卓越典范iso基础简介051130iso

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1、ISO9001:2000 基础知识简介,臺灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2 Tel: 886-3-5312402 Fax: 886-3-5323908 廣州：廣州市白雲大道北12號永泰城B609 Tel: 86-20-86396586 Fax: 86-20-86396590 深圳：深圳市寶安區松崗鎮新汽車站寫字樓 508室 Tel: 86-755-27098545 Fax: 86-755-27098547,目 录,第一章 ISO9000族标准概论 ,第二章 八项质量管理原则 ,第三章 质量管理体系基础 ,第四章 质量管理体系基本术语 ,第一章 ISO 9000族标准概论,1.ISO:

2、 即国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2. ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176制定的所有国际标准。,1.何为ISO? 2.何为ISO9000族标准?,返回,质量管理体系标准的产生,50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求。 70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。 特殊行业民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）各国标准不统一I

3、SO/TC176产生。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。,质量管理体系标准的修订和发展, 87版标准的产生； 1990年提出90年代国际质量标准的实施 策略（国际通称2000年展望）。 其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。 第一阶段：有限修改（1994版）； 第二阶段：全新修改（2000版）。,实施ISO9000族标准

4、的意义,实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益； 为提高组织的运作能力提供了有效的方法； 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒； 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需 求和期望。,ISO9000族标准在中国,1988年1992年 等效采用； 1992年以后 等同采用。,2000版ISO9000族标准文件结构,2000版ISO 9000族标准的特点,更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。 强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。 对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根

5、据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。 质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。 采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。,2000版ISO 9000族标准的特点（续）,更加强调了最高管理者的作用。 将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。 突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。 强调了ISO9001作为要求性的标

6、准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。 提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。,返回,第二章 八项质量管理原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 ,返回,原则1：以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。,返回,原则1的理解要点,顾客：接受产品的组织或个人。 内部顾客 外部顾客 现实顾客 潜在顾客,实施原则1的主要利益,综合表现： 由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时地抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从

7、而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。 由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度：顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自已的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务重复进行而不致萧条。,实施原则1的主要利益（续）,分项表现： 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求。 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系。 在运作管理方面，可改进组织满足顾客和期望的业绩。 在人力资源方面，可确保员工具有为满足顾客的

8、需求和期望所需的知识和技能。,实施原则1要采取的主要措施,全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交期、价格、可靠性等方面的要求。 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通，使各级人员都能了解顾客需求的内容，细节和变化，并采取措施满足顾客要求。 有计划地、系统地测量顾客的满意程度，并针对结果采取改进措施。 处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面持续的发展。,返回,原则2：领导作用,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。,返回,

9、原则2的理解要点,最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 确定方向； 策划未来； 激励员工； 协调活动； 营造一个良好的内部环境。,实施原则2的主要利益,综合表现： 由于领导者创造了一个宽松和谐有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。 由于领导者规定了各级各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价，协调和实施。 领导者可通过先进部门，先进员工的范例来促进持续改进。,实施原则2的主要利益（续）,分项表现： 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来画出一个清晰的远景，并在组织内得到沟通，让全体员工都了解组织奋斗的方向。 在目标制定方面，可以把远景规

10、划细划为各项可测量的目标和指标。 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所定的工作。 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确，积极性高，组织严密，稳定的员工队伍。,实施原则2要采取的主要措施,全面考滤相关方的需求（顾客、所有者、员工、 供方、社会等）。 做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。 在整个组织及部门设定富有挑战性的目标。 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职责道德榜样，形成企业精神和企业文化。 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 激发并承认员工的贡献。 提倡公开、诚恳的交流和沟通。,返回,原则3：全员参与,各级人员都是组织之本

11、。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,返回,原则3的理解要点,全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。 所以要对员工进行质量意识，职业道德，以顾客为关注焦点的意识，和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。,实施原则3的主要利益,综合表现： 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。 使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好，会给组织带来损失，从而树立起工作责任心。 使员工渴望参与持续改进，并做出贡献，主动、

12、积极地寻找改进机会，从而树立起事业心。,实施原则3的主要利益（续）,分项表现： 在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略做出贡献。 在目标制订方面，员工能分担实现组织目标的责任。 在运作管理方面，员工能积极地参与某些决策和过程的改进。,实施原则3要采取的主要措施,要对员工进行职业道德教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。 应把组织的总目标分解到相关部门和层次，让员工看到更贴近自已的目标，激励员工为实现目标而

13、努力，并评价员工的业绩。 启发员工积极地寻找机会来提高自己的能力，知识和经验。 在组织内部应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。,返回,原则4：过程方法,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效行得到期望的结果。,返回,原则4的理解要点,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 在应用过程方法时，必须对每个过程特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入，输出，活动，资源，管理和支持过程。,实施原则4的主要利益,综合表现： 由于采用了过程方法，可以通过

14、有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。 由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的，一致的，可测量的结果。可集中注意每个过程改进的机会，并按其影响大小的优先顺序进行改进。,实施原则4的主要利益（续）,分项表现： 在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果，更好的资源利用，更短的周期和更低的成本。 在目标制定方面，由于掌握的过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标。 在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果。 在人力资源管理方面，可建立起更经济的人力资源管理过程，如采用聘用，教育和培训等

15、方法，使这些过程更符合组织的需要，建立一支更能干的员工队伍。,实施原则4要采取的主要措施,识别质量管理体系所需的过程，确定过程顺序和相互作用。 确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括关键过程的能力。,实施原则4要采取的主要措施（续）,对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续改进，以提高过程的有效性和效率。 评价过程结果可能产生的风险，后果及对顾客，供方及其他相关方的影响。,返回,原则5：管理的系统方法,将相互关联的过

16、程作为系统加以识别，理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。,返回,原则5的理解要点,所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。 系统的特点之一就是通过各分系统的协同作用，相互促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。 过程方法关注具体过程。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标，使组织所策划的过程之间相互协调和相容。但它们都是以过程为基础，都要求对各过程和之间的相互作用进行识别和管理。,实施原则5的主要利益,综合表现： 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所希望的结果。 增强了把注意力集中于关键过程的能力。 由于体系，产品和过程都处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。,实施原则5的主要利益（续）,分项表现： 在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面，富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系。 在目标制定方面，各个过程目标和指标可以与组织的关键目标保持一致。 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施。,