： 2002 年 10 月调 查 背 景 ： 当 今 世 界 进 入 信 息 时 代 ， 市 场 竞 争 愈 加 激 烈 ，企 业 在 经 营 活 动 中 必 须 掌 握 准 确 、 及 时 、 系 统 的 调 查 资料 ， 并 对市 场 变 化 迅 速 作 出 反 应 ， 才 能 在 竞 争 中 取 胜 。 酒店 、 宾 馆 作 为 服 务 行 业 中 的 一 员 也 是 如 此 ， 其 竞 争 的“白 热化 ”程 度 众 人 皆 知 。 在 此 种 情 况 下 ， 谁 能 及 时
4、 了解 消 费 者 到 酒 店 、 宾 馆 消 费 的 动 机 和 新 的 消 费 需 求 并 及时 调 整策 略 ， 谁 就 能 在 这 一 行 业 中 占 领 先 机 ,取 得 优势 。 调 查 内 容 ：一 、 孝 感 几 家 具 有 较 强 实 力 的 酒 店 ， 宾 馆 总 体 概 况 如 下 ：(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)名 称 评 价 项 目 孝 感 宾馆 小 蓝 鲸 宾 馆 乾 坤 大 酒 店 *大 酒 店 三 五 大酒 店 金 狮 大 酒店 其 他 印 象 最 好的 4% 光 顾 次 数最 多 的 调 查 显 示 ， 乾 坤 大 酒 店 、 小 蓝
5、 鲸 宾 馆 与 其 它 同 类 宾 馆 、酒 店 相 比 ， 其 在 美 誉 度 、 顾 客 光 顾 次 数 方 面 都 占 有 绝 对的 优 势 。 虽 然 少 数 消 费 者 “弄 虚 作 假 ”， 未 能 如 实 准确 地 反 映 客 观 现 实 ， 给 我 们 统 计 带 来 了 一 定 困 难 ， 但 是总 体 波 动 幅 度 并 不 大 ,如 实 反 映 了 各 企 业 的 情 况 调 查 过 程 中 ， *的 美 誉 度 、 光 顾 次 数 比 上 一 次 调 查 结 果相 比 均 有 一 定 的 提 高 。 究 其 原 因 是 多 方 面 的 ,但 不 乏于 以 下 两 点
6、： 首 先 是 调 查 人 员 的 目 的 和 态 度 诱 导 消 费 者认 为 此 酒 店 的 服 务 工 作 还 是 比 较 到 位 的 ,这 在 无 形 当 中拉 拢 了 酒 店 与 消 费 者 的 距 离 。 其 次 ， 调 查 人 员 与 消 费 者的 “对 话 ”引 起 了 消 费 者 选 择 的 偏 向 。 尽 管 如 此 ， 其 调 查结 果 还 是 显 示 了 *的 实 际 情 况 与 行 业 龙 头 老 大 还 有相 当 的 差 距 二 、 、 *大 酒 店 在 消 费 者 心 目 中 的 档 次 消 费 者 认 为 酒 店 档 次 高 档 中 档 低 档所 占 百 分 比
7、 0%调 查 表 明 ， *在 消 费 者 心 目 中 属 中 档 次 ， 这 与 *期 望 值 *在 孝 感 属 高 档 酒 店 还 存 在 着 一 定 的 差 距 。其 中 除 了 一 部 分 消 费 者 不 了 解 *以 外 ， 肯 定 还 存 在 着诸 多 方 面 的 因 素 ： 如 饮 食 、 环 境 、 口 味 等 问 题 。 三 、 *大 酒 店 的 服 务 (海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)服 务 质 量 较 好 一 般 较 差所 占 百 分 比 42. 9% 54. 4% 2. 8%“一 样 的 菜 、 一 样 的 价 格 ， 不 同 的 服 务 就 会
8、 产 生 不 同效 果 ”这 句 话 的 确 有 道 理 。 从 孝 感 整 体 现 状 看 ， 大 多 数酒 店 、 宾 馆 都 比 较 重 视 服 务 质 量 ， 以 致 于 有 部 分 消 费 者认 为 “孝 感 市 酒 店 、 宾 馆 的 服 务 都 还 可 以 ， 要 想 搞 得 再好 也 好 不 到 哪 里 去 ” “在 孝 感 也 只 有 这 个 样 子 ”。虽 然 单 纯 的 服 务 竞 争 难 以 达 到 吸 引 众 多 顾 客 的 目 的 ， 但酒 店 仍 然 要 重 视 服 务 质 量 的 提 高 。 在 被 调 查 人 员 中 ， 有人 提 议 “要 以 服 务 感 染
9、 人 ”。 这 一 提 议 无 疑 将 对 服 务的 要 求 上 升 到 更 高 的 境 界 。 而 作 为 酒 店 的 员 工 也 必 须 朝这 个 方 向 努 力 发 展 ， 以 便 使 自 己 的 服 务 更 加 “亲 情 化 ”、 “主 动 化 ”,更 具 亲 和 力 、 感 染 力 。 此 外 还 有 一 部 分消 费 者 反 映 “上 菜 太 慢 ”， 建 议 提 高 速 度 ， 增 加 厨 师人 数 要 时 ,提 供 适 当 的 娱 乐 活 动 (如 :看 电 视 、 看 报纸 、 唱 卡 拉 等 ),既 能 营 造 气 氛 ,缓 解 消 费 者 焦 燥的 情 绪 ,又 能 引
10、起 消 费 者 对 酒 店 的 好 感 。四 、 *大 酒 店 的 饮 食 1、 价 格 消 费 者 认 为饮 食 价 格 偏 高 合 理 偏 低所 占 百 分 比 54. 0% 45. 0% 1. 1%虽 然 *已 经 将 饮 食 价 格 作 了 大 幅 度 的 调 整 ， 但 被 调 查 的消 费 者 中 仍 有 54%的 消 费 者 反 映 饮 食 价 格 偏 高 。 其 原 因可 能 有 以 下 几 种 ： (1) 虽 然 *餐 饮 价 格 作 过 下 调 ， 但 是 许 多 曾 到 此 消 费 过的 消 费 者 还 不 知 道 。 (2) 一 部 分 消 费 者 消 费 能 力 有
11、限 ， 即 使 饮 食 价 格 下 降 不少 ， 但 他 们 仍 然 不 能 接 受 。（ 3)心 理 作 用 。 作 为 消 费 者 ， 谁 都 抱 有 物 美 价 廉 的 心 理 ，因 此 他 们 总 希 望 饮 食 价 格 越 低 越 好 ， 于 是 顺 手 选 择 了 “偏(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)高 ”。 (4)在 被 调 查 的 消 费 者 中 ， 有 一 部 分 消 费 者 虽 然 到 此 进 行消 费 过 ， 但 由 于 自 己 是 被 别 人 请 客 到 此 的 ， 因 此 他 们 不好 意 思 向 别 人 问 价 格 这 一 敏 感 性 的 话
12、 题 ， 因 而 凭 直 觉 选择 了 “偏 高 ”。 但 无 论 怎 样 都 暴 露 了 *的 一 个 问 题 即 价格 下 调 的 宣 传 缺 乏 力 度 。 诚 然 ， 我 们 了 解 消 费 者 对 该 酒店 饮 食 价 格 的 评 价 不 是 单 纯 的 为 了 得 到 数 据 或 结 果 ， 而是 要 让 更 多 的 消 费 者 觉 得 其 “价 格 合 理 ”或 是 “相 对偏 低 ”。 当 然 ， 一 味 的 降 低 价 格 显 然 不 是 明 智 之 举 。 为此 ， 酒 店 可 采 取 以 下 几 种 方 法 ： A、 通 过 与 其 他 同 类 酒 店 、 宾 馆 饮 食
13、 价 格 相 比 ， *在认 为 其 饮 食 价 格 合 理 的 情 况 下 ， 可 选 取 饮 食 中 的 一 道 或两 道 顾 客 常 点 且 较 为 经 典 的 菜 合 适 降 价 （ 要 让 顾 客 一 眼就 能 看 出 此 道 菜 的 价 格 的 确 比 其 它 同 类 酒 店 、 宾 馆 低 ） 。这 样 就 给 顾 客 造 成 一 种 *档 次 高 ， 饮 食 价 格 低 的 印 象 。根 据 调 查 结 果 可 知 道 大 部 分 消 费 者 选 择 到 此 酒 店 消 费 的途 径 是 靠 朋 友 介 绍 ， 而 此 时 的 消 费 者 有 了 这 种 特 殊 的 印象 就
14、必 然 会 向 自 己 的 亲 朋 好 友 进 行 宣 传 。 B、 酒 店 可 将 饮 食 价 格 按 照 一 定 的 价 格 标 准 划 分 几 个 档 次 ,并排 列 在 菜 价 报 单 上 。 这 样 可 以 满 足 不 同 消 费 能 力 的 顾 客的 不 同 需 求 。 C、 凡 事 以 新 颖 吸 引 人 。 酒 店 可 开 辟 “健 康 饮 食 专 栏 ”。专 栏 内 容 包 括 “疾 病 与 饮 食 ”和 “膳 食 营 养 一 览 表 ”两 部分 。 此 专 栏 最 好 放 在 酒 店 较 为 显 眼 的 位 置 。 虽 然 有 些 顾客 不 需 要 也 不 了 解 ， 但
15、看 到 此 专 栏 心 里 总 有 一 种 新 奇 感 ,满 足 消 费 者 追 求 健 康 自 然 的 心 理 。 2、 口 味 及 其 它 影 响 您 到 此 消费 的 因 素 环 境 口 味 服 务 价 格 交 通所 占 百 分 比 17. 4% 29. 1% 23. 1% 26. 0% 4. 3%上 表 显 示 ， 口 味 在 消 费 者 心 目 中 占 有 极 其 重 要 的 位 置 。“孝 感 人 喜 欢 吃 什 么 口 味 的 菜 ”， 可 能 不 同 的 人 就 有(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)不 同 的 回 答 。 究 其 原 因 是 人 的 不 同 生 理 、 心 理 需 求 ， 会影 响 人 的 消 费 趋 向 ， 当 然 也 就 决 定 了 其 饮 食 的 偏 好 、 习惯 ， 这 样 也 就
