销售人员培训之电话销售培训指南

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1、电话销售培训指南,用友表单:李电波 Email:,一名优秀电话销售人员的业绩顶得上三个专卖店,用友表单:李电波 Email:,提纲,1,前言 2,电话营销帮助企业获得更多利润 3,电话销售职能 4,电话销售人员怎样受到欢迎 5,电话销售人员的关键成功因素 6,电话销售常用工具,前言,呼叫中心在中国的推广和应用、电子商务发展的日渐成熟，无疑为电话营销的推广和普及打下了基础。电话营销模式因其低成本、高效率、精准已经被中国企业普遍应用。举个例子:集团ERP事业部已经建立了呼叫中心，但只是被动的解决客户的疑问和问题，应该叫做客户服务的呼叫中心，没有电话营销和销售的职能，现在ERP事业部又成立了电话销售

2、中心，我相信这个中心会对老客户经营，新客户沟通，客户关怀，产品解答起到非常重要的作用。预祝电话销售中心成功！,电话营销与销售的区别,电话营销和销售，简单的讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，满足其需求的过程。 区别：电话营销包含了电话销售。 电话营销包括：1，建立和维护营销数据库；2，获取各种信息；3，寻找销售线索；4，组织研讨会和其他会议；5，回访新购买产品的客户；6，满意度调查；7，催收帐款；8，接受客户咨询；9，解决客户投诉；10，受理客户的故障报修；11，直邮；12，维护客户关系；1

3、3，从竞争对手挖掘客户；14，销售产品；15，交叉销售；16，扩大销售。,电话销售组织体系,总经理：张河,销售经理：王达,销售人员 李山 赵海 刘梅 孙键,客户人员 王丽,总经理：张河,销售经理：王达,销售人员 李山 赵海 刘梅 孙键,电话销售 刘梅 孙健,客户人员 王丽,电话营销和销售的六个关键成功要素,1，准确定义目标客户 2，准确的营销数据库 3，良好的系统支持 4，各种媒介的支持 5，明确的，多方参与的电话销售流程 6，高效，专业的电话销售队伍,电话销售职能,1，电话销售人员在电话销售中可能面临的挑战？ 2，客户一般的决策流程是什么？ 3，以客户为中心的电话销售流程是什么？ 4，如何做

4、好打电话前的准备？ 5，当接通客户电话时，应如何讲开场白？ 6，如何引导，挖掘和清楚知道客户的需求？ 7，如何有针对性的推荐企业的产品？ 8，如何结束电话通话？ 9，如何开展电话结束后的跟进工作？ 10，呼出电话时的流程和注意事项？ 11，接听电话时的流程和注意事项？ 12，如何进行交叉销售？ 13，如何进行扩大销售？ 14，如何处理客户的抱怨？,良好的电话沟通技巧，使您更受欢迎！,1，提升声音感染力； 2，与客户建立融洽的关系； 3，提问技巧； 4，倾听技巧； 5，表达同理心； 6，确认理解无误；,电话销售人员的关键成功因素,1，一定要成为产品的应用专家； 2，沟通能力不可或缺； 3，自我激

5、励使电话销售人员保持活力和热情； 4，协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余； 5，从战略的角度进行客户管理； 6，电话销售是建立人际关系的很好方法； 7，善于运用六大助手（计时器，录音机，镜子，电话耳机，电子相片，同事和朋友 8，电话销售人员的时间管理 9，电话销售人员需要接受良好的培训；,电话销售人员的常用工具,1，电话销售准备表； 2，电话销售声音感染力评价表； 3，客户需求分析表； 4，产品目录表（详细的产品介绍） 5，电话销售技巧观察表；,电话销售的要点总结,打电话前的准备 1，在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间； 2，对每一个电话制定清晰的

6、电话目标； 3，清楚在电话中将提出的问题； 4，清楚客户从这个电话中将会得到什么益处； 5，估计客户可能提出的问题，并作好准备回答； 6，列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因； 7，在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解； 8，清楚地知道什么时候打电话给客户最好； 9，将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边； 10清理办公桌；,电话销售的要点总结,打电话给客户时 1，认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为； 2，先打电话给重要客户； 3，判断接电话的人，要找对人； 4，对电话中重要的内容要记录； 5，多问为什么？以找到解决问题的原因； 6，提供

7、足够的信息给客户，帮助客户做出正确决策； 7，保持电话中的活力； 8，微笑，想象客户就做在我们对面； 9，合理安排电话时间，我们的时间是宝贵的，客户的也一样； 10，要自然一些，以与朋友正常交谈的语速； 11，给客户留下专业人员的印象，在电话中不能喝水和吃东西； 12，问客户我们打电话的时机是否合适； 13，电话结束时，无论结果如何都要说声谢谢； 14，要有耐心，认真倾听，充分准备是非常重要的，因为电话那头的客户很容易说不；,电话销售的要点总结,打电话给客户时 15，及时对客户打来的电话进行处理； 16，要仔细，电话销售就是快，要仔细核对价格等； 17，要诚实，没有任何人对任何东西都了解的，给

8、自己留时间； 18，不要对个别暴跳如雷的客户干扰情绪； 19，应当有信心，不要气馁，只要辛勤耕耘，最后会有收获； 20，记住，质变是在量变的基础上的； 21，尽可能的帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上； 22，在一个关键的，重要的电话结束时，第二天要回访客户；表示感谢的同时，看看客户还有什么问题没有解决； 23，留下自己的私人电话，以便客户随时找到你； 24，不要主动提到竞争对手，对竞争对手评价应当客观，公正；,电话销售的要点总结,打电话时的规则 1，不要让电话老是响个不停，三声内接听； 2，不要拿起电话就说喂，而应该自然友好的讲早上好，我是*公司，请问怎样才能帮助你； 3，对不熟悉的

9、客户，不要表现太热情； 4，不要让客户在电话一端等太久； 5，当客户要找的人不在，忌讳说此人去洗手间了； 6，如果客户几个电话都没有找到要找的人，要向客户道歉； 7，不要留下模糊不清的留言，要弄清楚客户的姓名，公司名称，电话原因； 8，不要给客户一种象检查官一样的盘问客户，要礼貌，友好； 9，不要与激怒的客户对抗，不要给客户任何承诺； 10，不要透漏不耐烦的语气； 11，应当和客户保持语气一致； 12，不要问你贵姓，而是要问：请问怎么称呼您。 13，不要直接问问题，而是问：请教一下。 14，不要说我想知道或我想了解一下，而是用“请您谈谈” 15，要让客户先挂电话，自己最好不要主动说再见；,商务

10、销售与接单经验培训,客户钢性需求,1,国家财政规定,企业的会计档案(凭证与帐簿)必须保存5年、10年、15年；,2,计算机和打印机的普及，会计凭证、帐簿、出入库单据等套打已成标准；,3,会计档案历史性更新换代的时代来临；,商务销售人员职责,1、数据库营销； 2、商务支持； 3、组织物流； 4、客户关怀； 5、积分礼品； 6、客户唤醒；,1、销售部门 2、培训部门 3、实施部门,表单负责人,新客户,老客户,目标客户,通,NC,U8,其 他 用 友 客 户,非 用 友 客 户,目标客户：企业软件用户,消费量,商务人员每天两件事,维护老客户,新客户开发,增加产品使用量,增 加 客 户 数 量,挖掘客

11、户需求,满足财务办公所需,用友表单客户开发?,新购软件客户的开发（三板斧）,1、销售人员介绍：销售人员在销售软件时将表单产品与软件捆绑推荐的成功率相当高。 2、培训课上培训套打知识和产品介绍：培训老师在讲课的同时，讲解套打的设置一节，并提供产品样张，如果能进行现场打印效果将会更好。 3、实施人员对客户进行软件实施的过程中，赠送给客户一包凭证试用包,将凭证和帐簿为客户打印出来，让用户体验，作为实施验收的依据。,未使用表单的软件用户：,一、客户分类: 1、盗版用户； 2、白纸用户； 3、自己印刷客户； 4、不用客户； 二、体验式营销: 1、定义； 2、营销思路； 3、体验式营销特点； 三、具体销售

12、方法： 1、数据库营销（电话）； 2、DM直邮活动； 3、会员积分与管理； 4、设计促销计划；,使用表单产品单一的软件用户：,日常电话维护老客户,延长销售产品线,增加单一客户消费量 用户首先购买的凭证类产品，实际上用户对与凭证相应的账簿、装订用品、手写单据用户也是有潜在需求的，有待大力挖掘。 可以通过赠送关联产品，让客户使用。 可以通过将关联产品（根据客户的凭证用量）打包进行促销。,增加客户消费量,增加客户消费量,客户表单应用套装举例,如何快速处理商务服务？,如何快速处理商务服务？,一、（客户需求）挖掘: 二、业务知识掌握: 三、商务服务要点： 四、利用资源：(部门夹带) 五、做好客户信息统计

13、：(档案与积分): 六、跟踪回访；,如何快速处理商务服务？,一、（客户需求）挖掘: 销售计划研究和潜在顾客调查研究。 电话沟通：潜在客户分类，根据软件版本和客户使用量确定客户。 电话销售：通过电话介绍产品，说服客户采取购买行动，促成交易的一种行为与活动同时满足客户特定需要的过程。 根据客户软件版本、打印机型号，进行产品介绍、推荐； 确定客户的信息 正在使用的客户；继续使用原来产品，适当推荐新产品； 打算购买的客户；新客户开发（通过邮件、传真、邮寄资料）产品介绍，主要是介绍新产品，让新版本客户都用上我们的u8、a4产品。 E咨询的客户：详细的做好记录（客户名称、地址、 电话、联系人、使用软件的版

14、本、打印机型号）,如何快速处理商务服务？,一、业务知识掌握: 了解掌握公司的所有产品的特性和用途； 产品与同类产品的竞争差异比较明显的优势；纸质：合理的高品质、70克纯木浆原纸、ISO9001质量标准；设计：唯一专业电脑表单； 套打：用友软件配套、专业打印支持，套打准确； 精通产品知识和熟练的产品演示； 熟悉每个软件版本的套打的设置、套打调试以及各种账簿的使用场合；,如何快速处理商务服务？,一、商务服务要点: 积极、热情、满足客户的要求； 售前服务：（提供样张、用前设置等）； 售后服务；（主动联系、设置套打、电话指导调试）； 正确处理客户投诉的角色扮演；（正确处理客户退、换货：耐心指导打印中出

15、现的不同问题）。 对待客户的承诺一定要兑现 ；,如何快速处理商务服务？,一、利用资源: 培训：通过培训，获取新客户, 给客户发放表单样张，培训的时候现场介绍表单,热线电话。 定期开展市场促销活动。 与市场部合作（利用公司的每一次市场活动,发放资料,做好宣传）。,如何快速处理商务服务？,一、做好信息统计:客户档案的管理 (联系人,公司名称,电话号码,软件版本,购买产品)。 客户积分的管理（很重要,可以长期吸引客户）。,如何快速处理商务服务？,一、跟踪回访:对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。,经验交流业务素质和能力？,良好的工作态度，避免急噪。 学会

16、换位思考。 客户永远是正确的（公司利益第一基础上）。 先取得客户认可，剖析优缺点。 树立灯塔效应。 提高售后服务（物流、套打服务）：电话、上门等方式。 把客户进行详细分类，分清楚客户类型，一对一营销。 尽量引导客户使用我们的高品质电脑帐簿。 提高自身的业务和工作能力。带来更深层次销售。（如打印机知识） 树立自信心。 11、保持冷静的头脑，进行客户服务。理清自己思路。 12、先把自己销售出去。 13、客户带动销售。,经验交流-接单经验,1、客户分类，确认客户。 2、确认产品类别，进行产品讲解。 3、引导消费。 4、价格问题处理。质量：（盗版和白纸） 5、促销内容介绍（积分、礼品），根据客户类型，赠送不同礼品和积分。 6、客户需求掌握。 7、对客户退货：调不准原因，耐心指导乃至上门。实在不行，给予换货。 8、确认客户信息，重复产品订购品种，并且要配套。 9、收款形式确认。认真追讨货款。,