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1、礼仪常识礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则,是道德的外在表现形式,也是调节人际关系的重要手段。文明礼貌待人、言谈举止得体,是每个从事接待工作的同志所必须具备的素质。礼仪通则一、维护维护形象。形象。在交往中,每一名相关人员的一言一行,往往代表着一个国家、一个民族、一个地区、一个城市的形象,如果对自我形象毫不修饰,不但难言对交往对象的尊重,而且亦属失礼行为。在公务活动中,不论是领导干部还是接待人员,都应该时时刻刻注重个人言谈举止、服饰仪容,不可蓬头垢面、不修边幅。二、不卑不亢。二、不卑不亢。这是事关国格、人格的大是大非问题。不卑不亢同等重要,不可偏废。既不要畏惧自卑、低三下四,又不可
2、自大狂傲、放肆嚣张。要做到堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、一视同仁。三、求同存异。三、求同存异。求同就是要遵守国际惯例,取得共识,便于沟通,避免周折;存异就是注意“个性”,了解具体交往对象的礼仪、习俗和禁忌,并予以尊重。四、入四、入乡乡随俗。随俗。当自己身为东道主时,通常讲究“主随客便”;当自己充当客人时,则又讲究“客随主便”。接待人员必须充分了解交往对象的风俗习惯,无条件地加以尊重,不可少见多怪、妄加非议。五、信守五、信守约约定。定。在一切公务接待活动中,都必须认真严格遵守自己所有承诺,说话务必算数,许诺一定兑现,约会必须准时。万一由于难以抗拒的因素而失约,必须尽早向有关各
3、方通报,如实解释,郑重致歉,主动承担损失。六、六、热热情有度。情有度。待人接物要注意分寸,过犹不及。比如,与人交往的距离就分四种:一是私人距离,又叫“亲密距离”,小于 0.5米,仅适用于家人、恋人和至交;二是社交距离,又称“常规距离”,介于 0.5 米至 1.5 米之间,适用于一般交际应酬;三是礼仪距离,又称“敬人距离”,介于 1.5 米至 3 米之间,适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见;四是公共距离,又叫“有距离的距离”,超过 3米之处,适用于在公共场所同陌生人相处。七、不必七、不必过谦过谦。 。在交往活动中涉及自我评价时,不应自吹自擂、自我标榜、一味抬高自己,也不要妄自菲薄、自我贬低、自
4、轻自贱、过度谦虚客套。八、不宜先八、不宜先为为。 。在交往活动中,面对自己一时难以应付、举棋不定,或者不知道到底怎样做才好时,最明智的做法的尽量不要急于采取行动,尤其是不要急于抢先、冒昧行事。九、尊重九、尊重隐隐私。私。凡涉客人收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体健康、家庭地址、个人经历、信仰政见、所忙何事等等,皆属个人隐私,与对方交谈时要避免涉及这些隐私。十、女士十、女士优优先。先。在一切社交场合,每一名成年男子,都有义务主动、自觉地以自己的实际行动去尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女、并要想方设法、尽心竭力地为妇女排优解难。十一、十一、爱护环爱护环境。境。不可毁损自然环境,不可虐待动物,不可损
5、坏公物、不可乱堆乱挂私人物品,不可乱扔乱丢废弃物品,不可随地吐痰,不可到处随意吸烟,不可刻意制造噪声。十二、以左十二、以左为为尊。尊。在各种类型的对外交往中,大到政治磋商、商务往来、文化交流,小到私人接触、社会应酬,凡有必要确定并排列主次尊卑时, “以左为尊”都是普通适用的原则。 以左为上、以右为下,以左为尊重、以右为卑,就不会失敬于人。个人形象个人形象一、衣着:接待人员着装应正确、得体、应景,端庄大方,不能强调个性、过于时髦。二、仪容。交往时要行注目礼,坚持微笑服务。接待人员每天要清洁面容,勤修指甲。化妆要以淡妆为主,不宜浓妆艳抹。发型不可怪异前卫。三、举止。接待人员站要如松,庄重大方,不要
6、过于随便。坐要如钟,不可前倾后仰,不要翘腿摇晃。行走如风,步态协调稳健、轻松敏捷,不能弯腰驼背、歪肩晃膀、左顾右盼。手势不宜单调,打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌都要注意力度大小、速度快慢、时间长短,向人致意、鞠躬、介绍、递物都要诚心诚意,神情专注。尤其不要当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、打哈气。咳嗽、吐痰、打喷嚏要避免大声,更不能正面对人。四、谈吐。要注意语言文明、语气诚恳、吐字清晰。谈话时有礼有节、尽心倾听、有问必答,不轻易打断别人谈话或随便走开,更不能面带倦容、打哈气、看手表。五、美发。经常使头发保持干净、清爽、卫生、整齐。修饰头发要以庄重、简约、典雅、大方为主导风格。交往礼仪交往礼仪
7、一、称呼。一、称呼。接待人员使用称呼要庄重、正式、规范、亲切、自然、准确,既要做到合乎常规、又要照顾被称呼者的个人习惯及入乡随俗。二、介二、介绍绍。 。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种了基本、最常规的方式。主客双方见面时,应互相介绍。按通常礼仪,应先把主人介绍给来宾,然后再把来宾介绍给主人,介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识,则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主,如果人数不多,也可以用互换名片的形式。三、握手。三、握手。握手,是见面时最常见的礼节。(一)握
8、手的要求。1、与人握手时应面含笑意,注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。问候语,也是必不可少的。2、不要迟迟不握他人早已伸出的手,或是一握手一边东张西望,或忙于跟其他人打招呼,这都是不礼貌的表现。3、向他人行握手礼时应起身站立,以示对对方的尊重。4、握手时双方彼此之间的最佳距离为 1 米左右。距离过大,显得像是一方冷落另一方;距离过小,手臂难以伸直,也不太雅观。5、与人握手不可以不用力,否则会使对方感到缺乏热忱与朝气;同样不可以拼命用力,否则会有示威、挑衅的意味。6、握手的时间不宜过短,也不宜这长,握手的全部时间应在 3 钞钟内。时间过短,会显得敷衍;时间过久,尤其是和异性握手,则可能
9、会被怀疑为占便宜。(二)伸手的顺序。在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。1、职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。2、女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。3、已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸出手来。4、年长者与年幼者握手,应由年长者首先伸出手来。5、社交场合的先至者与后来者握手,应由先至者首先伸出手来。6、主人待客时应先伸出手来,与到访的客人相握。7、客人告辞时,应首先伸出手来与主人相握。(三)行握手礼的禁忌握手时,另外一只手尽量不要拿着报纸、公文包等东西,也不要插在衣袋里。握手时不要争先恐后,应当依照顺序依次而行。女士在社交场合戴着薄纱手
10、套与人握手被允许,而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外,不允许握手时戴着墨镜。不要拒绝与他人握手,也不要用左手与他人握手,不要用双手与异性握手。握手时不要把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个不停。握手时不要长篇大论,点头哈腰,滥用热情,显得过分客套。握手时不要仅仅握住对方的手指尖,也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。不要用很脏的手与他人相握,也不能在与人握手之后,立即揩拭自已的手掌。四、名片。四、名片。作为一种自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”,名片在人际交往中可用以证明身份,广结良缘。鉴于名片的种种重要功能,所以应把它提高到本人脸面、个人形象乃至于单位形象的
11、直接化身这一高度来加以充分的重视。(一)交换名片的顺序。在交换名片时,往往不止与一人交换名片,而通常是要与多人交换名片。在与多人交换名片时,应讲究先后次序;或由近而远,或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给位尊者。如果在递交名片时顺序混乱,远近不分,尊卑不分,就会给对方造成不良印象。(二)名片的递交。递送名片,通常应当关注以下两点:其一,应在见面之初递上名片;其二,递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节:递名片时应起身站立,走上前去,使用双手或者右手,将名片正面对着对方后递给对方。不要将名片举得高于胸部,不要以手指夹着名片给人。若对方是外宾,最好将名片上印有英文的那一面对着对方。将名
12、片递给他人时,应说“多多关照”“常联系”等话话,或是先做一下自我介绍。(三)名片的接受。接受别人名片时,需要注意四点。1、他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。2、接受名片时,双手捧接,或以右手接过,不要只用左手接过。3、接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方。4、接受他人名片时,应使用谦词敬语。如“请您多关照”。接过名片看过后,应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内,不可把玩、乱扔乱放。五、五、电话电话。 。公务电话不宜在对方节假日、休息时间和用餐时间打。要长话短说、有备而谈,一次通话不宜超过 3 分钟。去话时首先向接待人问好,并自报家门,需要受话人
13、找人勿忘“请”字并致谢,通话结束时,应先说“再见”,并轻挂电话。接电话时最好在铃响三声时接,应先说“你好”,再自报家门,通话结束时不要抢先挂断电话。使用手机要注意场合,在公共场所要使用振动功能,接听电话要避开人群,乘飞机、开汽车、参加集体活动时,都不要使用手机。接接待待礼礼仪仪一一、 、行行进进中中的的位位次次排排列列所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时,行进的位次引人关注。(一)常规常规做法有两个不同的方面,与客人并排行进时,有并排先进的做法;与客人单行行进时,有单行先进的做法。并排行进的要求是中央高于两侧,内侧高于外侧,一般要让客人走在中央或
14、者走在内侧,陪同、部下要走在客人领导的左侧,这是并排行进时的做法。当与客人单行行进时,即一条线进行时,标准的做法 是前方高于后方,以前方为上,如果没有特殊情况的话,应该让客人在前面行进。(二)上下楼梯上下楼梯是在接待客人中经常遇到的情况。上下楼梯时位次排列要注意两点:首先要单行行进。上下楼梯时因为楼道比较狭窄,并排行走会阻塞交通,是没有教养的标志。没有特殊原因,应靠右侧单行行进。其次,单行行进时要注意的问题是前方应高于后方,以前方为上。一般情况下,应该让客人走在前面,把选择前进方向的权利让给客人。不过需要强调的是,如果陪同接待的客人是一位女士,而女士又身着短裙,在这一情况下,接待陪同人员要走在
15、女士前面,不要让女士高高在上,因为女士穿着短裙可能会出现“走光”的问题,这是不允许的。(三)出入电梯出入无人值守的电梯时,标准化的做法应该是陪同者先进后出,而被陪同者一般要后进先出。因为电梯门口的按钮是升降钮,而电梯里的按钮则是开关钮,陪同者先进后出,就是为了控制开关钮,不使它夹挤客人。(四)出入房门没有特殊原因,出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果有特殊情况的话,比如需要引导,室内灯光昏暗,男士和女士两个人单独出入房门,那么标准的做法是陪同接待人员要先进去,为客人开灯,开门,出的时候也是陪同接待人员先出去,为客人拉门导引。二二、 、乘乘坐坐轿轿车车的的位位次次排排列列乘坐轿车首
16、先存在着上下车的问题,一般情况下让客人先上车,后下车。当然,如果很多人坐在一辆车上不方便,那么谁最方便下车谁就先下车,因此乘坐最重要的一个礼仪问题是轿车里位次的尊卑。轿车里的位次,大体上有三种情况。(一)公务。接待客人是一种公务活动,参与活动的车辆归属于单位,驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论,公务接待时轿车的上座指的是后排右座,也就是司机对角线位置,因为后排比前排安全,右侧比左侧上下车方便。公务接待时,副驾驶座一般叫随员座,坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。(二)社交。这时一般车辆的归属是个人的,开车的人是车主。车主开车时,上座是副驾驶座,表示平起平坐。在这一情况下让上宾坐后座,是不允许的。(三)重要客人。接待上级领导、重要客人时,轿车的上座司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,而且是车上安全系数较高的位置。三三、 、会会客客时时的的位位次次排排列列(一)相对式。客人与主人对面而坐即称为相对式。相对式位次排列的基本要求是面门为上,也就是面对房间正门者为客位,是地位高者;北对房间正门者为主位,是地位较低者。(二)并列式。并列式是指宾主并排而坐。当宾主并排而坐,