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1、第六章 冲 突,华中科技大学管理学院,主要内容,冲突的定义及种类 冲突的作用 冲突产生的原因 解决冲突的一般方法 如何有效地解决冲突,一 冲突的定义及种类,冲突的定义(广义的):两个主体之间因各种原因而产生的不一致 冲突的定义(狭义的):两个主体产生不一致,其中任何一方都不愿意放弃自己的权利 冲突无时不在,只不过在许多冲突中,我们自觉地解决了,冲突的种类,个人与个人之间的冲突 团体与团体之间的冲突 组织与组织之间的冲突 个人与团体与组织之间的冲突,二 冲突的作用,冲突的积极作用 暴露了矛盾和问题 便于改进和创新 提倡直率而不是虚伪,冲突的作用,冲突的负作用 影响到团体和士气 加深了矛盾 解决不
2、好产生很严重的后果 逃避冲突也有负作用 讨论:企业内到底应不就该鼓励冲突? 讨论:文化对冲突的影响,三 冲突产生的原因,资源不足,不能同时满足两个需求 一个时间只有做一件事 一个职位只需要一个人 钱有限,你多得一元,他就少得一元 人与人的不同 价值观的不同 性格的不同 目标的不同 看问题的角度不同,冲突产生的原因,信息不充分(误解或误会) 信息影响感觉,进而影响到决策 没有收到信息 信息模糊 错误解释信息 从不同的渠道收到信息,冲突产生的原因,职责不明 你不想做,我也不想做(同级) 你想做,我也想做(同级) 没有权力做,受到批评,产生反抗 外界压力 直接引起冲突:如削减预算 扩大了冲突的影响,
3、如家庭压力,冲突的激烈程度,Overt efforts to destroy the other partyAggressive physical attacksThreats and UltimatumsAssertive verbal attacksOvert questioning or challenging of othersMinor disagreements or misunderstandings,四 解决冲突的一般方法,妥协,合作,适应,强制,逃避,满足别人,满足自己,1. 强制方法,目标: 满足自己,不顾别人 条件: 我强彼弱 方法: 使用权威: “ 我是老板,你按我的做
4、” 使用威胁:“ 你对后果负全部责任” 少数服从多数 出发点:自己的目标最重要,别人对我的感觉是第二位的 结果:自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨,2 适应,方式: 牺牲自己,满足别人 目标:和气比自己得到利益更重要 出发点:总要有人做出牺牲,冲突总不是好事 结果:自己吃哑色亏,代表自己时,问题也许不大,代表团体时,内部会有不满 讨论:自我牺牲值不值得提倡?,3 逃避,方式:两方的利益都不考虑(两方都不牺牲) 方法: 不要这种方案;延期 出发点:冲突总不是好事;暂时不引起冲突,等待更好的时机 结果:留下真空,可能影响工作,4 妥协,方式: 双方都作出让步 最常用的方法之一,双方力量大致相等 目
5、的: 尽快达成共识 鼓励狮子大开口 对外妥协,对内讲理,5 合作,目标:共同找出问题和解决方案,创造双赢局面 方式和方法: 以理服人 出发点:人总是讲理的 结果:双方满意,Conflict resolution techniques,Problem solving Superordinate goals Expansion of resources Avoidance Smoothing Compromise Authoritative command Altering the human variable Altering the structural variables,五 解决冲突的有效
6、方法,分析冲突带来的利弊 分析自己的位置,力量,别人的位置,性格等 分析冲突的原因 事先制定明确的规定 对局论 改变别人,但又不产生恶意的九种方法 找个好的中介 对事不对人,1. 分析冲突带来的利弊,利益分析 目标对我有多么重要 我获得目标的可能性有多大 我有没有替代方案 达不到目标我有没有退路,损失分析 不冲突我会有什么损失 冲突成功后我会有什么损失 形象损失 对方将来报复 冲突失败后我会有什么损失 我会不会赔了夫人又折兵,2 自己的力量分析,我是强者位置吗? 目标能够达到吗? 我是地处困境吗? 对方可能采取什么反措施? 对方失败后会采取什么行动?,3. 分析冲突的原因,资源不足 目标不同
7、价值观,性格不同 信息不足 责任不清 外界压力,4. 事先制定明确的规定,模糊容易引起冲突 可以说这是你的,也可以说是我的 规定是划定边界 应该是事先的 应该是双方同意的 常见的规定 少数服从多数 下级服从上级 各种书面的规范,5 改变别人,又不引起恶意的九种方法,Begin with praise and honest appreciation Call attention to peoples mistakes indirectly Talk about your own mistakes before criticizing the other person Ask questions
8、instead of giving direct orders Let the other man save his face Praise the slightest improvement and praise every improvement. Be hearty in your approbation and lavish in your praise Give the other person a fine reputation to live up to Use encouragement. Make the fault seem easy to correct Make the
9、 other person happy about doing the thing your suggest,6 对局论,7 中介,中介的选择 中介的力量 中介的口才 中介的策略,中介的选择,与冲突结果不相关 中间立场 好的口啤 双方接受,中介的力量,中介的实力 中介对双方的影响力 中介有无最终决定权,中介的口才,口才包括分析问题的能力 使用双方接受的语言 能够以礼晓人 能够变一种说法 能够随机应变,中介的策略,不偏不倚 让人把话讲完 强调共同点 强调双方的好处 一件事一件事地做 做一个推进者，而不是裁判 使最终结果得到双方签字,代理人,代理人与中介的不同 完全站在冲突的一方，但没有个人恩怨 代理人的作用 避免双方发生直接冲突，影响以后的合作 代理人更了解专业情况,8 对事不对人,事是主体 人是载体 对人容易主观，记仇 中国应当向外国学习的地方 民主的前提条件 幸福的来源之一,本章讨论题,你同意冲突有正作用这一观点吗？ 分析一个实际冲突的例子，产生的原因，作用，及应该采取的方法。 你有什么好的解决冲突的方法？ 谈谈对事又对人的文化背景。,
