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1、華泰文化事業股份有限公司 周泰華 杜富燕 著 来自 国最大的资料库下载 第八章 零售人力資源管理 自 国最大的资料库下载 零售人力資源管理 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8習目標 零售人力資源管理的程序 如何增進零售人員的績效 零售人員管理實務 未來零售人力資源管理的方向 自 国最大的资料库下载 零售人力資源管理的程序 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人力資源管理的程序 零售人員的人力規劃 零售人員的招募 零售人員的遴選 零售人員的訓練 零售人員的績效評估 零售人員的薪酬 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人力資源
2、管理的程序 零售業者所面對的人力資源環境包括：大多數無經驗的工作人員 、 較長的工作時間 、許多的兼職員工 、 和善變的顧客需求等特性 。 這些因素時常使得雇用 、 安排職員和員工的管理有不同的處理方式 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的人力規劃 零售人員的人力規劃是根據組織的發展目標 ， 確定並且評估目前和未來對零售的人力需求來加以制定 。 工作分析與設計可以提供零售人力需求分析的重要基礎 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的招募 招募是尋找 、 確認並吸引適任的應徵者的過程 ， 招募工作的目的是尋找出可能的 、大量的應徵
3、工作者清單 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的招募 招募方式主要可分成兩種： 內部招募 外部招募 有潛力的員工來源包括：教育機構的畢業生 、 其它通路成員和競爭者的員工 、 透過報紙分類廣告 、 政府輔導就業機構 、 獵人頭公司或自己前來的應徵者 、 以及想換新職的現有員工或員工推薦的朋友 。 8 源 特 質 教育機構 商業學校 、 獨立學院 、 大學之畢業生 確認其具備適當的教育程度 其它通路成員和競爭者 批發商 、 製造商 、 廣告代理公司 、 競爭對手等的員工 能從先前公司得到評價及績效 、 必須再教導其公司政策 、 若對現有員工因而感到晉昇無望時 ，
4、 則有負面士氣 廣告 商業刊物 、 專業雜誌 平均應徵者素質可能不高 、 需加強審查責任 、 藉刊登應徵者資格而可以降低不符合工作資格之應徵者 表 8募的來源及特質 招募的來源及特質 8 8招募的來源及特質 就業輔導機構 專業組織 、 政府 、 職業仲介 必須決定誰付報酬 、 先過濾應徵者、 機構職員是專家 自行前來的 應徵者 寫信自我推薦 必須小心審查 8募的來源及特質 現在或從前的員工 再雇用已離職的員工 好的士氣 、 內部管理者給予忠實的評價 員工推薦 舊識 、 親屬 表 8自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的遴選 遴選程序包括工作分析及描述 、 填寫申請表
5、 、 面試 、 推薦信 、 及筆試等 ， 視零售業的特性 、 工作內容和職位重要性而定 。 用人單位將以上諸項目整合分析後再決定錄用人選 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的遴選 工作分析 (於收集每一工作的功能及工作者條件等方面的資料 。 它可作為選擇員工 、 建立工作執行標準 、 及薪資管理的依據 。 工作分析後即可撰寫工作說明書 ， 傳統的工作說明書包括職稱 、 主管與部屬間的督導關係 、 工作分派 、 特殊功能 、 應付的責任與應享的權利等 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的遴選 由於傳統工作說明書的使用僅在於限制員
6、工活動於所陳述的規範內 ， 既無說明相對的職責 ， 且無法使員工成長 當今許多專家推崇使用目標導向的工作說明書 ， 其內容除包括工作的基本功能外 、也陳述每一工作與達成公司目標間之關係 、各職位間的相互依賴性 、 以及資訊的流通途徑 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的訓練 新進員工首次加入公司 ， 必須接受職前訓練 ， 內容包括該公司的歷史及政策 、 所分配的工作內容 、 報酬 、 指揮體系 、 和工作責任等 。 此外 ， 新進員工要向同伴自我 介紹 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的訓練 正規的訓練計畫係用來教導新進及現
7、有人員如何發揮工作效率及改善現況 ， 共可分為技術類 、 人際關係類和解決問題類三種訓練 。 例：為期 1 收銀機的操作 、 個人推銷技巧；或為期數月 ，為管理階層設計的全方位零售業運作的課程 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的訓練 例： 7 有完整的訓練計畫 ， 它提供助理業務員 、 業務員 、副店長 、 店長不同階段的訓練 ， 使有心的員工可成為未來部門管理人 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的訓練 訓練計畫的實施可分為三階段： 1. 訓練需求的確認； 2. 策劃適當的訓練法； 3. 評估訓練的成果 。 在需求確任後
8、， 接著便要 決定： 何時開始訓練 ？ 訓練多久 ？ 對新進人員及現有員工各採用何種訓練計畫 ？ 內容如何 ？ 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的訓練 每一訓練計畫由誰引導 ？ (管理者 、 同事 、 公司訓練部門 ) 訓練地點在哪裡 ？ (在工作場所或訓練教室 ) 透過哪些教材 ？ (講義 、 影片 、 現場學習 、 討論 、 個案等 ) 如何衡量訓練後的效果 ？ 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的訓練 訓練在於幫助員工或取某依工作職位與技術 ， 使其能勝任其職位； 發展是幫助員工具有擔任未來職務的工作技能 。 主管應該擔負員工
9、的訓練與發展責任 ， 並提供其機會 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的績效評估 績效評估是一種針對員工個人工作表現的評價 評估的結果可以作為升遷 、 加薪 、 分紅利的基礎 也可以作為是否需加強技術和能力的訓練 ，或是調整職務 、 甚至中止雇用的參考 。 績效評估必需公平 、 客觀 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的績效評估 零售人員的工作可分為內勤和外勤二類 前者多在公司內部做規劃 、 存貨管理之類的工作 ， 故其評估工作在公司內部進行即可 。 後者則因大量接觸顧客 ， 故其績效表現除直接反映於銷售業績外 ， 也應來自於
10、顧客的評價 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的薪酬 國內大多數的零售業都是規模較小的零售商 ， 很少有完善的薪酬制度 。 通常只按鄰近商店的一般行情付薪水和佣金 ， 即使偶有特別的福利也多是老闆即興之作 。 至於較大型的零售業 ， 由於員工人數多 、職位複雜 ， 便有需要將薪酬制度化 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8售人員的薪酬 薪酬包含 直接金錢給付 (如薪水 、 佣金和紅利 ) 間接給付 (如付薪的休假 、 健康和生活保險基金 、 以及退休金計劃等 ) 利益分享計劃 非金錢式的方法 ， 包括稱讚與升遷 。 自 国最大的资料库
11、下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8定薪資制 員工的薪資並不直接與銷售量有關連，而是與工作時間的長短有關 例如週薪、月薪或年薪 員工對領取固定薪水感到較有保障 雇主則擔心員工缺少努力工作的誘因、工作品質較難掌握，且即使在淡季或不景氣時，這些固定的費用還是得支出 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8全的佣金制度 工資直接與銷售量有所關連 ， 而沒有固定金額的收入 對零售商較有彈性 ， 沒有固定的成本負擔 ，且可誘導員工努力銷售 。 但對零售商較不利的是 ， 無法完全控制員工績效及低工資員工的離職風險 、 且難以掌握不穩定的零售成本 。 自 国最大的资料库下载 零售管理概論 零售人力資源管理 8茲伯格的激勵 依據心理學家賀茲伯格 (激勵 保健因子理論 ， 員工對工作的態度是影響其績效表現的關鍵因素 ， 某些特徵 (激勵因子 )與工作滿意有一致的關係 ， 另些特徵 (保健因子 )則和工作不滿意存有一致的關係 。 自 cn
