电话行销客服分析

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1、電話行銷客服分析師,1,大綱,電話服務行銷的理論與定義 電話行銷的STP 電話行銷專業技能,2,主題 1,電話服務行銷的理論與定義,3,電話服務行銷的理論與定義 1,為什麼電話溝通如此不同面對面的影響溝通的程度：7%的談話內容、23%的語調、70%的肢體語言2. 電話溝通對消費者的影響力： 25%的談話內容、75%的語調,4,電話行銷就是透過電話，而非面對面的表達或傳遞訊息，直接銷售公司的產品或服務給予既有客戶群或是新的客戶。,電話服務行銷的理論與定義 2,5,所以，電話行銷溝通與面對面行銷溝通最大的不同就是客戶只聞聲不見人，客戶是無法見到業務代表或對方的表情與動作，不像面對面行銷溝通可以直接

2、見到彼此的表情與動作。,電話服務行銷的理論與定義 3,6,電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異 1,7,在見不到對方的談話溝通中，語調對一通成功的溝通扮演極重要的角色；當一個人的心情愉悅並態度誠懇時，他的語調是往上揚的，而上揚的語調往往容易使對方心情平和、容易親近放下戒心，並敞開心胸與你暢談。,電話行銷溝通與面對面行銷溝通的差異 2,8,面對面行銷與電話行銷 1,面對面行銷 適合替準客戶做全面性的規劃 適合銷售高單價商品 比較容易取的準客戶的信任 比較容易取的準客戶的推薦介紹 適合深耕式行銷 經營出來的客戶關係較為長久 可以以巢的觀念，經營職團、家族關係，成效好壞差異極大,9,電話行銷 比較適合

3、單一或簡單易懂的產品行銷 僅限於銷售單價較低的商品 比較需要應用技巧才能取的準客戶的信任 不容易獲得客戶的推薦介紹 適合廣耕式行銷 不易經營個人關係，只限於公司與準客戶關係，且密切程度有限 無法經營巢的關係,面對面行銷與電話行銷 2,10,消費者對電話行銷的接受度 1,使用電話的經驗 反應性電話行銷 主動性的電話行銷 通話的屬性 銷售人員專業而且有禮 對方打電話來的時候正好自己時間方便 該公司通話信譽甚佳 你對該產品有興趣 你與該公司以前打交道的經驗不錯 是人而不是電腦打電話,11,接受者與非接受者之差異 電話行銷經驗 電話行銷的通化屬性 人口資料統計 聆聽銷售訊息 在方便時間通話 因應的策略

4、,消費者對電話行銷的接受度 2,12,主題 2,電話行銷的STP,13,電話行銷的目的,銷售成交 線索 蒐集資訊 提供資訊 改進現金流動 顧客服務,14,電話行銷的STP 1,STP就是”瞄準目標顧客”的行銷步驟策略。劃分區隔市場（Segmentation），找出目標市場（Targeting ），進行市場定位（Positioning ），稱之為STP 。 STP三法則,15,電話行銷的STP 2,區隔市場（Segmentation）：可區隔此一市場的人口（與心理）統計變數，例如年齡、職業、收入、教育程度等等。 目標市場（Targeting ）之選擇：依較合適之變數區隔所處市場，並以這些變數說明

5、公司選擇之主要市場、次要市場之特性。 產品市場定位（Positioning ）：公司與競爭者如何定位產品以迎合各市場區隔（可繪圖表示）。,16,電話行銷的市場區隔準則?第一個準則: 年齡層 第二個準則: 市場規模 第三個準則: 群聚效應,電話行銷的STP 3,17,成功的電話行銷構成要素 1,名單 蒐集名單購買名單/廣告回應/提供贈品/ 透過訪談員/舉辦活動/異業合作 名單數量/品質 名單應用 區分名單種類或等級/ 區分行銷目的/ 分段行銷/ 在不同區段給不同的行銷人員來行銷/ 創造需求、銷售不同的產品/ CRM的行銷概念 與客戶建立信任關係/ 名單重複應用的周期,18,關係 要與準(目標)客

6、戶或與潛在客戶有關聯 產品 要須符合客戶需求/能提供客戶利益/提高客戶價值 需要 要能洞悉與創造客戶的需求,成功的電話行銷構成要素 2,19,成功的電話行銷構成要素 3,名單如何影響電話行銷?,20,成功的電話行銷構成要素 4,挑選好名單的要件 1.電話與地址正確率高 2.名單擁有者與顧客關係密切 3.具有同質需要性的族群客戶的需求分析 1. 想要/需要 2.想要/不需要 3.不需要/不想要 4. 需要/不想要,21,需要,不需要,想要,不想要,客戶的需求象限分析,22,第一象限需要且想要,大部分的產品適合應用電話行銷 必須搶時間 競爭激烈 銷售難度低 通話時間短 佣金低,23,第二項限不需要

7、但想要,定價彈性高 名單少 需要後續銷售動作,24,第三項限不需要也不想要,毫無商機可言,25,第四象限需要但不想要,適合應用電話行銷 銷售難度最高 佣金高 在行銷這一項限的產品時，必須要有兩個目標 (a)先說服準客戶接受產品(b)說服準客戶接受你!,26,電話行銷經典代表產品,保險 信用卡 貸款、租賃、分類廣告 度假村VIP卡、期貨買賣 兒童套書 健康食品,27,電話行銷之消費者行為分析 1,銷售技巧也可以分為”理性訴求”與”感性訴求”。消費者行為可以區分成: 感性消費行為 理性消費行為消費者行為分析:1. 高理性/高感性 2. 低理性/高感性 3. 低理性/低感性 4. 高理性/低感性,2

8、8,消費者行為分析,高理性,低理性,高感性,低感性,29,第一象限高理性且高感性,價格越高、個人重視程度越大時就更明顯例如:買房子、保險 第一象限的產品難度通常較高,30,第二項限低理性但高感性,消費者只憑自己的感覺(感性分析)，決定買或不買，往往不在乎價格高低(理性分析)；或者可以說接受較高的價格例如:高級服飾、鑽石、香水、高級電動按摩椅等 必須具備較高的敏感度、亦即要有洞察準客戶情緒與感受能力,31,第三項限低理性也低感性,消費者在消費的過程中無需任何理性分析，也與消費者當時的情緒、感覺無關，只是屬於隨意或習慣性的消費而已例如:口香糖、可樂、零嘴 第三象限的商品應著重於大量廣告宣傳以及通路

9、的高舖貨率，以便顧客熟知商品，能在各銷售點上輕鬆購買到產品，此類產品不適合電話行銷,32,第四象限高理性但低感性,此類的消費者行為並不參雜個人情緒或感情因素、純粹是基於實際上的需要而購買例如:信用卡、某某VIP卡、貸款、租賃、分類廣告、期貨、訂閱報紙等 行銷這些產品的主要方法是以理性訴求為主，例如應用數字化、對比化、比較表的技巧,33,電話行銷成功的五關鍵,一、需提供個人化服務 二、專業的標準的提升 三、瞄準目標顧客出發 四、系統支援無後顧之憂 五、先進的電訊題提供綿密服務網路,34,目標設定原則,明確的 可以達成的 合理的 公開的 成長的,35,目標績效評估原則,接觸率(個人的或是整體的平均

10、值) 成交率(個人的或是整體的平均值) 每件交易單的平均費用(個人的或是整體的平均值) 依組織目標設定的原則設定目標,36,電話服務行銷真正的目標客戶,電話服務行銷的二大客戶類型 Talker講出不滿 walker直接走人,37,客戶不買的心態與原因,客戶不買的心態 拒絕被推銷 拒絕對方推銷的方式 客戶不買的原因 沒有信心 (對客戶自己?對產品?還是對業務代表?) 沒有錢 沒興趣 不需要,38,電話行銷的市場定位的七要素,電話行銷的命脈是名單 電話行銷講求速度與數量 電話行銷必須考慮群眾效應 電話行銷所行銷的產品是受到限制的 尊重電話行銷人員 電話行銷有其經營上的風險 電話行銷的經營管理經驗，

11、並非成功的必然要素,39,電話行銷的產品的定位的三要素,簡單易懂 單價1萬元以下或每月3000元左右的價位 沒有物流的困難,40,電話行銷的自身的定位的三要素,自有資料庫行銷模式 名單擁有者將電話行銷外包 名單擁有者純粹提供名單 名單擁有者、商品生產者與電話行銷公司三方合作,41,主題 3,電話行銷專業技能,42,經驗分享 談一談您被行銷的經驗最滿意的經驗是最不滿意的經驗又是讓您印象深刻的案例重點是您買了沒有？為什麼？,行銷技巧與關鍵時刻,43,顧客購買的理由,愉快的感覺深入地了解顧客心中的想法和購買的動機 問題的解決了解顧客目前的情況了解顧客希望有什麼樣的結果,44,如何讓顧客產生購買的動機

12、,45,掌握說話六大重點,善用80/20 用20%強化產品專業 用80%找出產品賣點及切入點，並化為自己的語言,行銷不要只是賣，因為賣會變成推銷,46,當顧客拒買時,以謙遜有禮的態度相待 你得在顧客離開前留給對方良好的印象 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉 做十件事就有九件是失敗的，為成功只有付出十倍的努力 從每次的拒絕中汲取經驗 從顧客的拒絕當中看看能學到什麼 養成隨機應變的習慣 黏而不膩，話家常以瞭解顧客需求,謀事在人的決心成事在天的胸襟,47,關鍵時刻的處理,48,成功要素-完整的電銷規劃,49,成功要素-確實執行電銷作業流程,專案執行成本與結果協調,50,成功要素-人是最重要的因子,

13、51,電話行銷專業技能- (名單),名單之於電話行銷如同水之於魚,建置行銷資料超市(Marketing Data Mart)，實現以顧客為中心之分析模式，支援事件式行銷名單產出所須之資訊 建置行銷管理系統(Campaign Management System)，具備自動產生、分派事件式行銷名單之能力,名單資料的正確性越高，越能提升名單的接觸率，方可事半功倍 名單的擁有者與顧客的關係必需密切 具有同質性的族群,52,電話行銷專業技能- (聲音),有效發揮聲音魅力行銷,聲音是電話行銷的靈魂,口齒清晰 語調 用詞遣字 態度在生活上透過練習與應用將有利於電話行銷業務,微笑(聲音也有表情喔) 熱忱的語氣

14、 恰當的說話速度 有情感的抑、揚、頓，挫 肯定句與疑問句運用得宜,透過跟聽可以協助電銷人員進行改進與調整,53,電話行銷專業技能- (專業),1/5,林小姐，您好 ！抱歉！打擾您兩分鐘時間！我是ABC銀行的理財專員，敝姓陳，是這樣子的！林小姐！最近因為景氣已經開始回升，投資熱潮一波勝過一波，我們公司為了協助顧客掌握這波賺錢的好機會，特別推出聰明理財投資計畫。這項計劃可以讓您一筆錢做兩件事喔！也就是說，您所繳的費用可以同時享有投資效益、又有保險保障，這是現在金融界最熱門的理財商品，不知道林小姐現在有沒有注意到相關的訊息？（進行話題行銷）,電銷五大專業技巧-開場,重要誘因 專案、計劃 重要誘因 製

15、造熱銷氣氛 附帶一個問題 話題行銷,54,電話行銷專業技能- (專業),是的，林小姐！我們這項理財計劃之所以會在市場造成很大的迴響，主要就是將您每天所繳交的一百或兩百塊，同時為您投保保險以及進行投資，讓您在享有五百萬、一千萬的保障的同時，也能有投資獲利的機會唷！也就是說，您繳交的一筆費用就如同擁有兩個魔術抽屜一樣，可以左右兼顧- - 當您想要保障的時候，它就是您的保險 ；當您需要現金的時候，它又是一筆可以幫您24小時賺錢的現金喔！,電銷五大專業技巧-產品介紹,製造熱銷氣氛 數字化、對比化 費用極小化-除法 利益極大化-乘法 比擬描繪 化功能為利益,現在只要每個月替自己存5千元，每天只要166元

16、就可以達成了 不知不覺保障到期時就可以多了一筆高達100萬的現金讓小孩留學,55,電話行銷專業技能- (專業),3/5,林小姐，您客氣了，只是我要強調的是，不就是因為沒什麼錢，我們更需要讓一塊錢發揮兩塊錢的功效嗎？所以，我相信林小姐也一定會希望讓您的錢同時發揮兩種功用！而我今天要跟林小姐介紹的計劃， 就是可以讓您在享有保障的同時， 又有機會創造出更多的財富喔！,電銷五大專業技巧-處理反對問題,先收問題，不反駁 適時以退為進 避免用但是，可改為只是 化反對問題為賣點 假設顧客有興趣 化功能為利益,運用回揮棒(顧客：每個月5千元太貴了)那您覺得多少錢比較適當呢？,56,電話行銷專業技能- (專業),4/5,是的，林小姐我了解您的意思，只是我要特別指出的是，這項 聰明理財投資計劃，簡單說，就是把您平時賺不到利息、同時又很容易花掉的活期存款，轉帳到ABC帳戶，就可以像變魔術一樣，變成一張五百、一千萬的保險單、再加上一隻會生金雞蛋的金雞母，您看！您得到這麼多好處卻不用作什麼改變耶！林小姐，您知道嗎 ？現在的女性上班族每四位就有一位在做類似的理財保險規劃，因為大家都覺得經濟獨立跟擁有財富才是對自己最好的禮物！不是嗎？,