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1、1,第7讲 非语言沟通,既可以融洽关系也可以疏远关系,2,3,非语言包括,形体语言 脸部表情 目光 手势和姿势 外表特征 声音 空间 触摸,4,7.1 非语言沟通的定义,指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 副语言：有狭义或广义之分。 狭义指人在交际时除有声语言之外的其他有声现象。如笑声、叹气声等。这些现象是伴随有声语言而发生的, 有时对话语有一定影响, 有时可能有某种意义。 广义指人在交际时的无声有形现象。如身势动作、眼色、 面部表情、手势等，这些可以辅助语言交际， 增强语言表达能力。,5,3V 信息分布,1965年美国心理学家
2、佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。 视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal),6,7.2 非语言沟通与语言沟通的关系,1重复(手指方向) 2矛盾(生气的样子“我不生气”) 语言和非语言信息矛盾时，非语言信息更令人信服。 3代替(垂头丧气的表情) 4强调(拍某人的肩“你干得不错”),7,7.3 非语言沟通的类型及主要功能,形体语言 脸部表情、目光、手势、触摸手臂等 个人身体特征 体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等 副语言 音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等 空间利用：人们利用和理解空间
3、的方式，如座位的布置、谈话的距离等。 物理环境：内部装潢、整洁度、光线、家具和其他摆设等。 时间安排：迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。,8,非语言信息的四种沟通功能,反映对他人的态度 提供心理信息： 是否自信，以及自信程度 传递情绪信息 情绪的紧张或变化程度 揭示相关信息： 如个人偏好、权利地位等。,9,一、手势暗示解析 1手臂和手 双臂展开热情和友好 双手插裤袋冷淡、孤傲自居 两臂在胸前交叉戒备、敌意或无兴趣 双手合十诚意,7.4 常见形体语言的解析,10,2、手指 捋发感到棘手或以此掩饰内心不安 十指尖相触自信或耐心 用手指指点点教训或威胁 握紧拳头愤怒或激动 搓手急切期待或心
4、情紧张,11,3、腿和脚 跺脚气愤或兴奋 坐着时腿来回摆动轻松或悠闲 脚和脚尖点地轻松或无拘束 双脚呈僵硬姿势紧张、焦虑,12,二、姿势暗示解析,朝一边点头 催促某人紧跟着 上下点头 赞许、同意或默契 摇头 不同意 头朝对方略微侧转 注意 单手或双手抱头 沉思、沮丧或懊恼,13,三、眼神的沟通作用眼睛是心灵的窗户,专注作用 兴趣强烈时瞳孔放大 说服作用 要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触 亲和作用 注视表明热情友好、感兴趣 强力作用 实权在握的人，目光有力；回避和低头不敢对视的目光一般被看成软弱屈从的标志。,14,7.5 形体暗示辨析,形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性
5、、权力大小方面起着关键的作用。 人际沟通过程中表现出开放的姿态非常重要。 常见的形体暗示有： 喜欢与不喜欢 自信与不自信 有权与无权,15,喜欢,不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态：伸展一下双手、松一下衣服扣子或领带、放松一下四肢等 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触 保持目光接触 微笑,16,5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为,微笑 触摸(白族金花的头穗) 肯定的点头 即时行为 目光注视,17,不喜欢,短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张,18,自信,放松的形体语
6、言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸,19,不自信,紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光,20,有权,放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人,21,无权,身体紧张 过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 分散注意力 僵硬的动作,不同的表情动作含义,24,保护和伪装行为,叩桌子 抖腿 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 手放胸前交叉,25,礼貌行为,眼睛 敬酒 上车 会客 上下楼
7、梯 递名片 介绍,26,上车座位的排序,司机,3,1,2,1,3,车主,2,车主,车主的太太,2,3,1,电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后,进入会客（会谈）室：门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入,介 绍握 手名 片 递 接,介绍的内容,其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。,作为介绍者为他人作介绍时,一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给
8、地位高者，把男士介绍给女士。接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍。,介绍的一般礼节：,应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方,举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子,应注意保持双手的卫生。应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。上身可微微前倾，头要偏低
9、，以示尊重。,握手礼节,握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。,握手礼节,名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。,名片递接,名片保管应有较精致的名片夹。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。,名片递接,接收他
10、人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）保管好别人的名片，不要压、坐和乱放. 如果人很多，按照顺时针方向逐一发放，不要遗漏。,名片递接,主动递上自己的名片，对方按照礼仪将自己的名片作为交换。委婉索要：“以后怎么向您请教啊？”如果他人向你索要名片，自己不想给“对不起，我的名片发完了” 。 “对不起，忘了带名片”。,45,领域行为,搬家 办公室 乘公车 到别人办公室要注意的行为,46,空间暗示,空间距离（受文化背景的影响） 亲密距离：0-0.5米间，适于亲朋好友 私人距离：0.5-1.2米，适于酒会等场合 社交
11、距离：1.2-3.5米，适于商业活动与咨询活动 公众距离：3.5米以上。,47,7.6 声音的沟通作用,表达情感 加深印象 调节作用,48,声音暗示的内容,声调:指一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句。 当声调和某个字词的含义相悖时，人们往往相信声调。“行，你真的很棒！” 音高:声音的高低程度，低音不自信，较高音则更具权威性、更性感、更悦耳。 重音:句子中要强调的一个词或一组词。强调句中不同部分，其含义可能大相径庭。,49,案例分析,小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句 这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去.,50,思考,这一案例的沟通问题主要出在谁身上，为什么？ 如何改进其非语言沟通技巧？ 假如你是小王，你会怎么做？,
