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1、礼仪常识礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是道德的外在表现形式，也是调节人际关系的重要手段。文明礼貌待人、言谈举止得体，是每个从事接待工作的同志所必须具备的素质。礼仪通则一、维护维护形象。形象。在交往中，每一名相关人员的一言一行，往往代表着一个国家、一个民族、一个地区、一个城市的形象，如果对自我形象毫不修饰，不但难言对交往对象的尊重，而且亦属失礼行为。在公务活动中，不论是领导干部还是接待人员，都应该时时刻刻注重个人言谈举止、服饰仪容，不可蓬头垢面、不修边幅。二、不卑不亢。二、不卑不亢。这是事关国格、人格的大是大非问题。不卑不亢同等重要，不可偏废。既不要畏惧自卑、低三下四，又不可
2、自大狂傲、放肆嚣张。要做到堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、一视同仁。三、求同存异。三、求同存异。求同就是要遵守国际惯例，取得共识，便于沟通，避免周折；存异就是注意“个性”，了解具体交往对象的礼仪、习俗和禁忌，并予以尊重。四、入四、入乡乡随俗。随俗。当自己身为东道主时，通常讲究“主随客便”；当自己充当客人时，则又讲究“客随主便”。接待人员必须充分了解交往对象的风俗习惯，无条件地加以尊重，不可少见多怪、妄加非议。五、信守五、信守约约定。定。在一切公务接待活动中，都必须认真严格遵守自己所有承诺，说话务必算数，许诺一定兑现，约会必须准时。万一由于难以抗拒的因素而失约，必须尽早向有关各
3、方通报，如实解释，郑重致歉，主动承担损失。六、六、热热情有度。情有度。待人接物要注意分寸，过犹不及。比如，与人交往的距离就分四种：一是私人距离，又叫“亲密距离”，小于 0.5米，仅适用于家人、恋人和至交；二是社交距离，又称“常规距离”，介于 0.5 米至 1.5 米之间，适用于一般交际应酬；三是礼仪距离，又称“敬人距离”，介于 1.5 米至 3 米之间,适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见；四是公共距离，又叫“有距离的距离”，超过 3米之处，适用于在公共场所同陌生人相处。七、不必七、不必过谦过谦。 。在交往活动中涉及自我评价时，不应自吹自擂、自我标榜、一味抬高自己，也不要妄自菲薄、自我贬低、自
4、轻自贱、过度谦虚客套。八、不宜先八、不宜先为为。 。在交往活动中，面对自己一时难以应付、举棋不定，或者不知道到底怎样做才好时，最明智的做法的尽量不要急于采取行动，尤其是不要急于抢先、冒昧行事。九、尊重九、尊重隐隐私。私。凡涉客人收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体健康、家庭地址、个人经历、信仰政见、所忙何事等等，皆属个人隐私，与对方交谈时要避免涉及这些隐私。十、女士十、女士优优先。先。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动、自觉地以自己的实际行动去尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女、并要想方设法、尽心竭力地为妇女排优解难。十一、十一、爱护环爱护环境。境。不可毁损自然环境，不可虐待动物，不可损
5、坏公物、不可乱堆乱挂私人物品，不可乱扔乱丢废弃物品，不可随地吐痰，不可到处随意吸烟，不可刻意制造噪声。十二、以左十二、以左为为尊。尊。在各种类型的对外交往中，大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社会应酬，凡有必要确定并排列主次尊卑时， “以左为尊”都是普通适用的原则。 以左为上、以右为下，以左为尊重、以右为卑，就不会失敬于人。个人形象个人形象一、衣着：接待人员着装应正确、得体、应景，端庄大方，不能强调个性、过于时髦。二、仪容。交往时要行注目礼，坚持微笑服务。接待人员每天要清洁面容，勤修指甲。化妆要以淡妆为主，不宜浓妆艳抹。发型不可怪异前卫。三、举止。接待人员站要如松，庄重大方，不要
6、过于随便。坐要如钟，不可前倾后仰，不要翘腿摇晃。行走如风，步态协调稳健、轻松敏捷，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、左顾右盼。手势不宜单调，打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌都要注意力度大小、速度快慢、时间长短，向人致意、鞠躬、介绍、递物都要诚心诚意，神情专注。尤其不要当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、打哈气。咳嗽、吐痰、打喷嚏要避免大声，更不能正面对人。四、谈吐。要注意语言文明、语气诚恳、吐字清晰。谈话时有礼有节、尽心倾听、有问必答，不轻易打断别人谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈气、看手表。五、美发。经常使头发保持干净、清爽、卫生、整齐。修饰头发要以庄重、简约、典雅、大方为主导风格。交往礼仪交往礼仪
7、一、称呼。一、称呼。接待人员使用称呼要庄重、正式、规范、亲切、自然、准确，既要做到合乎常规、又要照顾被称呼者的个人习惯及入乡随俗。二、介二、介绍绍。 。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种了基本、最常规的方式。主客双方见面时，应互相介绍。按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。三、握手。三、握手。握手，是见面时最常见的礼节。（一）握
8、手的要求。1、与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。问候语，也是必不可少的。2、不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现。3、向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。4、握手时双方彼此之间的最佳距离为 1 米左右。距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。5、与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。6、握手的时间不宜过短，也不宜这长，握手的全部时间应在 3 钞钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是和异性握手，则可能
9、会被怀疑为占便宜。（二）伸手的顺序。在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。1、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。2、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。3、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。4、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。5、社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。6、主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。7、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。（三）行握手礼的禁忌握手时，另外一只手尽量不要拿着报纸、公文包等东西，也不要插在衣袋里。握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行。女士在社交场合戴着薄纱手
10、套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自已的手掌。四、名片。四、名片。作为一种自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”，名片在人际交往中可用以证明身份，广结良缘。鉴于名片的种种重要功能，所以应把它提高到本人脸面、个人形象乃至于单位形象的
11、直接化身这一高度来加以充分的重视。（一）交换名片的顺序。在交换名片时，往往不止与一人交换名片，而通常是要与多人交换名片。在与多人交换名片时，应讲究先后次序；或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给位尊者。如果在递交名片时顺序混乱，远近不分，尊卑不分，就会给对方造成不良印象。（二）名片的递交。递送名片，通常应当关注以下两点：其一，应在见面之初递上名片；其二，递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。将名
12、片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话话，或是先做一下自我介绍。（三）名片的接受。接受别人名片时，需要注意四点。1、他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。2、接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过。3、接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。4、接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。接过名片看过后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内，不可把玩、乱扔乱放。五、五、电话电话。 。公务电话不宜在对方节假日、休息时间和用餐时间打。要长话短说、有备而谈，一次通话不宜超过 3 分钟。去话时首先向接待人问好，并自报家门，需要受话人
13、找人勿忘“请”字并致谢，通话结束时，应先说“再见”，并轻挂电话。接电话时最好在铃响三声时接，应先说“你好”，再自报家门，通话结束时不要抢先挂断电话。使用手机要注意场合，在公共场所要使用振动功能，接听电话要避开人群，乘飞机、开汽车、参加集体活动时，都不要使用手机。接接待待礼礼仪仪一一、 、行行进进中中的的位位次次排排列列所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。（一）常规常规做法有两个不同的方面，与客人并排行进时，有并排先进的做法；与客人单行行进时，有单行先进的做法。并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般要让客人走在中央或
14、者走在内侧，陪同、部下要走在客人领导的左侧，这是并排行进时的做法。当与客人单行行进时，即一条线进行时，标准的做法 是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况的话，应该让客人在前面行进。（二）上下楼梯上下楼梯是在接待客人中经常遇到的情况。上下楼梯时位次排列要注意两点：首先要单行行进。上下楼梯时因为楼道比较狭窄，并排行走会阻塞交通，是没有教养的标志。没有特殊原因，应靠右侧单行行进。其次，单行行进时要注意的问题是前方应高于后方，以前方为上。一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。不过需要强调的是，如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身着短裙，在这一情况下，接待陪同人员要走在
15、女士前面，不要让女士高高在上，因为女士穿着短裙可能会出现“走光”的问题，这是不允许的。（三）出入电梯出入无人值守的电梯时，标准化的做法应该是陪同者先进后出，而被陪同者一般要后进先出。因为电梯门口的按钮是升降钮，而电梯里的按钮则是开关钮，陪同者先进后出，就是为了控制开关钮，不使它夹挤客人。（四）出入房门没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果有特殊情况的话，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独出入房门，那么标准的做法是陪同接待人员要先进去，为客人开灯，开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门导引。二二、 、乘乘坐坐轿轿车车的的位位次次排排列列乘坐轿车首
16、先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车。当然，如果很多人坐在一辆车上不方便，那么谁最方便下车谁就先下车，因此乘坐最重要的一个礼仪问题是轿车里位次的尊卑。轿车里的位次，大体上有三种情况。（一）公务。接待客人是一种公务活动，参与活动的车辆归属于单位，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。（二）社交。这时一般车辆的归属是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这一情况下让上宾坐后座，是不允许的。（三）重要客人。接待上级领导、重要客人时，轿车的上座司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。三三、 、会会客客时时的的位位次次排排列列（一）相对式。客人与主人对面而坐即称为相对式。相对式位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房间正门者为客位，是地位高者；北对房间正门者为主位，是地位较低者。（二）并列式。并列式是指宾主并排而坐。当宾主并排而坐，
