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1、4月前半月售后问题分析总结,成都福安达福特4S店,进入4S店维修步骤,1、预约2、互动式接待3、车辆维修4、洗车5、交车、与客户送别,一、预约低,全员参与。,通过有效的引导,各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待,服务专员从容接待,秩序井然; 事先知晓从而更好地满足客户的需求,为客户提供方便,并彰显其尊贵; 有利于后续流程的顺利执行; 预约率是衡量经销商提供服务便利性程度的指标,我们的总预约率为15.56% QC目标平均预约率为40%,预约电话: 62322252,成功的预约:是预约时间的前15分钟到后30分钟开单为成功预约。,预约率低是什么原因照成的,客户觉得维修车辆少,不想预约!其他部
2、门接到预约电话或者信息,应该及时通知DCRC。宣传预约电话全员参与 预约热线:62322252制定一些针对预约优惠的政策。,分享图片,宣传绿色通道为预约通道,预约客户请他们走预约通道(绿色通道),二、互动式接待,服务专员和技师的配合互动式接待是100%。希望继续努力!,服务接待存在的问题,一次性报价准确率不准 零配件的熟悉程度欠缺 DMS系统操作熟练程度不好 开单时间慢,直接影响维修速度客户总体感受: 服务接待不专业,服务专员不专业,客户心声:服务专员没气质,很多东西不懂(保险什么都不知道),感觉服务流程不熟悉,接待流程速度慢。建议:多了解车险,有效的解决事故车的接待处理问题和方法。加强学习Q
3、C流程2010执行手册,售后QC检查不足,预约客户,没有称呼客户姓名。介绍DCRC时,没有正规介绍话术没有问客户是否要洗车。(工单是有此项),三、车辆维修,客户反映的问题1、车胎修补后漏气2、胎压监测后,气门芯没回正.3、螺丝没上紧4、是否让客户参观车辆维修?,1、车胎修补后漏气,客户抱怨:到底有没有补胎?!车胎是关系到车辆安全的,为什么没补好呢,为什么我在其他地方没出现过这个问题呢?!后果:客户满意度下降,如果你是客户你心里会怎么想?是什么原因照成的?怎么去预防?,2、胎压监测后,气门芯没回正,客户抱怨:胎压检测了,为什么没把气门芯回正啊,荒郊野外的车没气了,好难搞嘛。后果:客户满意度下降,
4、如果你是客户你心里会怎么想?什么原因照成的?怎么去预防?,3、螺丝没上紧,客户抱怨:螺丝都上不紧,我以后都不敢去你们那维修了。后果:客户满意度下降,如果你是客户你心里会怎么想?是什么原因照成的?怎么去预防?,4、是否让客户参观车辆维修?,客户心声:为什么不能让我进去车间观看呢,有什么不能看的么?后果:客户满意度下降,如果你是客户你心里会怎么想?是什么原因照成的?怎么去预防?,四、洗车没洗干净,客户心声:客户维修好车辆后,想看到干净的爱车。后果:客户满意度下降,如果你是客户你心里会怎么想?是什么原因照成的?怎么去预防?,客户总体评价: 维修技师不专业 无责任心。4S店维修的原因: 配件纯正 维修有保障。,制定相应的计划,共同协作,共同努力,不懂就问,问了要记。分享自己的经验, 相互交流。,各个部门配合交流,最终目的,提高客户满意度 达到共同盈利,谢 谢,