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1、如何推广实施基盘客户推介系统,目 录,维系老客户的必要性 维系老客户的作用 老客户维护的有效途径和方法 客户推介系统架构 “一拓五”概况 “一拓一”工作成效,维系老客户的必要性,维系老客户的必要性,企业的利润客户来源主要有两部分：一：新客户，即利用传统的市场营销组合策略，进行大 量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户初次购买产品；二：原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。,漏斗原理,维系老客户的必要性,销售漏斗的原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机会转变成订单的过程。一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争
2、被漏掉，其他的机会则被转变成订单。 从销售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先，漏斗中要有足够多的销售机会（销售预计），其次，漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。,维系老客户的作用,维系老客户的作用,一：留住老客户可使企业的竞争 优势长久。标准化 个性化细致入微 顾客参与,细致入微,10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，原IBM营销副总经理罗杰斯谈到自己的成功之处说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。,案 例,连续15年世界上售车最多的人1963-1977累计销售13001台连
3、续6年平均每年销售1300余台单天最高销售18台经审计全部为零售,乔.吉拉德,猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客,买过我汽车的顾客都会帮我推销乔.吉拉德 他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端， 65%的交易都来自于老客户的再度购买。,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓,二：留住老客户会使成本大幅度降低 发展一位新客户的投入是巩固一位老客户 的5倍。 确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。,三：留住老客户，还会有利于发展新客户在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产
4、品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。,1个满意的客户会,8个潜在客户会,介绍,4个新客户会,产生,养成多少 ？,维系老客户的作用,客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响 个人的购买意向,25,需求+满足=满意,什么是满意?,客户外在或内在的需求,在范围内我们可以做的,细心+观察,!,老客户维护的有效途径和方法,老客户维护的有效途径和方法,明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。,老客户维护的有效途径和方法,一：更多优惠措施 如数量折扣、赠品等；而且经常和顾
5、客沟通交流，保持融洽的关系,创造和睦的气氛,老客户维护的有效途径和方法,二：特殊顾客特殊对待 根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。,老客户维护的有效途径和方法,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。,老客户维护的有效途径和方法,提供系统化解决方案，不仅仅停留在
6、向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。,老客户维护的有效途径和方法,三、建立客户数据库，和客户建立良好关系 与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问 候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动，交易的结束并不意味着客户关系的结束,老客户维护的有效途径和方法,四、深入与客户进行沟通，防止出现误解 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将
7、企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满。,主管回复表,老客户维护的有效途径和方法,五，忠实的员工才能够带来忠实的顾客失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。,客户推介系统架构,谁能将潜在客户推荐给你？,在你的领域中，你的潜在客户信任的其他生意人及专业人士 你的潜在客户所倾慕、尊敬及信任的领袖或名人 潜在客户做生意的个人及公司（换句话说，是有你想要的潜
8、在客户的个人及公司）,客户推介系统架构,你理想的潜在客户，想要的利益为何？你的竞争对手所提供的利益及结果为何？他比你强及比你弱的地方何在？你所能提供的利益及结果为何？你比竞争对手强及比对方弱的弱点为何？,设定获得推荐与介绍的舞台,。,将你自己放在与竞争对手不同的定位 向他们解释，即使推介的客户并未购买，你仍将对他们提供一个有价值的服务，提供他们推介客户的鼓励因素 提供推介而来的客户特别的激励，包括优惠、额外服务、折扣或其他认为可能地推介客户有价值的任何东西,要求你的客户引荐你与被推介客户联络。 在与被推荐的客人沟通前，你必须做一些事情，例如询问如何才能更好的结识那位客户，了解客人的爱好、习惯，
9、以便有最佳的时机切入。此外可使用些小手段，例如送一张生日卡、请吃午饭、也替他们推荐介绍给一本好书或任何其他认为有价值之事物。,设定获得推荐与介绍的舞台,设定获得推荐与介绍的舞台,和过去曾经推介过你的人士保持密切连络与接触告知他所推介者已成为客户，对推介你的人要保持回报习惯，让他们知道后续发生的事情，向提供推介的客户表示感谢之意。,顾客为什么要帮我们介绍顾客,顾客满意度高当然会介绍顾客 顾客刚买车认同度高希望别人跟他一样可以买到好的产品 顾客很多朋友也在观望等待口碑 顾客若觉得跟你很熟很喜欢你一定会帮你介绍朋友 好的顾客喜欢跟别人分享喜悦 顾客喜欢跟可以帮他解决问题的人继续交往 不满意的事情被你
10、处理好，顾客更肯定你的能力 顾客放心把好朋友交给最棒的业代 这三个月是顾客买车的蜜月期，车的重要性大于周遭的事务,客户与业务代表心理落差,期待度,考虑购车,订车,交车,交车后三个月,业务代表,客户,车主介绍高峰期,客户抱怨空间,业务代表的心态?,顾客在想什么?,汽车销售循环 经过统计车辆销售后三个月内再介绍顾客的机率最高,新生潜在客,1.销售活动,3.顾客管理,考虑购车,订车,交车,2.忠实客户养成,客户介绍高峰,细水长流 客源不断,愿意给你转介绍的四类客户,找出你的基盘客户,基盘客户:能给你带来新客户并且是本品牌的忠实用户,在汽车销售行业里被叫做基盘客户.,愿意给你转介绍的四类客户,第一类客
11、户 他愿意给你转介绍但他不要任何好处这类客户他很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉。,跟这类客户交往就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖啊，等等，多给他表现的机会。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。,愿意给你转介绍的四类客户,第二类客户 就很现实了，要你给他好处，就是物质、金钱上的，比如提成等,愿意给你转介绍的四类客户,很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时质量还不错。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍
12、新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那这就太好了，好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。,愿意给你转介绍的四类客户,第三类客户 他给你转介绍既不要荣誉也不要金钱，哪他要什么呢？这类客户给你介绍量不大，不会很用心给你介绍新客户，除非有事需要你帮忙，要不然他是不会给你操这个心的,愿意给你转介绍的四类客户,他可能给你成功介绍几个客户后，就会婉转的告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙，你如过拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么恭喜你，他会记住你的，很感激你的，他以后会一直跟你保持这种关系，直要你维持好这种关系，他会一直给你转介
13、绍的，尽管量不大。,愿意给你转介绍的四类客户,第四种客户 是这四种客户中最省心的，也是转介绍量最少的，他什么要求都没有，他跟你是很单纯的友谊，就像好朋友一样。,愿意给你转介绍的四类客户,他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他遇到了合适的才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。 但这类客户对我来说就很够意思了，要知足，毕竟人家是免费，不要任何报酬的在帮我，这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。,愿意给你转介绍的四类客户,“一拓五”营销理念,“一拓五”营销模式的概念,销售人员从已购车的老客户那里再得到转介绍的5个有意向客户,老客
14、户,行销模式的延伸 整合资源 形成客户链 商 圈 (经 营),“一拓五”营销模式改变了观念,传统模式155=11“一拓五”营销模式155=25,据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个非常满意的顾客会带来25个新顾客,“一拓五”营销模式给销售带来的变化,1、与现有客户增进了感情 2、更好开发了市场资源 3、使市场资源成为企业重要的无形资产 4、使品牌在市场上赢得更好的口碑,推行“一拓五”工作发现的问题,推行“一拓一”工作,“一拓一”客源管理,在原有“一拓五”客源营销理念的机制上，切实贯彻“一拓一”的客源政策。制定强制目标任务，通过奖惩保障每位成功销售车辆的客户必须推介一
15、位潜在购买的客户。,“一拓一”解决方案,克服目标客户群体不精准,原有“一拓五”工作要求每个购车客户转介绍5个以上意向购车客户，但实际情况下，大多已购车客户没有那么多意向客户，业务员为达成数量，将质量不高的客户充当潜客。执行“一拓一”工作后，有效的保障了业务员拿到高质量潜在客户资料。,耗费的工作时间和精力过多,原有“一拓五”工作要求的5个以上意向购车客户，业务员必须上门回访，DCRC人员还得电话稽核，但是大多质量不高的客户耗费了工作人员的诸多精力，增加业务量。执行“一拓一”工作后，工作人员将精力专注到一个客户身上，提高工作效率,“一拓一”解决方案,激励机制不够,原有“一拓五”工作停在一个两难的局
16、面上，一边是推行一拓五，要求完成数字；一边是应付工作，而完成数字。使得一拓五工作停留在表面工作。如果说“一拓五”只是意识形态的东西，那么一拓一就是切实将这种理念变成可操作的行动。通过对转介绍人的奖励和对业务员的奖励在一定程度上刺激了“一拓一”,“一拓一”解决方案,资源质量不高,原有“一拓五”工作没能给销售带来真正意义的提升，很大原因繁重的工作确保了数量，而影响了质量，潜客资料的有效性大打折扣。实行“一拓一”工作，通过做好每一个实现销售的客户服务，提升客户非常满意度同时客户主动介绍潜客，提升cvp的同时给销售也带来了帮助。,“一拓一”解决方案,每一位实现销售的客户都将是我们的贵宾，在交车后帮助完成推荐表,转介绍保养券统计表,“一拓一”工作销售代表利益,客户转介绍的好处,1、销售代表可以直接与准客户建立感情 2、老客户说服力更强 3、准客户成交机率高 4、减小了销售代表开发压力，降低开发成本,
