城市轨道交通应急服务与处理

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1、城市轨道交通服务质量管理,目录,第1章,第2章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,第八章 城市轨道交通应急服务及处理,1,第一节 城市轨道交通应急服务概述,第二节 城市轨道交通应急预案,第三节 城市轨道交通各类应急服务及预案,第四节 案例,第一节 城市轨道交通应急服务概述,一城市轨道交通风险因素,二 城市轨道交通应急服务机制及内容,第一节 城市轨道交通应急服务概述,一、城市轨道交通风险因

2、素,从产生风险的因素分析主要有四类,1.人员因素。由人员因素引起的风险主要有几个方面, 拥挤, 道床伤亡, 处理措施不当,第一节 城市轨道交通应急服务概述,2.设备因素。因各种设备故障造成的风险主要有几点, 工务系统风险。工务系统是轨道交通运营的基础,车辆系统风险。车辆故障是影响线路正常运营的主要原因, 信号系统风险。信号系统是交通运营的行车指挥系统,通信系统风险。通信系统是轨道交通运营的信息收发系统。,供电系统风险。轨道交通的设施设备都要依靠电力运行,通风/排烟系统风险。在发生火灾或浓烟时会为抢险带来困难,给/排水系统风险。会导致涝灾或是影响环境等,服务设备风险。如车站地面材料、自动扶梯等,

3、第一节 城市轨道交通应急服务概述,3.环境因素,环境因素不仅会影响城市轨道交通列车的正常运行，也会对车站造,成影响。环境因素带来的风险主要有台风、水灾和地震等,4.管理因素,轨道交通运营过程中的管理风险因素主要包括两个方面, 客运管理。包括站台、站厅乘客管理与安检等, 设计管理。列车运营过程中施工作业人员带来的安全隐患，噪音影,响信号联络；施工完毕后，现场处理不清，对第二天运营带来的影响,第一节 城市轨道交通应急服务概述,二、城市轨道交通应急服务机制及内容,1.应急救援体系的主要内容,应急救援体系建设与发展属于安全生产系统工程的一个组成,部分。主要内容有6个方面。,（1）事故预防。预防事故比时

4、候纠正更容易,（2）应急预案的准备。既要满足对乘客和社会的应急服务,要求，也要适应企业事故救援工作的组织和实施,第一节 城市轨道交通应急服务概述,（3）应急救援系统的组成。可由应急指挥中心、事故,现场指挥中心、后勤保障中心、媒体中心和信息管理中心,五个运作中心组成。其运作程序后图,第一节 城市轨道交通应急服务概述,事故发生报警,通知 提供相关信息,信息管理中心,现场指挥中心,心应急指挥中,事故类型确认及现场区域划分,是否需要应急支持,否,是,支持保障系统,按应急计划开展事故应急行动，如有必要交通管 制,媒体中心,是,是否向公众通报,否,指挥并监控救援过程,是,是否需更改应急策略,否,填写事故应

5、急报告,结束,第一节 城市轨道交通应急服务概述,（4）应急培训与演习。可以检测预案充分程度，测试应急,培训的有效性与队员的熟练，以及装置设备供应的充分性,（5）应急救援行动。选择适当的应急对策和行动方案，,可以及时有效的进行救援，将损失降到最低程度。,（6）事故的恢复与善后。包括事故现场的清理、事故调查,人员的救助、保险与索赔等。,第一节 城市轨道交通应急服务概述,2.应急服务组织机构,城市轨道交通事故和灾难应急处置机构分为三个层次：,一是国家应急机构；二是省级、市级事故灾难应急机构；,三是企业事故灾难应急机构。,从功能上讲，可由应急运转指挥中心、事故现场指挥中,心、支持保障中心、媒体中心和信

6、息管理中心五个运作中心,组成。,第一节 城市轨道交通应急服务概述,目前应急管理体系、机构设置，主要有三类,（1）层级型。以运营企业主要负责人为总负责，组建公司、,部门两级应急系统。,（2）联动型。以运营企业主要负责人为总负责，将运营中发生,的所有安全信息报控制中心，控制中心组成联动中心，统一指挥,（3）专职型。运营企业建立应急救援管理指挥专门机构和专,业应急救援队伍，内设信息管理、应急管理（抢险、指挥）、,重大危险源管理三个职能部门。,第一节 城市轨道交通应急服务概述,2.应急救援机制,一般划分为应急准备、初级响应、扩大应急和应急恢复四,个阶段。,（1）统一指挥。这是应急活动的最基本原则。,（

7、2）分级响应。即按照事故的应急程度划分级别。,（3）属地为主。强化属地部门的主导作用，以提高时效性。,（4）公众动员。是应急机制的基础，即现场组织调动所能动,用的所有资源。,第二节 城市轨道交通应急预案,一应急预案的制定,二应急预案处理,第二节 城市轨道交通应急预案,一、应急预案的制定,1.城市轨道交通应急预案的作用, 明确应急救援的范围和体系。, 有利于及时做出应急响应, 成为各类如法事故的应急基础, 便于与上级应急部门求助与协调, 有利于控制风险的扩大和事态的恶化, 有利于提高各级应急和服务人员的风险防范意识,第二节 城市轨道交通应急预案,2.城市轨道交通应急预案制定的法规要求,城市轨道交

8、通应急预案制定所遵循的法规主要有：, 中华让人民共和国安全生产法, 城市轨道交通运营管理办法, 国家突发公共事件总体应急预案, 国家安全生产事故灾难应急预案, 国家处置城市地铁事故灾难应急预案,第二节 城市轨道交通应急预案,3.应急预案的层次结构和文件体系,应急预案的层次结构。按照不同类型突发事件的特点分为,三个层次。, 综合预案。从总体上进行阐述，是应对各类事故的综合,性文件, 专项预案。针对具体的事故类别、危险源和应急保障措,施制定的计划和方案,第二节 城市轨道交通应急预案, 现场预案。针对具体装置、场所等制定的预案,预案的层次体系如图所示。,第二节 城市轨道交通应急预案,应急预案的文件体

9、系。完整 的应急预案是,一个四级文件体系。, 一级预案总预案。包含管理政策、预案目标、应急,组织和责任。, 二级文件程序。说明行动的目的和范围。, 三级文件说明书。对特定任务和行动细节的说明, 四级文件对应急行动的记录。,第二节 城市轨道交通应急预案,4.应急预案的演练与评价,应急预案的演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要,手段,应急预案演练的过程应该是应急服务优化设计的过程。因,此，应急演练结束后应对演练的效果给出评价，并说明演练,中的问题，以改进不足,第二节 城市轨道交通应急预案,二、城市轨道交通应急预案处理,1.事故的分类及处理原则, 凡发生重特大安全生产事故必须由城市轨道交通安全,

10、管理部门或者配合上级有关部门调查处理, 凡发生安全生产事故均由城市轨道交通安全管理部门,具体负责调查处理。, 凡发生一般性安全生产事故的，可由各直属单位具体负,责调查处理。,第二节 城市轨道交通应急预案,2.事故的报告,（1）事故报告前。在事故报告之前，现场人员应根据事,故的严重性及不同成因采取不同的行动。,（2）事故的分类报告。重大事故与一般事故报告程序不同,（3）事故报告的内容。应包括时间的时间、地点起因等,基本内容，但在紧急情况下可不全报。,第二节 城市轨道交通应急预案,4.事故的调查处理共包括三个环节。, 事故类型确认。一旦确定事故发生后，应急救援系统应根,据现场事故报告内容并运用人工

11、智能技术对事故类型进行确定。, 事故应急救援预案启动。在确认事故类型后，应急救援机,构应根据事故类型快速启动应急救援预案, 事故调查、分析和处理。事故调查、分析和处理是安全,管理工作的重要内容。,第三节 城市轨道交通各类应急服务预案,一自然灾害类专项预案,二突发事件类专项预案,三安全事故类专项应急预案,第三节 城市轨道交通各类应急服务预案,一、自然灾害类专项预案,特殊气象是指影响城市轨道交通的正常运营，造成行车组织,或客流发生重大变化的气象情况。, 按影响程度可分为： 暴雨应急预案；暴雪应急预案,；高温应急预案；大雾、阴霾应急预案；冰雹、道路,结冰应急预案；寒冷应急预案； 台风、雷雨大风（含,

12、龙卷风）应急预案。,第三节 城市轨道交通各类应急服务预案,二、突发事件类专项预案,突发事件一般包括大客流、公共卫生、乘客急,救、恐怖事件等，这些事件严重影响正常的运输组,织和交通服务，尤其是与乘客紧密相关，必须制定,科学的应急预案。,第三节 城市轨道交通各类应急服务预案,三、安全事故类专项应急预案,安全事故主要包括大面积停电、火灾、正线车,辆列车脱轨等,第四节 案例,第四节 案例,一、大客流应急处理,1.事件,2010年元旦傍晚6时左右，广州地铁公司多条线路客流出现,急速增长现象，其中地铁三号线客流拥堵严重。为了有效缓解客,流拥堵，避免因拥堵造成交通事故。广州地铁公司迅速启动三号,线全线客流控

13、制应急预案。根据广州地铁大客流应急处理预案，,广州地铁三号线各站工作人员通过暂停乘客进站乘车、在扶梯、,换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等措施来缓,解了三号线的拥堵情况。由于车站工作人员有效地执行客流控制,应急预案，在经过历时近3小时的大客流冲击后，地铁站的高峰,客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。,第四节 案例,2.分析,（1）大客流应急预案是为了有效缓解突发性高峰客流，,避免因客流高峰引起交通事故而制定的处理方案。在节假日,上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客,流拥堵现象。城市轨道交通企业应根据情况事先做好控制客,流的准备，制定好相关的预案，在客流高

14、峰时段有效实施应,急措施。本案例中，正是元旦节假日上下班时段出现客流高,峰，这应是在预料之中的。广州地铁根据现场情况迅速及时,地启动应急预案，发挥了应急预案的应急作用。,第四节 案例,（2）面对高峰客流情况，采取有效的客流控制措施是,十分重要的。广州地铁在三号线出现拥堵的情况下，通过,迅速组织各站工作人员通过暂停客流进站，有效分流客流,缩短列车行车间隔等措施有效缓解了高峰客流。,（3）在客流高峰时段，城市轨道交通企业工作人员应,该在车站出入口，出入闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯,处疏导客流，必要时应加派工作人员做好疏通和服务工,作。广州地铁工作人员在各自的岗位上做好了服务工作,保障了应急预案的顺

15、利实施。,第四节 案例,2.借鉴之处,（1）地铁公司应提前做好客流高峰预测，针对乘车高峰,期间乘车拥挤和换乘麻烦等问题制定客流应急预案，提前做,好应急准备，根据实际情况施行预案。,（2）地铁公司根据预案的实施效果、员工的反馈意见、,乘客的投诉和建议对上下班客流高峰问题的解决办法进行进,一步的改善。比如客流高峰期，乘客的情绪一般会变得烦躁,不安，乘客间容易产生矛盾冲突。地铁可以通过广播播放、,屏幕告示、站台人员提醒等方式安抚乘客情绪。,第四节 案例,二、其他案例,事件,2009年12月22日上午，上海地铁1号线发生电路跳闸并导,致两列列车发生碰撞事故，事故发生后，地铁公司立即停止全线,运营，并进行必要的事故抢救。线路停止运营长达4小时。由于,正值早高峰，大批上班乘客遇堵滞留地铁站附近，发生碰撞列车,上的乘客被困车厢长达4小时。不少被困市民出站后情绪激动，,对地铁方面采取的应急措施表示不满，尤其对信息告知不够和客,流疏散引导不畅问题投诉较多。,试进行分析,