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1、跟跟 踪踪 服服 务务 制制 度度1、跟踪服务要求、跟踪服务要求1.1 质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放顾客意见调查处理记录 ，征求被评价单位最终意见。1.2 质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对顾客意见调查处理记录反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。1.3 各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对顾客意见调查处理记录反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行
2、落实。2、跟踪服务归档要求、跟踪服务归档要求档案管理员对没有进行顾客意见调查顾客意见调查处理记录 、或客户通过顾客意见调查处理记录提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理；3、服务结果的处理要求3.1 对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核；3.2 对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核；3.3 对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成
3、立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核；3.4 对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目标考核。对一年内累计三次客户提出评价报告技术质量问题，且经论证属实，项目组组长在下一年度不得再担任项目组组长；3.5 对项目组存在吃、拿、卡、要，弄虚作假的行为，办公室要成立调查组，进行专项调查，如情况属实，公司对责任人做辞退处理，并追究相应责任；3.6 对属于公司责任的客户意见，原则上
4、由公司管理者代表会同有关人员向客户做出解释和道歉。4、投诉、申诉处理情况、投诉、申诉处理情况4.1 质量控制室应对被评价单位或来自其它方面的投诉、申诉进行评审、提出处理意见。4.2 质量控制室在接受到被评价单位或来自其它方面的投诉、申诉后及时登记，形成顾客投诉处置记录，报管理者代表审定，管理者代表组织各部门、专家组及项目负责人形成项目服务组。4.3 服务组应在顾客投诉 5 日内实施服务，记录反馈至质量控制室。4.4 质量控制室对处理后的服务确认顾客意见，直至满意。4.5 质量控制室会同评价室对项目负责人及相关负责人提出处罚意见，报总经理批准。4.6 对顾客提交仲裁或司法程序的投诉，由总经理（法人代表）负责相应的赔偿等措施。
