《客服培训总结报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服培训总结报告（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服培训总结报告客服培训总结报告篇一：客服部培训小结客服部培训小结学习是收获的过程，工作就是一种学习，繁杂、疲劳是苦，喜悦、丰收是乐，苦中作乐，亦苦且甜。 XX 年上半年，响应公司号召，结合客服部工作的实际情况，在上级领导的关心与指导下，贯彻公司“三级”培训要求。制定各项培训内容，采用理论和实操相结合的方式，在有限条件下有条不紊地开展员工培训工作。现就近期培训工作小结如下：培训内容：为了提高员工的整体素质和专业服务技能，本着“工作就是学习，工作就是创新。 ”的理念，鼓励员工都要争做“学习型、创新型”的人才，根据不同岗位有针对性的制定培训计划，不定期组织学习。1、新入职员工了解公司慨况、企业文化
2、、组织结构、规章制度等， 使其更快、更好融入团队、适应工作，通过专业、系统的培训，打造职业化的员工为目的。组织员工学习岗位职责及工作标准，并每月进行书面及岗位实操考核，通过学习和考核强化了员工的岗位责任意识和日常行为规范，对于公司各项规章制度的落实和执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。2、每周对客服人员进行服务礼仪、行为规范、仪容仪表及具体业 务工作流程方面的培训（包括前台话务处理业主投诉的技巧、会议预定的注意事项） ，通过培训丰富了客服人员的理论知识，有效提升了员工的整体素质和服务水平，使我们的服务更加专业化和规范化。3、不定期对全体员工进行前台、会议服务、话务等专业知识
3、的培训，为了达到相互学习、取长补短、共同进步之目的，安排各岗业务骨干轮流授课，进行经验分享、心得交流为员工树立起学习的榜样，培养员工的自主学。4、为丰富培训内容，使内容更加专业、实用，组织员工对内刊进 行学习，使员工感受中邮企业文化及积极向上的工作氛围、甚至是走在公司的路上都是激情而又放松的。有激情是因为在工作中能学习到更多的知识与技能，放松则是心理上的，体现了“工作并快乐着” 。同时全体员工参加了项目经理二级培训讲座、宋经理通过认真细致的讲解，使大家了解自身专业以外的精髓，丰富了工程各项专业知识，使大家受益非浅。5、为使客服人员更加专业化，安排新入职员工，去分公司客服部实习，通过此次为期二周
4、紧张而又充实的学习，使大家对所从事的工作有了新的认识，也对以后的工作有了信心，收获颇丰。6、针对在工作过程中，业主反映较多，且专业性较强的问题，与上级领导及相关部门负责人沟通，及时制定合理的解释说辞，对客服话务加强专项技能培训，使员工统一思想认识和解释口径，及时做好回访工作。有效减少业主投诉。通过培训，让员工在短时间养成基本的工作习惯，不断提高服务技能；通过培训，确立良好的工作心态，使员工由内而外地真心服务，让员工迅速走向成熟。员工们对公司的经营管理理念不仅仅是熟记于心的，忠诚、严明、协作、进取没有仅仅停留在口头上，从不同方面的反馈可以肯定已经强化到了内心深处，相信必将体现在今后的工作中。尤其
5、关于公司“以人为本”的管理理念，能者上、庸者让，做到人尽其才，才尽其用，这些无一不让员工对自身产生信心同时，对公司产生强烈的认同感与归属感，这一点也是我们在培训中着重培育和力求的，也只有让员工具备这些，才会有好的执行力、凝聚力、向心力，也才可能最大程度上激发员工工作积极性和主动性。篇二：客服工作总结与计划客服工作总结与计划关于 XX 年客服工作总结与计划大全第一篇：XX 年客服工作总结与计划时光如梭，转眼间 XX 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前
6、期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。XX 年 6 月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老
7、员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真
8、倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务
9、素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致“的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 XX 年 14 月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入
10、住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)二、部门存在问题1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。三、下一年计划1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服
11、部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。第二篇：XX 年客服工作总结与计划一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主
12、满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费 12XX0 元(截止到 XX 年 12 月 15 日)，收缴率 80%，清缴上年度物业费 10000 元;处理赔偿纠纷 42起，达成率 100%;协调处理大型物业保修维修 10 件，业主基本满意;接待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%;受理日常报修 120 件，合格率 100%;上门面访 700 人/次，受理意见、建议 200 余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖
13、拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通
14、知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效
15、化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事
16、情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报
