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1、標竿學習與企業變革,問題解決流程 與 Benchmarking,鑑定並選擇問題,分析問題,產出可能方案,選擇對策,實施決策,評估衡量,Benchmark processes or practices,Benchmark results or performance,問題解決 流程PSP,Source : Xerox Corporation,品質機能展開 與 Benchmarking,企 劃 品 質,顧 客 的 世 界,技術的世界,設計品質,Benchmarking,流程管理 Process Management,定義：以品質為中心，以預防為手段，對於企業內的流程進行建立、維持、監督及改善的管理
2、手法。 四個基本概念：確認所有權、溝通需求、建立衡量系統、進行改善行動。 流程建構時，除了分析內部流程合理性之外，亦可採用 Benchmarking 手法向外探尋優異企業的流程制度，作為流程改善的參考。,MBNQA全面品質管理架構,,MBNQA評審項目 2.2 競爭比較與標竿學習,說明組織如何利用比較資訊 (comparative information) 促進整體績效與競爭地位的提升。 評分重點： .組織如何選擇使用競爭比較和標竿學習資訊提升組織整體績效？ 如何決定需求與重點 選擇適當產業內外資訊資料的原則 資訊資料如何用來增進對於流程與績效的了解 資訊資料如何在與公司策略結合的情況下，協助
3、 設定高目標，並鼓勵突破性之作法.如何評估上述作法之效益並做不斷之改進？,企業再造工程（ 流程變革） Business Process Reengineering,定義：對企業的流程 進行根本的 重新思考 及徹底的 重新設計，使得如成本、品質、服務、速度等當今關鍵的績效衡量上，獲得 戲劇化 的顯著進步。 .Hammer & J.Champy 四個關鍵字： 根本的：找出基本價值與目的，並自問我們為什麼要做現在的事？為什麼要這麼做？ 徹底的：根除現有的，另闢新法來完成工作。 流程：不是片斷的任務，是根據顧客要求所建立的整合流程作業。 戲劇性：一日千里的大躍進。,針對企業的核心流程(core pro
4、cesses)進行,行業核心流程例： 零售商 化工原料業 觀光旅遊業 目錄行銷業 銀行金融業 汽車製造 直銷業,採購流程 生產製造 客戶服務 配送運輸 貸款業務 設計開發 訂單管理,沒有任何事情比 引發一種新的秩序 來的更 困難、更令人存疑、甚或更危險。這其實源自於人類內心的懷疑性格大多數人在還沒有親身真實經驗之前，是不會真正相信任何事情的。 馬基維利，十五世紀,引發企業變革的要素,托佛勒（大未來、第三波作者）：大企業謀求改革，必定要滿足某些前提：一有強大的外界壓力。二內部對現有組織有強烈不滿。三必須要有藍圖或先例可循，要有具體的構想。 沙若普（EDS管理顧問公司）：企業進行轉變時，須有四項要
5、素。一要有改變的壓力（內在或外來）。二要有很清楚的共同願景。三要有改變的能力。 四要有可以執行的發動步驟。,標竿學習應用於企業再造工程,思維模式的徹底改造 找出差距，形成壓力，造就危機感。 能提供優異企業實際可行之作法供流程變革時之參考，降低不確定性。 以實證化解阻力,管理者對標竿學習應有的認識,標竿學習不是額外的手法，它應為改革過程的一部份 注意標竿學習與變革管理之關聯 標竿學習的最終目的在於：學習、進步、提升競爭力 不應一味的模仿，應作適合體質的調適。 （Adapt, dont adopt !）,“A clear and steady focus on best practices can provide the impetus for change, can help identify what must change, and can offer a vivid picture of the end point after change.“ General Electric,停！,想一想，你的組織裡，有哪些主要流程？,
