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1、4月前半月售后问题分析总结,成都福安达福特4S店,进入4S店维修步骤,1、预约2、互动式接待3、车辆维修4、洗车5、交车、与客户送别,一、预约低，全员参与。,通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然； 事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵； 有利于后续流程的顺利执行； 预约率是衡量经销商提供服务便利性程度的指标,我们的总预约率为15.56% QC目标平均预约率为40%,预约电话： 62322252,成功的预约：是预约时间的前15分钟到后30分钟开单为成功预约。,预约率低是什么原因照成的,客户觉得维修车辆少，不想预约!其他部
2、门接到预约电话或者信息，应该及时通知DCRC。宣传预约电话全员参与 预约热线：62322252制定一些针对预约优惠的政策。,分享图片,宣传绿色通道为预约通道，预约客户请他们走预约通道（绿色通道）,二、互动式接待,服务专员和技师的配合互动式接待是100%。希望继续努力！,服务接待存在的问题,一次性报价准确率不准 零配件的熟悉程度欠缺 DMS系统操作熟练程度不好 开单时间慢，直接影响维修速度客户总体感受： 服务接待不专业,服务专员不专业,客户心声：服务专员没气质，很多东西不懂（保险什么都不知道），感觉服务流程不熟悉，接待流程速度慢。建议：多了解车险，有效的解决事故车的接待处理问题和方法。加强学习Q
3、C流程2010执行手册,售后QC检查不足,预约客户，没有称呼客户姓名。介绍DCRC时，没有正规介绍话术没有问客户是否要洗车。（工单是有此项）,三、车辆维修,客户反映的问题1、车胎修补后漏气2、胎压监测后，气门芯没回正.3、螺丝没上紧4、是否让客户参观车辆维修？,1、车胎修补后漏气,客户抱怨：到底有没有补胎？！车胎是关系到车辆安全的，为什么没补好呢，为什么我在其他地方没出现过这个问题呢？！后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？是什么原因照成的？怎么去预防？,2、胎压监测后，气门芯没回正,客户抱怨:胎压检测了，为什么没把气门芯回正啊，荒郊野外的车没气了，好难搞嘛。后果：客户满意度下降，
4、如果你是客户你心里会怎么想？什么原因照成的？怎么去预防？,3、螺丝没上紧,客户抱怨：螺丝都上不紧，我以后都不敢去你们那维修了。后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？是什么原因照成的？怎么去预防？,4、是否让客户参观车辆维修？,客户心声：为什么不能让我进去车间观看呢，有什么不能看的么？后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？是什么原因照成的？怎么去预防？,四、洗车没洗干净,客户心声：客户维修好车辆后，想看到干净的爱车。后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？是什么原因照成的？怎么去预防？,客户总体评价： 维修技师不专业 无责任心。4S店维修的原因： 配件纯正 维修有保障。,制定相应的计划，共同协作，共同努力，不懂就问，问了要记。分享自己的经验， 相互交流。,各个部门配合交流,最终目的,提高客户满意度 达到共同盈利,谢 谢,
