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1、1VIPVIP 接待手册接待手册在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上” 。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务” ，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP” 。一、一、 “VIP”“VIP”定义定义“VIP”是英文“Very Important Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入
2、手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。二、二、 “VIP”“VIP”的范围的范围哪些客人是酒店的重要客户呢？1、政府类指党政军的主要领导2、企业类指年消费额在 10 万以上的企业的主要领导和负责领导3、社会类指社会各界知名人士4、同业类华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人2三、三、 “VIP”“VIP”的分类的分类根据客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级别：VA、VB、VC。1、VA国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员市政府主要
3、领导及组织会议的参会人员在全国有较大影响力的社会各界知名人士华中集团董事长、家人及其邀请的贵宾华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾2、VB华中集团主要领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾各局级单位的主要领导及邀请的贵宾年消费额 50 万以上的企业客户酒店的长住客、常来客与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导3、VC年消费额 10 万以上的企业客户网络客人储值卡客人四、四、 “VIP”“VIP”接待的原则接待的原则由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则：1 1、熟记于心，确保人到礼到。、熟记于心，确保人到礼到。酒店制作 VIP 画册，详细记载每一位重
4、要客人的照片和信息，每一位重要岗位的接待人员上岗之前首先做到的就是要将这些重要客人熟记于心，确保这些重要客人拨打电话、亲自消费过程中，服务人员第一时间能够称呼出他们的尊称，立即提供 VIP 接待服务，让他们能够第一时间感受到酒店对他们的重视。32 2、指定专人，确保责任到人。、指定专人，确保责任到人。每一次协议客户中的“VIP”的接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指定专人负责跟进和准备；非协议客户的“VIP”的接待，由各部门的负责人亲自部署和跟进，确保责任到人。3 3、提前准备，确保万无一失。、提前准备，确保万无一失。协议“VIP” ，由销售经理根据客户需求下VIP 接待单 ，并备注“VIP
5、”级别，由各部门负责人指派专人按“VIP”的级别，根据指定的流程和规定，提前进行准备，确保每一个细节都做到极致；非协议“VIP”的接待，由各部门的负责人，填写VIP 接待单 ，下发至相关岗位和相关部门，确保所有准备工作完全按照 VIP 的接待标准进行准备。4 4、无缝对接，确保信息无误。、无缝对接，确保信息无误。协议“VIP”的接待中，各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通，确定需要了解的客户信息。由销售经理与“VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通，提前一天获知所有需要了解的客户信息，使准备工作更加细致入微；非协议“VIP”的接待，由部门负责人亲自与“VIP”本人或负责人员提前进行紧密沟通，
6、确保信息沟通顺畅。5 5、中层检查，确保不留死角。、中层检查，确保不留死角。“VIP”到店前，部门负责人必须亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准准备，不留死角，做到完美无缺。6 6、专人接待，确保尽到礼节。、专人接待，确保尽到礼节。根据“VIP”的级别，需要总经理到场迎接的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自迎接的，部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间拜访；需要部门其他指定人员迎接的，由部门经理安排主管亲自迎接或拜访。7 7、亲情服务，确保感动客人。、亲情服务，确保感动客人。根据“VIP”的级别，需要总经理亲自服务的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门
7、经理亲自服务的，由部门经理亲自安排服务环节；所有“VIP”的接待必须由具有“VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管4服务，确保在服务过程中，展现最优质的服务水平，发现客人的需求点，予以家人般的关心和温暖，为“VIP”创造惊喜与感动。8 8、无、无 NONO 服务，确保全程满意。服务，确保全程满意。在各个层级接待“VIP”的过程中，坚持“先满足，后请示”的原则，自己权限范围之内的，立即满足，不在自己权限范围内的，接待人员也具有临机决策的权力，一切以满足“VIP” ，保证“VIP”满意为基本宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”说出“不好意思” 、 “做不了” 、 “不在我权力范围内”等等推
8、托之词，我们能够告诉“VIP”的只有“好的，没问题” 、 “您稍等，马上为您准备” ，即使遇到难题，也要立即向上级快速反馈，动用一切社会资源，把困难克服掉。五、五、 “VIP”“VIP”接待标准接待标准1 1、 “VA”“VA”客户接待标准客户接待标准销售部销售部（一）制定计划（一）制定计划1、主动了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，根据客人入住酒店的要求制定 VIP 接待单 ，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。2、待总经理批复后，立即将 “VIP 接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。（二）组织会议（二）
9、组织会议每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的 VIP 名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。（三）前期准备（三）前期准备贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部5门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准 100%落实到位。（四）抵店接待（四）抵店接待1、VA 客户抵店，需要总经理、副总经理及各部门负责人亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接的人
10、员，并做好分工。在领导到店前半个小时，于大堂迎接。需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。（五）店内服务（五）店内服务1、VA 客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须 24 小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。2、VA 客户入住后，由销售部经理安排时间，由总经理亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。（六）离店工作（六）离店工作VA 客户离店时，及时通知酒店中高层管理者提前半小时到大堂
11、欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。（七）收尾工作（七）收尾工作VA 客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写VIP 接待信息汇总表 ，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次 VIP 接待的成绩和问题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。安保部安保部（一）收集信息（一）收集信息安保部经理接到销售部下发的VIP 接待单或夕会收到 VA 客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。（二）部署任务（二）部署任务6安保
12、部经理根据收集的信息，填写VIP 接待落实表 ，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。（三）前期准备（三）前期准备1、根据需要，安排不少于 4 名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。3、配合客房部、工程部提前 24 小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常
13、情况快速反馈处理。6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场） ，并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准 100%落实到位。（四）抵店接待（四）抵店接待贵宾抵店前半小时，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。（五）店内服务（五）店内服务1、VA 客户的接待，安保部经理和当班主管必须 24 小时店
14、内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每一小时巡视一次，辅以 24 小时监控保障，确保环境安全有序。在客人7外出活动和店内活动期间，安保部经理必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。（六）离店工作（六）离店工作安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。（七）收尾工作（七）收尾工作VA 客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见
15、，填写VIP 接待信息汇总表 ，在部门晨会上通报当次VIP 接待的成绩和问题。之后，将汇总表入档，以便于工作改进和下一次客户接待。前厅部前厅部（一）收集信息（一）收集信息前厅部经理接到销售部下发的VIP 接待单 、夕会收到 VA 客户预订信息或预订系统显示的 VA 客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。 。（二）部署任务（二）部署任务前厅部经理根据收集的信息，填写VIP 接待落实表 ，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备
16、电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。（三）前期准备（三）前期准备1、VA 客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为 2001、3005、4005 三间套，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。82、VA 客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。3、VA 客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作 100%落实。（四）抵店接待（四）抵店接待1、如 VA 客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如 VA 客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。2、VA 客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼
