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1、商业银行规范化服务礼仪培训,真诚相伴 携手超越,第一部分：职业化心态服务意识,第二部分：银行柜员职业形象塑造,第三部分：银行柜面服务规范礼仪,第四部分：总结归纳,4,1,2,3,规范化文明服务礼仪培训,第一部分：职业化心态服务意识,客户是“上帝”、“是衣食父母” 。 “客户永远是对的！” “真诚、用心”为客户服务 。 “追求卓越”-客户服务的标准 。 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,银行服务理念：真诚相伴,携手超越。前台服务理念：客户至上，亲情服务。 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维
2、持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。 银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，让客户满意，获得客户对我们服务的认同。,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,多一点微笑真情的微笑是情感的自然表达，是良
3、好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的不满。,多一份理解真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和热情。,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,多一些责任尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热忱对待工作，认真履行岗位职责，始终保持高昂的服务热情，做好对客户服务的每一项工作。,多一份宽容设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。,
4、一、客户是“上帝、“是衣食父母”,为客户多付出一点微笑，就会多换来一次满意；为客户多付出一份理解，就会多换来一次信任；为客户多付出一份责任，客户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容，客户就多一次感动。把客户当成我们的亲人，用亲情服务让我们的服务做到更好。,二、“客户永远是对的！”,“客户永远是对的”并不是说客户永远不会出现错误，而是从企业服务的基本立场上讲，是希望每个服务人员在面对客户抱怨时，都能以一个宽容的心态和平静的态度来对待和处理客户提出的问题。,二、“客户永远是对的！”,沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。” 张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没
5、有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！” 海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。,二、“客户永远是对的！”,作为一个企业，所有的有形的方面都可以用钱买来，全世界最好的设备，有钱就以获得；全世界最好的技术，有钱也可以买来；全世界最好的人才，只要你肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到的。唯有用户资源你买不到，因为那是用户的心，你花了多少钱做广告，做到最后他不愿听你的，不愿认同你，你都没有办法。,三、“真诚、用心”为客户服务,超值服务，创造
6、感动 有一位客户购买招商银行的理财产品后，走的急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见了客户办理业务时给别人打电话，第二天要出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。 主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银行员工对客户的一片真情。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自
7、己的好办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：“接一、顾二、问三”，照顾好每位客户。 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创造感动。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,用“心”工作，真“心”服务 “追求卓越”是客户服务的标准。这是一种动态的服务高标准。只有服务的高标准，才能带来服务的高质量，只有服务的高质量，才能不断地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地发展壮大并为社会造福。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,张瑞敏说:“追求卓越”就是“把别
8、人视为绝对办不成的事，我们把它办成了；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。” “追求卓越”的核心思想是创新。他表现了永不满足、永远进取、永远创新、生生不息的精神境界。 沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在”。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,出了问题的服务不叫服务，这叫补偿，因为不应该出现这个问题。你给用户造成了麻烦，然后给予一种物质上、精神上的补偿，那不是服务，那不是真正的满意。真正的满意使用户对潜在的问题没有意识到，或者隐隐约约觉察到了，不知怎样解决以至于提不出来，但是你却给解决了。,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,
9、忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。,客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度”,如果可感知效果与期望值相匹配，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。,满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场。,忠 诚 度,美 誉 度,满 意 度,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值之间的变异函数。 如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值
10、相比配，客户就“满意”如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度”。张瑞敏讲：“消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。” 赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐公司认为：“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。”,五、精心创造客户的“满意度”、
11、“美誉度”和“忠诚度”,劳动量,回头率,20%,感情服务,规范服务,惊喜服务,70%,10%,70%,10%,20%,如何付出最少的劳动获取最佳效果,据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占20%，规范服务占70%，惊喜服务占10%；而回头率却是感情服务20%，规范服务10%，惊喜服务70%。可见“惊喜服务”付出的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。,感情服务,规范服务,惊喜服务,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,据资料统计；企业80的销售额来自现有的客户，60的新客户来自现有客户的推荐。 企业留着1个老客户的成本是开发1个新客户的1/5。 银行业出售的是服务，优质服
12、务是我们的立行之本。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,1个不满意的顾客平均会向9个人抱怨，不满意的顾客中有63不再重复购买。 每一位因不满而投诉的顾客背后，都有26位同样不满意而保持沉默的顾客，其中6位是较强烈的。,银行柜员职业形象塑造,一个不满的顾客,背后有25个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉10-20人,仪容规范,服务礼仪规范,仪表规范,仪态规范,表情,1,2,4,3,
13、第二部分：银行柜员职业形象塑造,一、仪容规范,仪容规范,眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，无食物残留。 手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手表， 香水，味道清爽，淡雅。,头发干净、整齐，刘海不过眉。不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束挽。 淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美。 长发需盘起，佩戴统一头花。 耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许佩戴耳钉以外的其他饰物。 饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸张首饰。,通用仪容规范,女员工仪容规范,男员工仪容规范,男员工五官干净。 头发无头屑、无
14、异味、不染异色不烫异形，前不及眉、后不及领、侧不遮耳。 胡须应日日刮剃。 饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。,二、仪表规范,男员工仪表规范,女员工仪表规范,1）员工着西装时，衬衣不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。 2）领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 3）站立时西装应系扣，最下面一粒可解开；坐下时，可全部解开。 4）男士着黑色皮鞋，鞋面干净无尘。 5）着深色袜子，边缘不外露。 6）工号牌戴在高于上衣口袋2指位置。,1）套装保持干净整洁，无破损、开线、掉扣现象。 2）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型装饰，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。 3
15、）着肉色无花纹丝袜，丝袜无抽丝破洞现象，边缘不外露。 4）佩戴统一丝巾，熨烫平整，褶皱均匀。 5）工号牌戴在制服左上侧胸前位置。,三、仪态规范,仪态规范要点：站姿优雅，面容亲和；眼神自信，欠身致意；微笑问候，礼貌引领；以客户为中心。,三、仪态规范,头上一根线，背有一双手，胸中有自信!,女员工站姿要领： 女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成45度角大小，可分左丁步、右丁步）,男员工站姿要领： 头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、嘴角上扬微
16、笑、大臂与身体有一拳的距离、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩同宽。,站姿,三、仪态规范,坐姿 标准坐姿 1、基本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松。 2、具体要求： 无客户时，抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾。 办公时，座满椅子的2/3；接待客户时，坐满椅子的1/2，以示尊敬。 男员工双腿分开，间距不得超过肩宽； 女员工双腿并拢内收并侧向一方，双腿放置优雅自然。,三、仪态规范,入座姿态1、入座时间保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2、男员工入座时左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。 3、女员工入座时应用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。,三、仪态规范,女员工入座步骤：1、左入座：从椅子的左侧走到椅子前。 2、稍站定：在椅子前站定。 3、侧身看：走到椅子前回身看一下椅子，确保可以入座。 4、理裙子：用右手的手背，从臀部最高点开始往下整理裙子，顺势坐下。 5、手前握：手呈前握示放在两条腿的内侧，身体略微前倾。 6、腿旁侧：左腿在下面右腿放在上面，两条腿同时摆向身体的右侧。,
