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1、教练式沟通管理,清华大学 MASTER FACILITATOR (USA,2005) 张牧寒,2,沟通、沟通能力,沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。 沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。,3,Wells-Spinks Model 维尔斯-斯宾克斯模型,发出者 形成想法,编码,传递 方式,解码,接收者 形成想法,编码,传递 方式,解码,非语言 信息,4,1288,5,教练式沟通管理目的,创造活跃氛围，形成他人 积
2、极参与、相互学习，自 我创新，主动达成预期目 标的过程,6,说教 vs 教练,7,教练式沟通管理,一个有力的领导心态模式 一个调动他人的互动过程 一套有效的教育培训方法 培养成功信念 改变行为方式 建构知识技能提升绩效成果,8,用 途,团 队 合 作,市 场 销 售,谈 判 会 议,客 户 服 务,教练式沟通管理,领 导 管 理,教 育 培 训,9,讨论要点,影响沟通管理的因素教练式沟通技能,10,影响沟通的因素,心态尊重 心理因素 社会角色 思维定势短片 能力影响 文化与环境 性别差异男人独立控制,女人联系,11,自身盲点,自身潜能,隐性能力,显性能力,12,才 华,才 能,13,影响沟通的
3、因素,心态尊重 心理因素 社会角色 思维定势短片 能力影响 文化与环境 性别差异男人独立控制,女人联系,14,影响沟通的因素,心态尊重 心理因素 社会角色 思维定势短片 能力影响 文化与环境 性别差异男人独立控制,女人联系,15,影响沟通的因素,信息影响力阿尔伯特麦拉宾1950 用词语调肢体语言,16,教练式沟通技能,尊重 聆听 提出问题 确认理解 概括总结 处理疑问与异议 反馈 进程管理 肢体语言,17,尊 重,自信、自尊 等级、差序、面子 同理心不一定同意 聆听内容 标注情感 慎用“但是”、“不过”,18,有效聆听,苏格拉底：一嘴二耳，多听少说。(50%-80%)5025-40 聴懂动聴,
4、聴,19,聆 听(聴),全部接收不一定是“接受”！ 刻意沉默静心，给出空间 肢体语言眼神与目光接触、身体动作 常习惯的听边听边批判、边演绎，选择性收听、不恰当动作,20,有效聆听肢体语言技巧,停下手中无关活动 面向说话者 短暂静默 开放的姿态 身体前倾 保持适当的目光交流 适当记录 深度(特别)沟通：选较中立场所,21,提出问题,封闭式开放式深度发问,22,深度发问,引发深入思考、调动专心投入 激发潜能 提升对方自信 开发式问题 关注感受,23,深度发问,描述性问题 发生了什么？ 现在情况如何？ 你是如何处理的？ 引导性问题 你这样做的目的 还有更好的做法吗？ 你留意到这样处理后，发生了,24
5、,确认理解,你自己是否理解 别人的意思别人是否理解你自己的意思,25,确认 自己 理解,复述 要求解释 提问 举例确认,26,确认 他人 理解,提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述,27,概括总结,为什么?助于积极地聆听表达自己的兴趣鼓励更多的想法使自己保持中立 怎么做?简要复述参与者的观点,28,处理问题与异议,倾听目光交流 确认中立 回应互动、调动 确认对方理解或接受,回应一,确认理解,提问者,其他人员,主持者,绿 地,问题接球,传 球,回应二,进程建议 列表,回 应 三 | 回 传 球,30,反 馈,积极反馈强化和激励建设性反馈 改善或改变,31,如何给予有效反馈,情景行为
6、影响进一步的收获,四步法则,32,接收反馈的原则,持开放态度 不要争辩、反诘 接收所有信息 鼓励反馈人说出你当时的具体动作或用词 记住这是他人的理解，或许并不是你的本意 将好的与需改进的方面一一记录 对反馈人表示感谢,33,进程与期望管理,建立清晰的目标 提出进程建议 管理讨论过程 有效控制时间 敏锐关注参与者个人需求 处理困难情况,34,提出进程建议,时间控制 继续前进 邀请加入 问题列表 表决、协调 分裂、勾销 回应、终止 “我建议”,沟通之异常情况,跑题、纠缠,超时,滔滔不绝者,沉默的羔羊,无法探讨的问题,办法不集中,持续反对、 试图控制现场,组织者 应对,35,肢体语言,感知力（洞察力
7、）敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力 女性87男性42女人的直觉！ 女性大脑1416个区域男性大脑46个区域评估他人行为的功能,36,肢体语言手势,手心向上84， 手心向下52， 握拳指人28,37,肢体语言距离,爱德华霍尔“空间关系学” 乘（拥挤）电梯通行法则 尽量不讲话 避免目光直接接触 一本正经的表情，或看书刊 身体保持不动 眼睛盯着电梯层数变化,38,肢体语言距离,私密空间 0.15米0.45米 私人空间 0.46米1.2米 社交空间 1.22米3.6米 公共空间 3.6米,39,肢体语言座位,A,B,信任性 合作性 座位,40,肢体语言座位,A,B,权威性 防御性 座位,41,肢体语言座位,A,B,温和性 座位,42,肢体语言会议座位,亚瑟王圆桌,43,肢体语言会议座位,长桌会议,44,肢体语言会议座位,“漏斗效应”参与度、记忆度,68,58,58,55,40,40,50,28,44,28,40,40,45,小结： LOVE,L：Listen （聆听） O：Open （开放） V：Value （尊重） E：Excuse （包容）职场生存管理幽默,46,感谢大家的参与 感谢大家的耐心,张牧寒 13911310263 ,
