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1、组织与沟通,刘 强 博士 副教授 （同济大学经济与管理学院）,刘强 同济大学经济与管理学院,组织的涵义,涵义：有意识地协调两个或多个人活动或力量的系统。 要素： 组织象征着群体的努力； 群体的努力指向一个共同的目的； 群体的努力通过协调来实现； 职权和责任的关系有助于实现协调。,“工作孤岛”,将“工作孤岛”连接在一起,将“工作孤岛”集成在一起,刘强 同济大学经济与管理学院,游戏,破冰游戏 团队游戏,团队,团队是一个由少数成员组成的小组，小组成员具备相辅相成的技术或技能，有共同的目标，有共同的评估和做事的方法，他们共同承担最终的结果和责任,团队合作与野雁飞行的启示,成群飞行的野雁比单飞的野雁 增
2、加70%的空中浮力 亦即可延长70%的续航力,成功团队所具备的条件 共同的愿景 队员之间有开放的交流 队员之间需要信任、互相尊重 在不同的领域，不同队员可做团队领导 要有高效的工作程序 在团队内求同存异 对外界环境变化快速而灵活的反应,成功团队的特征,动物寓言,四只猴子 老鹰 螃蟹 土虱,煮青蛙的故事,可能很多人听过煮青蛙的故事。故事是这样的：将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然约略可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性与没有立即必要的动力往外跳，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境之变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被
3、煮熟、淘汰了仍不知道。,四只猴子的寓言(1),提到组织变革，另外有一个四只猴子的寓言。科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿很吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉，一只饿得头昏眼花的大猴子一个箭步冲向前，可是当牠还没拿到香蕉时，就被预设机关所泼出的滚烫热水烫得全身是伤，当后面三只猴子依次爬上去拿香蕉时，一样被热水烫伤。于是众猴只好望蕉兴叹。,四只猴子的寓言(2),几天后，实验者换进一只新猴子进入房内，当新猴子肚子饿得也想尝试爬上去吃香蕉时，立刻被其它三只老猴子制止，并告知有危险，千万不可尝试。实验者再换一只新猴子进入，当这只新猴子想吃香蕉时，有趣的事情发生
4、了，这次不仅剩下的二只老猴子制止牠，连没被烫过的半新猴子也极力阻止牠。,四只猴子的寓言(3),实验继续，当所有猴子都已换新之后，没有一只猴子曾经被烫过，上头的热水机关也取消了，香蕉唾手可得，却没人敢前去享用。企业禁忌经常故老相传，虽然事过境迁、环境改变，大多数的组织仍然恪遵前人的失败经验，平白错失大好机会。,老鹰,老鹰是所有鸟类中最强壮的种族，根据动物学家所做的研究，这可能与老鹰的喂食习惯有关。老鹰一次生下四、五只小鹰，由于牠们的巢穴很高，所以猎捕回来的食物一次只能喂食一只小鹰，而老鹰的喂食方式并不是依平等的原则，而是哪一只小鹰抢得凶就给谁吃，在此情况下，瘦弱的小鹰吃不到食物都死了，最凶狠的存
5、活下来，代代相传，老鹰一族愈来愈强壮。这个故事告诉我们，公平不能成为组织中的公认原则，组织若无适当的淘汰制度，常会因小仁小义而耽误了进化，在竞争的环境中将会遭到自然淘汰。,螃蟹文化,组织中也应该留意与去除所谓的螃蟹文化。钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的，因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在牠的身上，结果是把牠拉下来，最后没有一只出得去。企业里常有一些份子，不喜欢看别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，如果不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。,土虱,相反的，为了增加组织的战斗活力、延续组织的生命力，领导者可以
6、在组织中安排一些土虱。喜欢钓鱼者都晓得，如果把鱼钓上来超过个把个小时，放在篓子里的鱼儿往往奄奄一息，所以擅长钓鱼者经常在鱼篓里放一尾土虱，由于土虱生性喜欢攻击身边的鱼，鱼群必须持续跳、躲、闪以避免其攻击，因此即使经过数个小时，钓上来的鱼还是活得很新鲜。组织里一片和谐也不见得是一件好事，若有人能适当地扮演土虱，刺激组织成员的生存力，也未尝不是一件好事。只不过鱼与土虱的比率一定要抓好，否则反易弄巧成拙。,二、 沟通,沟通为王,刘强 同济大学经济与管理学院,沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。 沟通是一个信息传递过程。 凭借一定的符号载体。 在发送者和接受者之间传递。 发送者与接受者可以是个
7、人， 也可以是群体。 这种符号的传递必须是被理解的。,刘强 同济大学经济与管理学院,根据不同的划分标准，可被划分为不同类型。 信息载体异同：言语沟通与非言语沟通 对言语沟通，记载文字形式异同：口头沟通与书面沟通 非言语沟通中，媒介异同：身体语言沟通、副语言沟通、物体操纵在正式组织中，因沟通途径的异同，还可分为正式沟通与非正式沟通。 正式沟通指在组织中，依据规章制度明文规定的规则进行的沟通。可细分为上向、下向、横向、斜向、外向等几种形式。 非正式沟通指其沟通途径是通过组织内各种社会关系，而这种关系超越部门、单位和层次。,沟通的类型,刘强 同济大学经济与管理学院,口头信息沟通,通过口头传递，是所有
8、沟通形式中最直接的方式，也是灵活多样的。 优点： 快速传递、及时反馈 缺陷： 从发送者一段段接力式的传递过程中，存在巨大的失真可能。,刘强 同济大学经济与管理学院,书面信息沟通,通过文字记载方式传递。 优点： 有形展示、长期保存、法律防护依据； 表达内容考虑周密、逻辑性强、条理清楚； 易复制、易传播。 缺陷：耗费时间较长、不易及时提供信息反馈。,刘强 同济大学经济与管理学院,编码与译码编码是发送者将其思想符号化，编成一定文字等语言符号及其他形式的符号。 译码则相反，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义。 编码与译码是否对称，是完善沟通的标志。所谓“对称”，即思想1与思想2 是完全吻合。共同经
9、验范围对称的前提条件是双方拥有类似的经验，否则容易产生误差。 在沟通中，发送者必须考虑到接受者的经验背景，以防缺解与误解。,甲方经验背景,乙方经验背景,沟通要素,刘强 同济大学经济与管理学院,编码问题（经典）,绕大规模杀伤性武器兜圈拉氏获得年度“不知所云奖“12月1日，拉姆斯菲尔德被英国语言学家评为2003年度“不知所云奖”得主。据“不知所云奖”评委介绍，这位个性强硬的“鹰派”领袖是在今年一次新闻发布会上说出他的获奖名言的。他说：“我总是对有关找不到伊拉克大规模杀伤性武器的报道很感兴趣，因为我们知道，世界上存在着已知的已知事物，也就是说有些事情我们知道自己知道，而我们也知道世上存在着被人所知的
10、不明事物，这就是说有些事情我们知道自己不知道。同时，世上还存在着我们不知道的不明事物，也就是说我们不知道自己不知道。”当时在场的记者们都被这句话给绕糊涂了，他们怎么也想不明白，拉姆斯菲尔德到底要说些什么。 许婧（中国日报特稿）,刘强 同济大学经济与管理学院,通道 不同信息内容要用不同通道。 有时可同时使用两种或两种以上的通道。 各种方式的通道中，影响力最大的仍然是面对面的原始沟通方式。 背景沟通总是在一定的背景下进行，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景,刘强 同济大学经济与管理学院,反馈指接受者将信息返回给发送者，并对信息的是否被理解进行核实。
11、如反馈显示，信息的内容被接受和理解，则称正反馈。反之，称负反馈。 自己从发送信息的过程或已发出的信息获得反馈，称谓自我反馈。 反馈可以是有意识的，也可是无意识的。沟通中应尽量控制自己的行动，使反馈能处于自己意识的控制状态下。噪音指妨碍信息沟通的任何因素。它存在与沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。,刘强 同济大学经济与管理学院,案例一 你会怎么说？我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁 鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了会儿，他看看蔡桓公的脸色 说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没 有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给 没病
12、的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜 见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉 之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理 他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远 远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来 谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的 病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服刚汤药可以治好；如果病人骨 髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如 今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不 相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊
13、已经逃往 秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,刘强 同济大学经济与管理学院,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀
14、?”女工温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈大阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,案例二 沟通中的角色问题,刘强 同济大学经济与管理学院,倾听,自我认识练习倾听能力自我问卷,刘强 同济大学经济与管理学院,倾听能力自我问卷,请把下面15个题目回答两遍。第一遍，对每个问题回答是或否并填在其后恰当的空格中。请根据你在最近的会议和聚会上的表现真实填写。第二遍，如果你对自己的回答感到满意，则填在第三栏中填“+”号，如果你希望改变你的回答，则填“”号。,刘强 同济大学经济与管理学院,是 否 +或 1、我常常试图同时倾听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我曾假装
15、自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通方面的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束交谈。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。,是 否 +或- 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾向。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的办法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会狠下功夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容
16、，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,刘强 同济大学经济与管理学院,倾听能力自我问卷,如下所示 15 个问题的正确答案，是根据倾听理论得出来。（1）否；（2）否；（3）否；（4）是；（5）否；（6）否；（7）否；（8）否；（9）否；（10）否；（11）否；（12）是；（13）是；（14）否；（15）是。为了确定你的分数，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105 减去它，就是你的最后得分。如果你的得分在91 分到105 分之间，那么您有良好的倾听习惯；7分到90 分的得分表明还有很大程度可以提高；要是你的得分还不到7分，那么你是一个差劲的倾听者，在此项技巧上就要多下些功夫。,刘强 同济大学经济与管理学院,刘强 同济大学经济与管理学院,倾听技巧,成功的管理者是那些善于倾听的人。倾听是一门艺术它要求不断的练习，不断调整我们的耳朵和大脑，才能得到提高，从而提高沟通的有效性。改善的技巧有： 收集信息，并在会议和商谈前，熟悉有关话题。 管理者在谈话时必须轻松自如。 必须忽略伴随着信息发送方式的任何使人转移注意力的东西。有些管理者有拒绝倾听逆耳之言的习惯。 管理者应力求获取全面的信息而不是追求琐碎的事实。 如果你正在倾听，那你就继续倾听。,
