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1、一站业务经理岗位认证培训岗位技能篇,中国电信集团公司 政企客户事业部,目 录,业务实施支撑与管控分析,业务介绍及处理规范,系统操作,运营管控与提升,运营分析,业务实施支撑与管控分析,按照一站业务实施管控规范要求，做好一站业务售前支撑及售中管控，保证各类全国一点受理的业务一站服务环节的有效运行操作。,基本要求,目 录,业务实施支撑与管控分析,业务介绍及处理规范,系统操作,运营管控与提升,运营分析,1、售前支撑,2、售中管控,业务实施支撑与管控分析售前支撑,售前业务支撑范围与职责,需求单处理和协调,售前支撑 范围职责,组织需求研讨会,提供咨询应答,提供可行性建议,录入、审核需求单 填报资费、督促资
2、源填报 汇总反馈资源资费情况 按客户需求协调处理资源资费,组织客户经理、技术经理和运维人员进行研讨，共同确定客户个性化需求解决办法,向客户经理介绍一站服务及业务能力 根据项目要求直接面向客户提供咨询服务,向客户经理提供业务流程可行性建议 配合客户经理与客户沟通个性化需求,业务实施支撑与管控分析售前支撑,售前支撑要求,熟练操作系统，熟悉工单的录入、审核、跟踪等工作。,针对个性化需求，提出工单流转、服务指标和业务实施方面的建议,熟悉需求单处理的内控要求,掌握业务协调的正确工作方法和一定的项目管理知识,掌握业务流程、服务指标、业务系统操作、一站体系运作机制等知识,一站业务经理售前支撑五大要求,1,5
3、,4,3,2,业务实施支撑与管控分析售前支撑,售前业务运营咨询和实施可行性评估,传统业务注意事项,业务的标准工期和规范：参照各类业务管理办法和流程。 差异化等级服务标准及需要具备的条件。 业务工单中的必填项内容及其要求。 必备文件：95、12业务信产部批文、管局报备；加急业务审批，价格审批；至外国领、使馆国际电路，需要客户提供外交部照会 。 一次性费用和月租费优惠：必须符合价格管控权限或经上级单位批准同意 。 客户机房和设备是否具备业务开通条件。 业务发起地和接应地在实施方案的一致性和可行性。 超现有业务实施规范和流程的个性化需求处理：发起地与涉及地客户经理、业务经理及相关支撑人员需达成统一共
4、识，必要提前上级支撑确定。,积极参与售前方案制定 ：项目涉及个性化套餐、终端补贴及终端集中采购等个性化要求的，需要提前咨询上级部门 。了解流程及大体的时限标准：做好客户期望值管理，避免做出超各涉及地实施能力的承诺。各涉及地业务经理需确保按工单要求保证落地：了解本地各流程环节时限标准，并协调本地相关部门按工单要求在本地的落地。客户特殊要求处理：提前与涉及地业务经理沟通确保各涉及地具备实施条件，必要时可升级到上级部门一站业务经理审核。涉及全国一点收费的项目处理：对于集团一站业务经理没有确认的实施要求，不得擅自对客户做出任何承诺。,融合业务注意事项,业务实施支撑与管控分析售前支撑,资源协调与实施团队
5、组建,整体要求,组织、协调资源调查，跟踪管控资源情况和工期的按时反馈，协调解决本地资源 资源不具备时，协调提供资源解决办法或临时替代方案。 对于大型复杂项目，指定项目经理，由项目经理组建虚拟团队。,工作职责,CRM系统需求单发起、资费填报、督促资源工期填报。 重大、复杂组网项目，发起地业务经理需指定项目经理，由其召集各涉及地组建跨域虚拟团队，对项目进行管控。 确保需求单内容涵盖客户的全部需求。 业务接应地应无条件接应发起地需求，如确实存在困难应及时反馈发起地。 资源不具备或工期无法满足客户需求时，应协调采用临时替代方案或租用第三方资源、或采用跨网业务进行解决。,需求单管控要求,需求单处理 及时
6、登陆集团级CRM系统，查收业务工单 需求单录入，跟踪、汇总各涉及地资源、资费情况反馈 必要时发起资源、资费重新填报 资源及一次性费用协调处理 当资源和工期无法满足客户要求，需协调各地进行沟通协商，尽量按客户要求确定最快工期及资源解决办法。 当一次性费用无法得到客户认可时，发起地应与涉及地进行协商，涉及地应尽力配合，并适当升级，确实协商不妥的可升级上一级部门进行协调处理 。,业务实施支撑与管控分析售前支撑,实施方案的组织制定,工作职责,确定实施方案负责人员 。 向实施方案负责人提供资源调查情况 。 对实施方面提出可行性建议。 组织、协调各级一站体系业务经理落实实施方案中涉及一站体系的各项工作 。
7、,实施方案的组织制定,简单、单一的业务需求无需专门制定实施方案。 大型复杂项目或客户需求较个性化的组网项目，业务经理需要组织相关人员制定业务实施方案。 实施方案由负责业务售中实施的人员或部门制定。 实施方案主要包括：客户需求分析、资源调查结果及分析、总体进度安排、沟通机制、业务开通及测试要求、责任分工等。,业务实施支撑与管控分析售前支撑,重大项目售前支撑,重大项目定义,凡符合以下两个及以上条件的全国性项目为重大项目： 集团级管控客户发起的业务需求 。 数量较多、涉及地域较广的组网项目 。 客户的个性化需求超出中国电信现有的正常业务规范和服务标准。 业务需求为中国电信新研发的产品 。,重大项目业
8、务经理售前职责,参照项目管理的方法由项目经理进行管控理，包括： 组建涵盖所有涉及省的虚拟项目团队 。 制定项目计划 。 召开项目启动会 。 接应地项目经理需严格按照项目计划落实本地业务开通、调测等工作，积极配合业务发起地的工作，按要求向发起地反馈项目进展情况。,注：业务经理必须牵头组织成立项目团队，但不一定担任项目经理，项目经理确定后，项目交由项目经理进行管控。,目 录,业务实施支撑与管控分析,业务介绍及处理规范,系统操作,运营管控与提升,运营分析,1、售前支撑,2、售中管控,业务实施支撑与管控分析售中管控,售中业务实施管控的范围和要求,工作职责,归口受理各级客户经理发起的业务单式，按业务处理
9、系统录入规范输入/输出相应单式，交相关岗位进行处理。 协调处理所受理单式中不规范的问题，确保单式的正常运行。 受理业务实施中相关岗位对业务单式的查询，解答相关问题。 负责业务流程的运作，协调和配合相关部门和岗位跟踪解决问题，保证服务质量。 组织并协调相关部门和岗位进行业务开通实施，确保开通及时性与实施的质量。 责对各类往来业务单式、文件资料的交付与归档管理。,集团、省、市三级业务经理职责分工,集团业务经理： 集团及境外运营商发起的各类业务； 海外公司发起的业务统一管控、指导、协调及支撑； 全国发起的全业务支撑、指导； 负责对全国发起的跨域移动业务、跨联通业务进行审核及支撑。 全国发起的IP虚拟
10、专网业务由集团网运项目工程师终审。 省业务经理： 负责对省内本地网发起的4008（含IVR业务）及95业务进行终审。 支撑、指导并培训本地网业务经理 管理省内各本地网业务经理的集团级CRM系统账号。 本地网业务经理： 负责受理、发起、协调并管控当地本地网发起的跨域业务。 落实开通本地承接的集团公司、省际及省内其他本地网一点受理的业务。,业务实施支撑与管控分析售中管控,工单处理及实施管控要求,在1个工作日内完成纸质定单（未正式录入系统）初审。 与客户经理协调确认问题工单并修订。 签收并登记接单时间：传统业务定单经初审后应立即签收登记。 业务经理在工单录入系统后1个工作日内完成对工单的终审。 业务
11、经理初审客户经理提交的定单，在1个工作日内完成进度要求审查并在系统上转定单，对于客户经理还未完成审核报价单等存在问题的定单，协商客户经理进行办理及修改调整或进行退单。 业务经理在1个工作日内审查具体定单中的月租费、客户要求开通时间、技术参数等相关信息与定单内容相关条款的一致性。 跟踪管控定单执行情况，协调运维人员及接应地按定单要求开展业务实施工作。如已安排项目经理，业务经理在下定单后需通知项目经理对定单执行进行管控。 对于跨联通电路，双方资源具备情况下，原则上按照标准工期20个工作日开通线路。 督促相关网运部门及时填报竣工信息。 每周做好全国一点发起项目的全程跟踪管控。 业务在业务系统中全程竣
12、工后，发起地项目经理或业务经理需在2个工作日内向客户经理交付竣工单，客户经理需在6个工作日内与客户确认。 如客户对项目竣工质量存有异议时，客户经理需协调网运部门进行处理，确实有问题进行延期起租。,业务实施支撑与管控分析售中管控,起租确认,业务经理检查确认客户经理提交起租确认单。 业务经理在收到起租确认单后1个工作日内，在集团CRM系统中完成起租时间的填报。 存在问题的起租确认单，业务经理应说明原因后退回给客户经理，由客户经理在2个工作日内与客户及相关部门进行核实沟通并修正后重新提交。 对于账务审查存在问题的起租单，业务经理需在接到账务经理注明原因的起租单退单后，2个工作日内完成核对工作，修正并
13、重新交付账务经理。 跨联通业务联通业务协调管理岗之间进行起租确认和账务交付。,账务交付,业务经理填报起租时间后的1个工作日内，将核对后的起租单、定单及相关特殊事项审批单交账务组账务支持岗签收。 当一张定单中的多条电路或项目点不同时起租时，业务经理需在交付第一批起租业务的同时交付定单，后续起租部分只交付起租单。,业务实施支撑与管控分析售中管控,业务归档,业务协调经理在业务经理填报起租时间后的1个工作日内做好有关业务资料的归档。,业务退租,业务经理1个工作日内审核客户经理提交的退租单，并通过集团CRM系统下发退租通知。 协调在退租完成的3个工作日内在系统中填报完成时间，并生成退租通知单交账务管理岗
14、依据合同条款停止收费。,业务实施支撑与管控分析售中管控,特殊问题的处理规范和方法,加急开通,收费加急不需提供加急单。 免费加急需凭客户加急函和经部门经理、政企部分管领导审批的加急单“特殊事项审批单”。,已竣工（未起租）业务的变更,对于业务已开通但客户又临时提出地址变更等特殊要求的情况，原则上需向客户收取一次性费用及已竣工时长的月租费。 已竣工业务的地址变更，需在原需求单上进行非正常变更。,已退租单的 延期及停开,如客户经理在原退租单的要求完成日期之前要求延期退租或停止拆机，则需在业务系统中对原退租单下停开单或要求完成日期变更单并同时修改停帐日期，并将该单立即交付账务经理。 如客户经理在原退租单
15、的要求完成日期，则业务经理需立即通知网运部相关人员停止对此退租单的操作，并按照第一种情况开展后续工作。 如客户业务已拆机，需协调网运紧急恢复业务。 对于退租单已在业务系统中报竣的情况下，需在系统中重新新开。,疑难问题 升级机制,接应地如无法解决发起地书面提出的问题时，必须升级给当地主管领导。 发起地在本地网层面沟通协调后仍无法解决的问题升级给所属省公司，由省公司业务经理与接应地省公司进行协调。 若省公司层面依然无法解决的问题，发起地省公司上报给集团公司一站中心的区域经理协调处理。 对于接应地配合不积极、沟通不畅、互相推诿等问题，发起地业务经理可在集团级CRM系统中的协调单模块中发起升级协调单，
16、送集团公司区域经理、发起地和接应地省公司业务经理。,业务实施支撑与管控分析售中管控,账务和系统问题的协查要求,涉及到客户合同条款的变化的操作规范,发起地客户经理给当地一站业务经理下账务变更单，当收费单位发生变更时，发起地客户经理同时还需通知各涉及地客户经理，并通过正规合同流转渠道将变更后的合同发至各涉及地。 业务经理对变更单进行审核，并在业务系统中下账务变更单。 业务经理在业务系统中审核账务变更单后，需生成起租通知单，并在1个工作日内将起租通知单交付当地账务经理。,合同条款不变的情况的操作规范,客户对相关费用存在争议时，经核实情况属实后，需要在下一账务周期对客户费用进行调整。,因业务变更、起租（退租）时间分歧造成月租费调账的操作规范,业务经理应及时审核客户经理提交的账务变更单调整。 对于核实后确为电信方原因造成起租时间纠纷的，业务经理在1个工作日内完成对集团CRM中的账务变更单的处理，并向账务经理交付。,
