规范化服务总结

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1、规范化服务总结规范化服务总结篇一：XXX 医院开展“规范化服务自查自评总结XXX 医院开展“规范化服务”活动自查自评总结 为了不断提高我院医疗质量，规范服务行为，保障医疗安全，提升民营医院在社会上的信任度及满意度。营造依法执业，公平竞争，诚信办医的医疗执业环境。我院积极响应了省卫生厅下发的关于在全省民营医疗机构开展“规范化服务”活动的通知 。根据通知要求全院上下积极主动地投入到“规范化服务”活动中来，首先成立了由 XXX院长任组长的活动领导小组。制定了XXX 医院开展“规范化服务”活动实施方案 ，根据方案要求全院干职工认真学习、积极贯彻。并对照XX 年江西省民营医院“规范化服务”活动考核评价标

2、准进行自查自评。肯定了好的方面，对不足的地方也进行了整改落实。现就自查自评结果总结如下： 一、XXX 医院基本情况 我院创建于 XXX 年，是一所突出中医特色，以中西医结合为发展方向，集医疗、保健、教学、科研、康复、基层中医指导为一体的综合性二级甲等中医院。于 XXX 年 X月实行体制改革，整体转让给 XXX 有限公司，公司接管后投资 XX 余万元完成了门诊大楼、住院部的住房基础设施建设，购买了 CT 等先进设备，引进我县知名中医药专家，于XXX 年 X 月医院实现整体搬迁。XXX 年 11 月顺利通过省卫生厅二级甲等中医院验收，XXX 年通过二级甲等中医院复评验收。XXX 年 X 月通过了全

3、国基层中医药先进单位评审验收。我院是县内唯一集医疗、急救、康复、科研及教学为一体的现代化二级甲等中医院，是全县医保、新农合、交通事故定点医院，全县优抚对象及离退休老干部公费医疗定点医院。 医院占地 28 亩，建筑面积 10450 平方米。设置床位180 张，医院现有职工 166 人，其中卫生技术人员 149 人，占职工总数%。医院科室设置齐全，设有内科、儿科、外科、推拿科、骨伤科、肛肠科、康复科、针炙理疗科、妇产科、口腔科、眼科、急诊科等十二个一级临床科室，其中肛肠科、骨伤科为县级特色专科，康复科于 XX 年被定为市级中医特色专科建设项目。住院部共开放 180 张病床。配备螺旋 CT、德国产爱

4、克发 CR、500maX 光机、日本产阿洛卡彩超、电子胃镜、体外震波碎石机、全自动生化分析仪、多功能麻醉呼吸机、脉动真空灭菌器等总值 1000 多万元的医疗设备。我院秉承“一切以病人为中心”的服务宗旨，坚持以“为人民健康服务”的办院方向。从不发布违法违规医疗广告，无非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠；无采取有偿转诊、雇佣医托等手段招揽病人现象；无出具虚假医学检查报告现象；无以义诊为名义非法行医、欺骗群众、诈骗钱财、损害人民群众利益现象；遵守医疗保险政策及协议规定，无非法套取或骗取医疗保险行为。 二、依法执业方面 我院严格按照上级卫生行政部门核定的诊疗科目执业，医院一级临床科室十二

5、个，符合关于规范中医医院与临床科室名称的通知要求。医务人员依法执业，各岗位人员都具备相应的资质。对于新招聘人员及未取得执业医师资格人员进行轮岗培训制及上级医师带班制，不进行单独排班。同时加强卫生法律法规知识学习，通过请院外、 院内专家举办卫生法律、法规知识学术讲座等形式，营造学术氛围，培养职工学习卫生法律、法规和行业规范的良好风尚，做到人人懂法、依法行医。医院购置设备、器材、耗材、一次性用品都具备医疗器械产品注册证、生产许可证及经营许可证。医院进药渠道正规，无假冒伪劣药品。三、组织管理方面 我院组织机构健全，分医疗、护理、行政、后勤四大块，医院管理分工明确，各科室制定了详细的科室管理制度及人员

6、岗位职责。我院在重点专科建设上面确定了以“中医特色是中医医院的立院之本”的目标，突出中医特色是我院一直以来坚持的发展方向。我院在加强各科建设的同时，努力地打造我县的品牌科室，医院已形成以骨伤科、康复科、肛肠科为重点的 XX 县中医特色品牌专科。其中康复科在 XX 年被 XX 市卫生局审核批准为 XX 市中医特色专科（专病）建设项目。我院正朝着中药特色专科(转 载于: 小 龙 文档网:规范化服务总结)方向努力发展。在人才培养和人才建设上面制定了科学的发展规划，采取了引进人才与培养人才相结合的方式。近年先后聘请我县名老中医：XXXXXX 等一批在我县医疗战线工作了几十年的专家、教授。医院每年各个科

7、室都派出一至两名中、青年医师至国家级、省、市级三甲医院进修学习。同时还利用我院中医名老专家多的特点采取师承相传的教学方式。使我院形成了良好的老、中、青人才梯队。 四、医疗质量及医疗安全方面 医疗质量上医院严抓十四项医疗核心制度，对核心制度的考核做到人人过关，并按制度要求执行。医务科重点抓病案书写质量和医疗质量。在院领导和医务科的组织下成立了运行病历检查小组和医疗质控小组。每月对全院的运行病历及医疗质量进行一次全面的大检查，发现问题及时整改，使一些安全隐患消除在萌芽状态，大大地提高了我院的医疗质量，减少了医疗纠纷。为保证医疗安全，防范重大医疗事故的发生，我院还制定了XX 医院医疗事故防范、处理预

8、案和XX 医院医疗事故处罚规定并严格执行。加强医院药事管理，推进临床合理用药。XX 年我院成立了抗菌药物专项治理小组。领导小组并对医院的合理用药进行了自查自纠，对存在的问题进行了及时的整改。全院临床医生都签订了抗菌药物合理使用责任状。使我院的抗菌药物应用控制在合理范围。药事委员会每月对用药情况进行督查，发现问题及时通报及时整改。毒麻药品专柜专人管理。在临床用药的管理中，有效建立临床药师制。认真彻落实医院感染管理办法 ，严格控制和预防各科室的医源性感染。医院设有感感办，并有专职控感人员，不断健全和完善医院感染管理制度，每月进行一次院感质控总查房，对不合格不规范的科室及时进行全院通报及制定整改措施

9、。我院感染的监测、控制与管理工作符合医院感染管理办法的要求，手术器械、用品及其它医疗器械的清洗消毒符合规范。五、医疗服务方面 医院成立了以院长负总责的精神文明建设领导小组，制订工作计划，有目标、有措施、有实效。新职工上岗前要进行医德医凤教育，全院卫技人员均建立了医德医风档案，制定了考核办法和奖罚措施。我院住院部各科均推行亲情护理。以“困难有人帮；真情等病人、微 笑暖人心；管一个病人，交一个朋友；一个微笑一名问候会成为你我沟通 起点”的护理理念，热情地为患者服务。行动不便的患者有护士为其洗头、梳头、剪指甲等。通过开展“亲情服务” 、 “对患者全面的告知制度”等活动，患者满意度大大提升。为提高服务

10、质量，方便群众就医，我院还开展了多样化的优化服务方式，如：开通绿色通道实行 24 小时急诊、免费接送孕产妇、设置导医台，残疾人、孕妇、现役军人、老年人可优先安排就诊检查、开展“先诊疗、后结算” 、无节假日医院等。同时为了扩大我院影响，在 XX 年度共开展了 6 次大规模的下乡义诊活动，参加人次达到 100 多人次，为乡镇困难群众送医送药、并开展健康宣传教育。通过下乡义诊活动即解决了部分群众的就医问题又取得了良好的社会效益。在增加便民利民措施方面，我院制定了“先诊疗后结算”工作制度、预约诊疗工作制度、优化患者门急诊就诊流程措施以及缩短患者门诊等待检查时间的措施等。并按制度、措施要求广泛开展了便民

11、服务。使群众满意度达 95%。六、存在问题及整改情况 1、在检查卫技人员资质上，发现了三名护理人员未取得护士执业证。针对这一情况院办公会作出解聘这三名护士的决定； 2、在医疗收费方面的自查中发现护理组在收取抽血费时有重复收费的现象，针对这一情况护理部召集全体护理人员学习了江西省医疗收费标准 ，从此杜绝了这一现象； 3、在活动前，我院抗生素使用率一直过高，通过开展“规范化服务”活动及抗菌药物专项整治活动，我院抗生素使用率下降到了合理范围。 篇二：xx 支行 20xx 年规范化服务总结铁路支行 XX 年规范化服务总结 20xx 年，xx 支行紧紧围绕规范化服务建设的总体思路，以争创当地最优银行为主

12、题，以加快经营转型为主线，以为每一位客户提供优质服务为目标，在行领导的领导与全行员工的共同努力下，大力推进服务态度，服务语言，服务设施，服务环境“四个标准化”的建设，打造出了“青年文明号”精品服务银行，提高了 xx 银行的知名度，服务质量更是获得了储户的一致好评。现对全年规范化服务工作总结如下： 一、积极开展服务动员工作，将优质服务落实到实处。从年初我行便将优质服务作为全年的工作重点，由行长负总责，分管行长和各部门领导配合，组织全行员工认真分析了我行自身地理位置和客户群特点，开全行服务动员大会对规范化服务进行讨论，请每一位员工建言献策，提高全行员工服务意识。并结合xx 银行 xx 分行营业网点

13、规范化服务检查考核暂行办法 ，制定出了行之有效的规范化服务方针落实计划，同时规范服务标准，公布实施方案，确保优质服务能够落实到实处。 二、组织员工学习培训，提高服务技能。我行认真学习市行规范化服务考核小组办公室每期服务督察通报 ，对各网点出现的问题进行总结，分享优秀员工的服务经验，按照优秀网点的服务标准进行服务，认真聆听上级行关于服务的文件精神，并展开热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了每位员工的看法和建议。定期对前台员工进行考试，确保最后通过率达到百分之百。前台涉及了包括储蓄、电子银行、基金、国债、保险等众多领域，只有熟练掌握每门功课才能为客户的提问交上更加满意的答卷。我行在一年中多次对员工进

14、行技能培训，帮助员工更加熟练、准确地操作各种业务，提升了客户对员工的满意度。 三、坚持晨会制度，实行奖惩原则。我行对每日晨会制度格外重视，由柜员主管在晨会中对表现优秀，客户满意度高的员工进行表扬，以提升大家的工作积极性。定期更换精神墙上的内容，保证圆满完成工作的员工得到荣誉，分管领导定期与服务规范的员工谈话，对她们进行鼓励，充分调动每位员工认真服务的积极性。实行服务打分考核机制，责成分数落后员工进行自查，这一系列奖惩措施为我行服务工作的开展起到了较好的推动作用。 四、美化营业大厅，营造舒适服务环境。我行营业大厅共有 2 部 ATM 机，对分流客户起到关键作用，一旦 ATM机出现断钞情况，大堂经

15、理立即通知网点负责人员进行加钞。大厅设立安保人员，保证所有设备不受损坏。大厅中的饮水机，大堂经理桌上的纸和笔都帮助我们令服务更加周到。一个搀扶，一副花镜也会让许多老年客户感动不已。我行同时安排保洁人员在营业前便对营业大厅进行清扫，努力为客户和员工营造一个整洁干净的服务环境。 五、发展“大厅制胜”战略，充分发挥大堂经理与个人业务顾问作用。我行营业网点转型后，大堂经理与个人业务顾问作为新增角色，在岗率一直达到百分之百，从未出现空岗情况，在回答客户咨询，为客户推荐理财产品、讲解金融知识以及分流客户方面，我行大堂经理和个人业务顾问都发挥了极其重要的作用，在服务客户的同时创造了更多的营销机会，为柜员营销

16、工作的顺利开展及产品销售提供了有利条件，从而带动了各项指标的顺利完成。 回顾这一年的服务工作，我行虽然取得了一些成绩，但还有部分方面尚待改进，与更加优秀的网点相比我们还有差距，服务无止境。在 20xx 年，我们会进一步按照市行领导的要求，推进我行的服务建设工作，全行所有员工会尽最大的努力，使我行的服务日臻完善，为打造当地最优服务银行，实现 xx 支行跨越式发展不懈奋斗！ xx 支行 xx 20xx 年 x 月 x 日 篇三：银行员工学习规范化服务心得体会学习规范化服务心得体会 为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，XX 年 7 月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过 3 天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服