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1、保安班长培训基础知识,顺安物业：周兴华,物业管理基础知识,一、什么是物业？物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和场地。,物业管理基础知识,二、物业的分类： 住宅物业(多层、高层住宅和别墅等)按使用功能分 商业物业(商铺、办公写字楼等)工业物业(工厂、仓库等)其它类型物业等,物业管理基础知识,三、什么是物业管理？物业管理指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理基础知识,四、物业管理的必要性1业主住户的要求提高2楼宇兴建渐具规模3物业设施、设备先进4
2、地产发展的需要5生产发展的需要,物业管理基础知识,五、什么叫业主？房屋的所有权人为业主。 六、业主在物业管理活动中，享有下列权利： 1.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； 2.提仪召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；,物业管理基础知识,4.参加业主大会会议，行使投票权； 5.选举业主委员会成员，并享有被选举权； 6.监督业主委员会的工作； 7.监督物业服务企业履行物业服务合同； 8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用 情况享有知情权和监督权； 9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用
3、； 10.法律、法规规定的其他权利。,物业管理基础知识,七、业主在物业管理活动中，履行下列义务：1.遵守管理规约、业主大会议事规则；2.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4.按照国家的有关规定交纳专项维修资金；5.按时交纳物业服务费用；6.法律、法规规定的其他义务。,物业管理的内容,(一)常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设施设备的管理3、环境卫生的管理4、绿化的管理5、保安的管理6、消防的管理7、车辆道路的管理8、公众性代办服务,物业管理的内容,(二)针对性的专项服
4、务 1、日常生活类 2、商业服务类 3、文化、教育、卫生、体育类 4、金融服务类 5、经纪代理中介服务类如：在物业管理区域内开展装修装饰、美容美发、餐饮、副食、房产中介等多种经营服务。,物业管理的内容,(三)委托性的特约服务特约服务是为满足业主或使用人的个别需求受其委托而提供的服务。如：小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人上下楼梯、为业主代购生活物品等。,物业管理的内容,(三)委托性的特约服务,其特点是： 通常指在物业管理服务合同中未要求 物业服务企业在专项服务中也未设立 而物业业主、使用人又需要,特约服务实际上是专项服务的补充和完善,物业管理服务费的构成,1.聘用的管理、服务人员的
5、工资，按规定提取的工会经费、职工教育经费、福利、保险、津贴和服装等。 2.物业公共部位、公共设施设备的日常运行和维护费用。 3.物业区域清洁卫生费用。 4.物业区域秩序维护费用。 5.物业区域绿化养护费用。,物业管理服务费的构成,6.物业服务企业办公费用和固定资产折旧费用。 7.物业公共部位、公共设施设备公众责任保险所支付的保险费用。 8.管理费分摊。 9.经业主同意的其他费用。 10.法定税费。 11.合理利润。,保安人员的礼仪,一、保安人员的仪容,1.保安人员在门岗执勤、巡逻、检查工作、军训和参加会议与活动时，必须按规定穿保安制服、佩戴帽徽等。 2.制服保持整齐、干净；衣领、袖口要洁净；穿
6、衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口与裤脚不得卷起；帽徽与肩章要保持端正；不准打赤脚、穿拖鞋站岗、巡逻。 3.保安人员着装要整洁，制服袋扣、袖扣和领扣都必须扣好。穿大衣时不能披在肩上，春秋套装内要穿衬衫，注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿。,保安人员的礼仪,4.内外衣口袋里不能放过多东西，外套或衬衫肩章要佩戴端正。帽子要戴端正，对讲机要佩在腰间皮带的右后侧。除工作需要外不得佩戴有色眼镜、墨镜。 5.保安执勤巡逻走路，上身要挺直、步伐稳重、两臂自然摆动，不得晃来晃去；巡逻时，眼睛注视前方，并兼顾左右，不得在公共区域内随意穿行。 6.门岗要站在指定的位置上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱
7、或墙角、树上等。,保安人员的礼仪,7.站岗，左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手 腕，右手手指井拢并自然弯曲，手心向后。 8.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 9.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 10.不论是巡逻行走还是站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不准有倦怠表现。,保安人员的礼仪,二、保安人员的仪表 1.注意个人卫生，常理发、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。 2.内外衣要保持整
8、齐、清洁，衣领、袖口要干净。 3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。,保安人员的礼仪,二、保安人员的仪表 4.不在公众场合抽烟、闲聊、大声喧嚷或做与工作无关的事。 5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。,保安人员的礼仪,三、保安礼貌礼节 1.举止大方，姿态端正，保持热情、心平气和的态度；遇见业主主动打招呼，礼貌在先，请字当头，谢字随口。 2.适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、
9、“打扰了”等礼貌用语。 3.称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 4.讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确，说话力求语言完整，不粗言粗语，高声喊叫。,保安人员的礼仪,5.礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头。 6.同业主讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要离业主太远。 7.不与业主争吵，业主优先。路遇熟悉的业主主动打招呼，在走廊、过道、电梯与业主相遇，应主动礼让，如有业主不礼貌不遵守卫生，应有礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。 8.对业主的要求无法满足时，应说“对不起”，表示很抱歉。,保
10、安的岗位职责,一、门岗的岗位职责 1、坚守工作岗位、礼貌待人、服从指挥、尽职尽责。 2、负责大门治安保卫，维护门卫秩序。 3、认真做好来访接待登记工作，对非本小区人员进行盘查登记。 4、对运货物出小区的车辆，实行先检查登记凭管理处开具的放行条放行。,保安的岗位职责,5、熟悉掌握。业主家庭人员、车辆情况。 6、认真做好各项记录。 7、搞好值班室和大门口的卫生工作。 8、负责搞好报纸、邮件的收发工作。 9、积极参加培训和训练，努力提高文化水平和专业技能。 10、完成领导交办的其他工作。,保安的岗位职责,二、巡逻岗的岗位职责 1、严格依照法律、法规的有关规定和公司各项规章制度对小区及外围实行24小时
11、全天不定时巡逻检查，确保小区及外围运作正常。 2、认真执行巡逻制度，按规定路线巡逻，并做好相关记录。 3、巡逻中发现问题及隐患，要立即处理，排除隐患。不能处理或处理不好时要及时上报班长或管理处主任。,保安的岗位职责,4、指挥好车辆的进出和停泊，必要时进行车辆的疏导，保证小区内道路畅通。 5、随时保持与其他岗位的联系，协助其他岗位做好治安防范工作。 6、文明执勤，规范用语，爱护工具，妥善保管。 7、积极参加培训和训练，努力提高文化水平和专业技能。 8、完成领导交办的其他工作。,保安的岗位职责,三、监控岗的岗位职责 1监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，严格遵守设备保养
12、计划，做好交接班记录。确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。 2负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。,保安的岗位职责,3密切监视、熟练操作消防控制主机、及时处理火警、故障信号、并做好记录。通过监视器密切监视小区内人员情况、发现可疑问题及时通知附近有关人员注意和处理、并记录在案。 4遇有任何紧急情况、及时向当值班长及管理处主任汇报、并协助处理，必要时通知有关部门或向相关机构求援、并做好详细记录。,保安的岗位职责,5负责查出报警位置，及时上报班长或管理处主任调动保安员现场查看
13、并处理。 6. 负责对重点部位和可疑情况的视频录象工作及保管工作。 7做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。 8如有人员需要调看监控，应经队长以上领导同意方可进入，并做好相关记录。 9负责监控室的清洁卫生。,保安的岗位职责,四、停车场道口岗岗位职责 1.维持道口交通秩序,保证道口畅通无阻。 2.对进出车辆进行检查、核对、换证、登记。 3.仔细观察进场车辆,发现进场车辆有损坏时,应立即向车主或司机指出,并做好记录,防止因责任不清而发生纠纷。 4.提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车。,保安的岗位职责,5、对在道口附近泊车、摆摊者,要进行
14、劝阻和制止。 6、私家车位停车场,应严格控制外来车辆进入。 7、坚持原则,对外来车辆进入停车场,必须按规定标准收取费用,严禁收费不给票据和乱收费。8、严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。,保安班长的岗位职责,1、保安班长在管理处主任或保安队长的直接领导下，负责本班保安日常事务的实施工作。 2、主持本班工作会议，组织本班人员学习业务知识和形体训练，认真做好业务训练，提高全班人员的整体素质。 3、经常定期不定期检查本班的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。 4、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象。,保
15、安班长的岗位职责,5、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品。 6、团结本班人员，熟悉和掌握本班人员的思想动态、工作表现和工作能力。 7、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报。 8、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系。 9、完成领导交办其它工作任务。,沟通艺术,一、与业主沟通的原则 1、勿呈一时口舌之能：如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利快感，但你绝对不可能说服业主,只会给以后的工作增加难度，真正的沟通技巧,不是与业主争辩,而是让业
16、主接受你的观点。你在与业主沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。 2、顾全业主的面子： 要想说服业主,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给业主有下台阶的机会。顾全业主的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞。,沟通艺术,3、不要太“卖弄”你的专业术语 千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂。在向业主说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让业主容易了解接受。 4、维护公司的利益维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与业主沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取业主的欢心。 更不能以损失公司或他人的利益,来换取业主对个人的感谢或谋取私利。,沟通艺术,二、沟通的技巧 1、遇事主动沟通 实践表明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系；保安员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。 沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态。同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉，说话要简练，明确地表达自己的意思。,
