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1、2018/9/24,1,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。杰克韦尔奇,医患沟通与医院法律实务,游 勇,医生的影响力,2018/9/24,3,思考：会议与会议效率,2018/9/24,4,想表达的100%,表达出来的80%,理解的40%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,思考：沟通漏斗,2018/9/24,5,医院文化建设的载体,图腾 音乐 仪式 环境 活动 故事,2018/9/24,6,故事,艾宾浩斯的遗忘曲线,1,2,3,4,5,6,天数,20,记忆量%,40,60,80,100,故事性记忆,视觉性记忆,听觉性记忆,圣经,2018/9/24,7,思考：有故事
2、的医生,李时珍,扁 鹊,华 佗,2018/9/24,8,案例：301医院,在非洲，瞪羚每天早上醒来时，他知道自己必须跑得比最快的狮子还快，否则就会被吃掉。狮子每天早上醒来时，他知道自己必须追上跑得最慢的瞪羚，否则就会被饿死。不管你是狮子还是瞪羚。当太阳升起的时候，你最好开始奔跑。世界是平的,2018/9/24,9,2018/9/24,10,制度规范：管理者学习的客观要求,医院管理评价指南（2008年版） 一、（二）4建立院、科两级管理责任制，院、科级领导了解和掌握国家有关医疗卫生管理法律、法规、规章及有关卫生政策，至少每两年接受一次专门的管理专业知识培训，不断提高科学管理水平。,2018/9/
3、24,11,学无止境：管理者学习的主观要求,我知,我不知,你知,你不知,莫非定理：,任何灾难都是有规律的； 任何灾难都是有原因的； 任何灾难都不是偶然的； 偶然中都凸显必然，都有必然性。,2018/9/24,17,案例：湖北 “右腿骨折、左腿手术”事件,新华网武汉月日电湖北通城岁老人因右股骨骨折住进当地中医院，医生手术时竟误将本该植入右腿的钢板植到左腿。 对负有领导责任的县卫生局局长给予行政记过处分。 给予县中医院院长及分管副院长行政撤职处分。 负有直接责任的主刀医生和管床医生被分别处以开除留用、停止执业一年的处罚。,2018/9/24,18,思考：“鼠患”、“丢人”与“骨折转移”,2018/
4、9/24,19,服务观： “引导”而非“迎合”,强势群体：专业服务引导式服务 弱势群体：非专业服务迎合式服务,2018/9/24,20,案例：南京儿童医院事件思考,过程与结果：孩子在3日11时左右入院后，一直到下午1时许才挂上水进行治疗，门诊接诊医生要求内科会诊，但管床医生一直没有请内科来会诊，在晚上毛晓珺医生当班后，患儿多次出现情况，但均未得到医生及时治疗和查看。徐宝宝情况在入院后应当是进行“一级护理”，护理要求是随时察看病情。但经过调查发现，中班护士夏矜存在挂水迟的问情，晚班护士周颖、毛婷、徐源媛没有按“一级护理”的要求，做到及时护理。从监控录像可以看出，徐宝宝父母3日晚到4日晨，共7次找
5、护士或医生反映情况，请求观察病情，但毛晓珺医生仅在11月3日19时12分、4日凌晨1时29分，2时09分，出来观察过患儿病情，并于4日晨对患儿进行抢救，结合毛晓珺医生回忆当时诊疗过程，说明毛晓珺医生在患儿病情反复变化后，没有采取相应措施，存在失职行为。-标准缺失、标准公示 态度与医术：值班医生毛晓珺值班期间曾在QQ游戏上下过两盘围棋，违反了相关工作制度；患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，当事医生对病患家属的多次请求，没有引起应有的重视，没有施行相关救助措施阻止病情发展，没有组织相关科室的会诊存在失职行为；在患儿抢救期间，患儿母
6、亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生李旭下跪请求帮助。-自律与监管 监控与自保：在调查组的要求下，11日下午，毛晓珺医生将其3日值班期间所用的笔记本电脑提供给调查组，由调查组里的电脑专家及调查组成员进行上网记录的检查，11日晚，电脑专家进行了3个多小时的技术处理，用国家保密部门对上网记录进行检查的ViewUrl软件，恢复被删除的上网记录，通过这款软件搜索到的上网记录和IE缓存里记录是一致的。,2018/9/24,21,案例：南京儿童医院-12人受处分,院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分。 党委书记金福年给予党内严重警告处分。 值
7、班医生毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。 管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分。 眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分。 眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分。 耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。,2018/9/24,22,学习时代,盲？,忙？,茫？,管理：是给员工找好出路。心理学：情商低、智商高：怀才不遇；情商高、智商低：贵人相助（大智若愚）；情商高、智商高：春风得意（太少）；情商低、智商低：一事无成。,2018/9/24,28,案例：卫生部8项
8、承诺,拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于二十四小时内上交本单位指定部门。 拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 介绍病人到其他单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。 开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查等，拒绝收取开单提成。 根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。 礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。 执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和
9、监督权。 执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。,海尔管理格言（1）,千里之行始于足下，世界名牌始于日清。 在信息时代，昨天的优势会变成今天的劣势，唯有动态的优势才是优势。 质量不打折，服务不打折，信誉不打折。 资本是船，品牌是帆。企业是人，文化是魂。 盘活资产首先要盘活人。,2018/9/24,29,海尔管理格言（2）,品牌是战胜经济衰退的唯一最有力的武器。 专注于用户需求，而不是专注于竞争对手。 创新是经济的核心，创新是海尔文化的灵魂。 用人要疑，疑人要用，敢用疑人。 管理就是借力。 不在于企业拥有多少资源，而在于利用了多少资源。,2018/9/24,30,
10、海尔会议制管理的原则：“三化”与“四个不漏”,一个不漏地发现问题； 一个不漏地处理问题； 一个不漏地复查结果； 一个不漏地改善管理。,任务项目化 过程文档化 责任终身化海尔三件事,2018/9/24,32,1个证件：上门服务要出示上岗证 2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修 或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位， 向顾客讲明使用知识到位； 4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭， 不要顾客的礼品； 5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布， 自带一块抹布，赠送一件小礼品。,案例：海尔12345（售后服务标准）,
11、2018/9/24,33,案例：海尔十大天条,1. 严禁与用户发生争执。 2. 严禁对用户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6. 严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。 8. 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。 9. 严禁代替用户在维修单据上签名。 10.严禁接受用户馈赠和礼金。,2018/9/24,34,案例：万科物业通用行为规范,2018/9/24,35,案例：万科物业通用行为规范,2018/9/24,36,案例：万科物业通用行为规范,当你再学不进去
12、新的东西时对新的事物、新的知识，你的第一反应是排斥而不是思考时你真的老了。 职业怠倦工作中创新没有了、挑战没有了、激情没有了。,演讲内容,2 如何认识社会的评价-医生的现实处境,3 如何理解医学的目的-医生的存在价值,4 如何了解病人的需求-医生的营销技能,6 如何获得病人的信任-医生的沟通艺术,7 如何体验人生的幸福-医生的境界升华,5 如何应对复杂的环境-医生的能力培养,1 如何体现人生的价值-认识影响力,1 如何体现人生的价值-认识影响力如果我们不能通过自己的知识、技能、智慧、价值观影响或改变他人，那么我们所拥有的一切都将毫无意义。作为一名医生，经常会为病人及家属的不理解而深感困惑，有时
13、甚至还会发生矛盾或冲突，究其原因，在于我们的医生还尚未认识到影响力在整个诊疗过程中的重要价值。,影响力就是通过相互交流而产生的一种积极互动关系，就是影响他人认同他本来不认同的事,做本来他可能不会做的事情。医生的影响力就是医生凭借自己的专业知识和移情能力对患者施以积极的影响，让患者对医生的价值与服务产生认同，同时患者能够以积极的心态配合治疗和恢复健康的一种交流互动过程。,2 如何认识社会的评价-医生的现实处境他们与死神义无反顾地搏斗，却总是面对未知的结果；他们很少被理解，却总是被误解；他们在关爱别人，却很少被别人关爱。我说：爱是彼此的温暖和体贴，只强调一方的爱是比冷漠还要可怕的残酷。,医疗服务
14、的社会感知,百姓：看病是生命中最无奈的痛,政府：经历风雨难见彩虹,医生：职业的高尚与心灵的隐痛,百姓： 看病是生命中 最无奈的痛,质量让人怀疑,技术让人担心,费用问题让人恐惧,环境让人压抑,排队挂号，头昏眼花；医生诊断，天女散花；药品收费，雾里看花；久治不愈，药费白花患者感慨：医院“四花”何时了？,政府：经历风雨难见彩虹,投入和监管难以提升绩效,公平和效率难以同时兼顾,公益与市场难以有效协调,医生：职业的高尚与内心的隐痛,英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其
15、他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。中国的医生可能不至于到了如此的地步，但中国医生目前在执业中的艰辛与无奈却是有目共睹的。,重压之下的内心焦虑,医生压力大是全球性的问题。英国医学杂志曾有文献报道，在欧洲，大约40%的医生存在心理问题。据有关研究统计，造成医生身心疲惫的原因在不同的国家惊人的相似，包括工作量大、学习的压力、患者的抱怨以及投诉多、同事之间关系的不和谐等，甚至也涉及医生个人的家庭问题。,生命时报曾与丁香园网站进行了一次关于医生生存状况的网络调查， 同时在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个
16、城市19家医院进行的问卷调查显示:在参与调查的2183名医生中，近八成人每天工作812小时;67%的人曾连续工作超过36小时;83%的医生称同事中有人患了癌症；37%的人周围有同事猝死。 可见，医生的健康状况已然拉响了“警报”。,面对生活的无所适从,长期为躯体和心理有疾患的病人服务，医生的心理也会倾向于不健康。我们要求医生要理解病人，体谅病人，但一名医生如果长期处于“移情”状态，把自己当做不良情感的回收站，那么时间久了，对医生的情感就是一种伤害。过去我们要求医生要视病人如亲人，但事实上根本不可能做到，在要求医生同情病人的同时，同样也要要求他们保持更多的理性。,坚强背后的情感脆弱,日本著名管理专家大前研一在他的专业主义一书中讲到：“专家要控制感情，并靠理性而行动。他们不仅要具备较强的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我们才把他们称为专家。”,
