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1、,电脑服务销售,萤火虫电脑服务培训教程,目 录,电脑服务基础知识 电脑服务销售知识 电脑服务销售问答,第一部分：电脑服务基础知识,1：如何介绍萤火虫,“萤火虫”是一家专业从事电脑服务的全国连锁公司，截止2008年9月服务网络已经覆盖22个省100多个城市。我们拥有自主研发的专业电脑服务管理系统（www.it-），建立了全国服务报修中心（400-700-5258）和报修网站（） ，通过全国各地萤火虫加盟伙伴，为客户及其异地机构提供“服务产品化、品牌高端化、流程标准化、管理规范化、模式个性化、品质可量化、消费透明化”的电脑外包服务，让客户享受到性价比最好的电脑服务，致力于成为“客户最信赖的电脑服务
2、提供商”和“中国电脑服务领域的领导者！”,2：业务定位示意图,层级,客户IT应用,内容,基础硬件应用平台（PC服务器、台式机、笔记本、交换机、打印机等）,基础软件应用平台（OS、数据库、工具软件、OFFICE软件等）,行业应用系统（OA、ERP、财务、CRM、HR等）,虚拟技术,其他IT服务内容,电脑服务内容,3：重点客户定位,【中小企业】 （电脑30台） 【家庭客户】,注重服务品质， 价格敏感度较低 的中高端客户,4：五种服务模式,5：服务内容,产品范围、常规内容、增值内容,1）电脑服务的产品范围,台式电脑 笔记本电脑 PC服务器 打印机等外设,品牌 不限,2）电脑服务的常规内容,常规软件服
3、务：系统软件/工具软件/应用软件/驱动程序等安装及各种软件故障排除 常规硬件服务：安装调试/故障检测/配件更换和升级（注：不含硬件维修） 常规网络服务：文件共享/打印共享/上网共享等 常规安全服务：防杀病毒/系统补丁/数据备份等； 电话技术支持：提供24小时电话技术咨询 咨询配送服务：各类IT产品性能和价格咨询、配送,3）电脑服务的增值内容（一般需另外付费）,体检服务：为电脑设备提供定期巡检和保养，如：系统优化、卫生清洁等 保险服务：为电脑等硬件自然损坏提供赔偿服务 备机备件服务：为客户提供电脑设备或电脑配件的应急使用 服务记录报表：定期提供电脑设备的服务记录、故障分析、采购建议 双向沟通服务
4、：为客户提供专属的“网上互动频道” 电脑资产管理：帮助客户管理电脑设备的资产安全 24小时现场服务：为客户提供“7 X 24”不间断上门服务 人员应急服务：在客户需要的时提供电脑服务人员应急 数据恢复服务：帮助客户找回丢失的电脑数据 电脑培训服务：为客户提供电脑软件应用培训 硬件芯片维修：帮助客户延长电脑配件的使用寿命 增值安全服务：为客户内外网提供全天候安全检测和防护 虚拟技术服务：帮助客户提高电脑资源使用率 情报信息服务：定期为客户提供电脑及配件的价格、新品等信息,6：电脑服务的速度规定,第一是服务响应时间：即客户服务“报修时间”到服务工程师“认领时间” 第二是服务到达时间：即服务工程师“
5、认领时间”到客户现场的“到达时间 ” 第三是故障解决时间：即服务工程师帮助客户排除故障的“解决时间”,7：电脑服务的水平规定,服务到达率 平均服务满意率 平均服务解决率 服务投诉率 平均服务响应时间 平均服务到达时间 平均服务解决时间 平均维修解决时间 服务管理水平（是否有专业管理系统）,8：电脑服务的收费规定,服务模式 服务产品 服务内容 服务时间 服务速度 服务距离 服务区域 工程师级别,9：电脑服务的报修方式,第一种【电话报修】：客户拨打电脑服务商提供的服务专线电话 第二种【网络报修】：客户登陆由服务商提供的网站专属入口，要求服务的响应速度不亚于电话报修 第三种【在线服务】：通过远程维护
6、工具实现客户电脑的网络在线服务 第四种【上门报修】：客户直接到服务商公司报修,10：客户为什么需要电脑服务,1）【企业客户】,保障电脑稳定运行 节约电脑维护成本 降低电脑维护风险 保障电脑资产安全 简化电脑服务管理 专注核心战略业务,附：电脑外包服务示意图,外包前,外包后,2）【家庭客户】,有保障：电脑有问题不求人 很放心：让专业人做专业事 很方便：一个电话随叫随到,客户是否愿意购买电脑服务，归根结底无非2个原因：,第一，电脑应用有保障，避免因电脑故障带来的工作、娱乐等麻烦； 第二，电脑服务外包比自己请人更省钱；（此原因一般为企业客户）,11：客户为什么选择萤火虫,【服务价值，与众不同】,标准
7、流程管理 专业服务队伍 双向透明服务 全国服务连锁 全国服务品牌 众多客户选择,附：萤火虫 VS 其他电脑服务体系,【萤火虫体系】 标准化服务流程管理 专业化认证技术队伍 做服务是战略发展方向 优秀的服务理念和文化，主要靠价值竞争 良好的服务形象和品牌 严格的服务水平约定 丰富的大客户服务经验 连锁服务，保证异地同等且高品质的服务质量,【其他体系】 简单化服务流程管理； 一般化技术队伍 做服务是为了短期获利 缺少服务理念和文化，主要靠价格竞争 缺乏服务形象和品牌塑造 简陋的服务水平约定 缺少大客户服务经验 独立服务，无法保证异地同等的服务质量,第二部分：电脑服务销售知识,1：成功销售：专业技能
8、 +客户关系,专业体现：形象、技术、管理、沟通 关系体现：亲戚、朋友、同学、熟人,附：“普遍客户”关系,要礼貌对待与客户相关的每一个人，包括客户的清洁工 要做好“普遍客户”关系，就不能“看人高低” 案例：一位前台小姐帮助我们扼杀了一次价格竞争！,2：销售“三板斧”,“问”到位 “听”清楚 “答”仔细,3：销售节奏如何把控,清楚在什么时间点和客户谈什么事，而且是正确的事 要懂得根据自己的竞争优势来引导客户的需求 和客户保持“有步骤、有准备”的沟通，一个订单一般需要跟踪46次才会成交,销售节奏图解：,解决方案,调查需求,建立信任,异议处理,完整电脑服务销售过程,一锤定音,第一天 第二天 第三天 第
9、四天 第五天,4：自我销售管理,客户管理：把客户信息录到IT-SMS 工作日记：工作安排和牢记对客户的承诺 目标管理：为自己树立超过公司期望值的“毛利和签约客户”目标 进度管理：时间和目标要成正比,5：电脑服务销售“询问树”,第三部分：电脑服务销售问答,问：你们的报价太贵了？,第一种：服务价格太贵了，我承受不了？,“以大化小”法，算细账：比如包年价格，可以除以365天，然后算出每天多少钱，减轻客户的承受力； “价值对比”法，举案例：假设客户的电脑坏了，他抱着一台电脑去电子城维修，来回打车费用可能需要花费X元，时间大概需要2-4小时，假设客户每月的收入是3000元，每天工作8小时，每周5天，那么
10、，客户每1小时的时间价值接近20元，如果客户把电脑服务外包给我们，则不仅省去了自己的劳心劳累，还可以把节约的时间拿出来干自己喜欢的事情，比如：看书钓鱼都可以；,第二种：你的价格比其他公司贵了？（以单次/包次为例）,分析电脑服务的成本（人力、交通等） 拆穿低价电脑服务者的真面目（没有人会做亏本业务，低价者之所以低价，就是想通过制造配件故障来达到盈利目的） 有些服务不规范、技术实力不够的电脑服务商还会给你的电脑带来二次损坏，比如：数据丢失、电源烧毁、故障越搞越大等，最后不仅浪费你的金钱还会浪费你的时间精力； 我们是专业的正规电脑服务商，我们的品牌、形象、技术、管理、客户规模、典型客户案例都不是那些
11、游击队的电脑服务商可以比拟的 我们提供无忧保障服务：问题不解决和服务不满意可以不用付费，也不扣除次数 推出优惠条款：再赠送1-2次上门服务（免费服务体验卡）,第三种：你比其他公司更贵了？（以包年服务为例）,分析电脑服务的成本（人力、交通等） 拆穿低价电脑服务者的真面目（没有人会做亏本业务，低价者之所以低价，就是想通过以后制造配件故障来达到盈利目的） 有些服务不规范、技术实力不够的电脑服务商还会给你的电脑带来二次损坏，比如：数据丢失、电源烧毁、故障越搞越大等，最后不仅浪费你的金钱还会浪费你的时间精力； 我们是专业的正规电脑服务商，我们的品牌、形象、技术、管理、客户规模、典型客户案例都不是那些游击
12、队的电脑服务商可以比拟的 一碗香菇排骨面和一碗白水面味道是不一样的，我们在电脑修复的基础上会比低价服务商提供更多的增值服务，比如：提供服务记录报表、提供电脑资产的安全管理、提供24小时电话技术支持、提供定期体检服务、提供备件服务、提供人员应急服务、提供网络报修服务、提供透明消费服务、提供电脑故障分析报表、提供数据恢复、提供硬件芯片级维修、提供电脑应用培训等 推出优惠条款：延长服务时间1-2个月（或赠送“免费服务体验卡”给客户的亲戚朋友）,要打“价值战”，不打“价格战”,所谓“价值战”，就是做“增值销售”： 卖冰和卖冰雕，卖铜和卖铜艺术品; 同样的一个茶杯，有名人签字和没有名人签字，售价大不相同
13、,问：电脑没什么问题，不需要服务？,“买服务等于买保险”：设备的故障并非以人的意志为转移的，应该未雨绸缪，不可等火烧眉毛再来决定找谁服务，这样的服务质量和速度都很难有保证，因为服务商肯定要优先照顾签约客户（目的是提升客户的危机意识） 重点介绍在电脑故障修复基础上提供的“增值服务和特色服务”： 增值服务：提供电脑资产的安全管理、提供服务记录报表、提供24小时电话技术支持、提供网络报修服务、提供透明消费服务、提供电脑故障分析报表、提供硬件芯片级维修、人员应急服务等 特色服务：定期电脑体检服务、软硬件全保服务、备机备件服务、网络安全服务、数据恢复服务、电脑应用培训服务等 优惠促销：延长服务时间，赠送
14、服务次数 最后一招：赠送“免费电脑服务体验卡”,问：先不签约，我有问题再叫你？,先分析客户不签约的原因：价格不能接受、信任不够、感觉有问题再叫也一样等 如果是信任问题，则应该说明萤火虫和自己公司的专业、品牌、实力等 如果是价格问题，则了解客户的心理价位，然后进行服务成本评估，以及重点强调我们的增值服务内容 如果是感觉一样问题，则说明签约可以让服务速度和服务品质都更有保障,问：请网管和外包有什么区别？,【成本角度】：帮助客户进行“请网管和外包”的成本对比（但这里有个前提，客户电脑数量最好不超过50台） 【技术角度】：选择网管是把服务和技术寄托在一个人身上，选择我们则是寄托在一个团队的服务和技术上
15、 【风险角度】：网管离职往往给客户的电脑服务造成很大的被动，如果遇到不诚信的网管则会带来更大隐患 【增值角度】：我们能够比网管提供更多的增值服务内容，如：服务记录报表、IT资产管理、备机备件、人手应急、硬件维修等,问：你们的技术实力如何？,萤火虫电脑服务工程师的技术水平共分4级标准：从“助理、中级”到“高级、资深”，每一级都要经过严格的考试认证； 我们承诺：只要在我们规定的服务产品和服务内容的范围内，我们都可以为您圆满的解决故障问题；,问：数据安全有保证吗？,给客户一个非常肯定的答复：当然有！ 第一，萤火虫有着严格的服务流程规定，每一次服务前都必须确定您的数据已经备份了之后，我们才会进行服务； 第二，我们可以和客户签定数据服务保密协议 第三，我们工程师都经过基本的职业道德培训 第四，隔行如隔山，您的资料我们没有需要的动机 第五，重要电脑的数据，我们欢迎您在旁监督我们服务,客户满意是可持续销售的唯一保证！,金杯银杯，不如客户的口碑，客户的口碑不仅免费，而且胜过任何的广告宣传 好事不出门，坏事传千里，要特别注意处理客户的不满意,有销售企业才有收入有收入企业才有活路,THANKS！,销售是企业的成长翅膀，是员工的福利来源！,
