经销商与客户关系管理(70页)

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1、经销商与客户关系管理,企业内训课程,讲师：姚 宁 先生,单元一： 销售人员的心态调整,客 户：,你是上帝还是我是上帝?!,销售人员的心态调整,具备怎样的基本素质才能做客户的上帝？ - 宽容 - 宽容 - 再宽容 - 宽容不是容忍 - 宽容更不是“忍”,销售人员的心态调整,宽 容： 是一种能站在更高的层面看问题的能力如何才能培养出“宽容”的能力？快乐，平和的心态是“宽容”的基本条件,如何才能让 自己快乐，平和呢？,销售人员的心态调整,MotionCreatesEmotion 行为直接影响情绪,Ask the right Question 提出“合理的”问题,Whats next? 然后呢？,销售

2、的最终目的是什么？,树立/公司形象 创造利益,单元二：经销商协助与管理,经销商的角色与功能 经销商与代理商的区别 开拓经销商销售通路的好处 经销商的选择、评估与考核,营销渠道管理的理解,营销渠道管理不仅仅是指销售或供给，当然它们也都非常重要，但更重要的，它是一种思维方式，一种与顾客建立新型联系以捕捉崭新商业机会的方式。一个公司与其顾客之间存在各种互动方式，包括顾客怎样及在何处购买商品或服务，又怎样及在何处使用这些商品或服务等，而营销渠道就是这些互动方式的本质。,经销商的角色,商品交易者 商品促销者 商品附加值提供者 商品销售资源提供者 商品售后服务提供者 商品形象/品牌促销者 渠道中间体,经销

3、商的功能,商品所有权的转移 - 买卖包括广告、商品服务、咨询与培训 - 有关各营销渠道的销售能力及风险承担商品的转移 - 运输、储存及保管 - 分包、组装及包装市场管理 - 信贷预收款 - 市场资讯收集 - 市场决策,经销商销售渠道管理的目标,了解市场并勾勒出可能的环境 了解市场潜能与竞争力 评估市场机会 测试各种计入市场的可行办法/工具 选择最佳的市场活动方法 选择合适的市场经营伙伴 评估市场经营绩效,经销商销售渠道管理的重要性,发现市场机会 发现市场问题 解决市场问题 运用市场策略 协助市场运作 改善经营利润 满足市场的需求与期望,经销商销售渠道的市场功能,增加商品与商品效能的知名度以刺激

4、市场需求 积极促销推动市场活动 提供适当的商品展示于库存供应量 销售商品并满足客户需求 交递商品于适当的地点和时间 保证市场的商品使用满足度,渠道选择的考虑因素,7Cs 原则 - Control掌控性 - Company组织文化 - Coverage市场覆盖面 - Cost 成本 - Customer Needs消费者需求 - Competition竞争者 - Communication沟通,经销商选择的考虑因素,财务状况 经销商的获利率 价值链效应 风险因素 投资程度 库存管理 债信条件,规划和组织经销渠道,确定经销条件 - 区域 - 客户 - 商品 / 劳务 - 价格条件 - 库存量 -

5、销售目标,规划和组织经销渠道,错误的观念 - “他人”的领域/客户群问题 - 渠道是静态的 - 交货后销售即完成 规避冲突 - 扁平、有序的渠道系统 - 创建渠道之间的有序竞争,对经销商进行激励,提供返利、折扣 - 订货量达到某些档位 - 增长率达到某个档位 - 分销程度打到某些标准 - 配合度符合某些要求 - 现金付款 - 提前付款,对经销商进行激励,协助培训经销商各级人员 - 产品知识培训 - 销售技巧培训 - 客户关系管理培训 - 客户服务技能培训 - 综合管理能力培训,对经销商的激励,新的优质产品不断上市 - 增加利润增长点 - 提高品牌竞争力 - 有助于提高总销售量 开展分销竞赛 年

6、度经销商会议,经销商的考核要点,固定期限内新客户开发的数量 新市场开发 销售金额 销售数量 订单大小 准时交货的次数 短交的次数,经销商的考核要点,客户投诉的次数 销售预测的准确性 订单的错误数 折扣额 竞争的成功率 竞争性的开户流失数,经销商的考核要点,缺货率 断货率 坏账率 与当地政府机构的关系 对新科技和经销方法的适应能力,运用渠道加强最终用户的管理,营销渠道管理的关键，是以增加购买价值的方式直接面对最终顾客，使其重复购买，就是说要培养顾客对产品的忠诚。为此，公司必须能够广泛了解顾客的消费经验并开发对顾客的观察能力，不断贴近顾客，维持长期稳定的客户关系 。,渠道销售与技术支持的关系管理,

7、技术/业务的知识,渠道 / 客户的知识,单元三： 客户关系管理,了解你的客户,客户信息资料库 客户公司的宣传册/年度报告 客户公司的主要市场、竞争对手 近期产品和服务的竞争情况 客户公司的目标客户群,客户关注什么？,产品质量 价格 技术支持 客户服务 品牌 人员,买家的五种类型,经济买家 技术买家 实用买家 表面买家 教练买家,五种买家分类,如何了解顾客需求,顾客时常会抱怨“心事谁人知”，或是“其实您不懂我的心”。在这个性化的消费时代，其实顾客本身的心理也是十分矛盾的，又希望自己能够与众不同，却又怕受到别人的排挤，不想一味人云亦云，却又担心自己落在流行之后。要了解顾客的心理，您必需掌握一切最新

8、的讯息，再进一步依据消费的不同习性，而对应以不同的方法。更重要的是，我们不只是要给他们比别人更好的东西，而且还要给他们别人所没有的东西。,鼓励顾客将他的想法说出来仔细听顾客话中的含义针对顾客做个人市场研究,如何了解顾客需求,增值型服务的特征与行为,事件的发生出乎意料之外，并特别令人兴奋 费用低或免费 时间损耗少或没有使用超额的时间 使服务提供者及其组织与竞争者产生差异化 更完美的结果，有出色的个人行为 更佳的态度与行为 表达问候,增值型服务的特征与行为,超过客户期望的解决方案 提供选择性建议 仔细的解释公司政策及其理由、情况 真正的关心与帮助 非常了解客户需求,SPIN 定义,销售活动中成功人

9、士以问题形式进行调查（或探索）的模式；设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。,SPIN代表意义,S 情况问题 ( Situation Question) P 难点问题（Problem Question） I 内含问题 ( Implication Question) N 需要回报的问题 ( Need-pay off Question),S 情况问题,内容：寻找有关顾客现状的事实目的：为下面问题的问题打下基础,研究结果表明,与销售成功不成正相关；新手比老手问得多；成功人士问得不多，但是有目的；问是须小心，不要使顾客感到烦。,例 子,1 你们公司的业务情况如何？2 近几年的憧憬目标是什么？3

10、. 市场竞争情况如何？,P 难点问题,内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。,研究结果表明,小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显； 有经验的人问这类问题比情况问题问得多； 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍；,例 子：,1. 你对目前的设备满意吗？2. 旧机型可靠程度如何？3. 目前设备最大负荷运动时，有什么问题 ?,内含问题（隐含问题）,内容：问题的作用，后果和含义；目的：把隐含的需求提升为明显的需求 ；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；,研究结果表明,

11、大销售中与成功密切相关 ;能增加顾客的价值感;即使有经验的人也不容易问得好;,例 子,1. 你说机器操作比较困难，这对你们的产量有影响?？2. 看来机器操作困难会造操作工跳槽，是不是？3. 跳槽如果用培训费来计算着什么？,N 需要回报的问题,内容：问题若得以解决产生什么价值客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求,研究结果表明,与大销售的成功密切相关能提高产品的可接受性对技术买者特别有效,例 子,1 . 那么说，解决这个问题很重要？2 . 为什么说，解决这个问题有很大的好处？3 . 这么做对你们还有什么别的

12、好处吗？,战略联盟的目标,与特定的客户建立一种战略供应商的关系，从而为你公司提供一种独一无二的竞争优势和主导地位的客户份额。,战略联盟的特性,紧密的操作联系，例如产品开发联合、系统和过程的结合。 增值项目和降低及避免一般操作成本上进行的合作。 长期合同是基于质量和服务，而不只是价格。 各自在未来计划中具有共同的双向投资利益。 高层支持；高层与中层的联络频率。 互惠的关系，共享信息和共同的优势。,战略联盟统一体的建立,产品和服务销售： - 根据产品/服务的特征和功能来销售它们。 增加的价值的销售： - 通过产品/服务的应用来提高客户的利益。 增值战略： - 作出除产品和服务以外的贡献以提高客户的

13、利益。,跨部门的协作,技术部门,市场部,行政部门,以客户为中心,确定哪些部门和个人对客户满意度有直接影响？ 从客户的角度分析影响客户满意度的主要因素 调查客户满意度 确保公司上下都了解客户的期望就可能出现问题的领域引进解决方案,战略联盟统一体的建立,系统的结合： - 将公司的系统和过程与客户的系统和过程相结合以提高客户的利益。 过程重组： - 对经过筛选的客户业务之功能和过程的重新设计、重新组织或重新管理提出建议以提高客户的利益。 设备管理： - 管理或联合管理精选的客户业务的作用和过程以提高客户的利益。,单元四： 销售管理人员的技能要素,销售人员的时间管理,定立目标 - SMART 法则 制

14、定行动计划 养成作记录的习惯 定时小结 保持热情，再接再厉,确定工作中的轻重缓急,时间 成果,重要客户维护、签约、收 款等,拓展、维护、改善、准备工作，等等,制定有效的工作计划,年度计划 月度计划 周工作计划 日工作计划,撰写专业销售计划书,项目背景概述 客户需求总结 解决方案介绍 项目进度表 提案评估 项目报价 附件,撰写专业销售计划书,要求： - 条理清晰，层次分明 - 结构严谨 - 用语专业，表述准确 - 内容符合实际 - 具有一定的灵活性,销售人员的压力管理,生活：井然有序 - 有秩序的生活会使你每天头脑清醒，心情舒畅。每天下班前整理好办公桌，定期清理电脑中的文件和电子邮件都是必要的。

15、光是看见桌上堆满了报告、备忘录和要回的信就已足以让你产生混乱、紧张和忧虑的情绪。 - 另外，千万不要小看家庭生活。事业的成功与否往往与家庭生活有直接关系。一个从容的早晨，一顿丰富的早餐也许就决定了你一天的心情和工作效率。没有人会觉得蓬头垢面、饥肠辘辘地赶去上班会让一天都有好心情。,销售人员的压力管理,身体：每天至少锻炼半小时 - 你应该每天至少从事一种体育活动，时间不少于半小时；最好还能在家里开辟出一块能彻底不受打扰的地方，每天去那里呆上一刻钟，在这段时间里，只想积极的、让你开心的事情。这种短时间的充电对你的情绪会大有帮助。,销售人员的压力管理,心理：微笑着对待每一天 - 作为脑力劳动者，使你疲劳的原因很少是由于你的工作过量，而是因为忧虑、紧张或不快的情绪。请尝试着“假装”对每一个工作细节和每一位员工充满热情和兴趣，微笑着去接每一个电话，即使生意砸了也不妨享受一顿丰盛的晚餐，每天早上都给自己打打气千万不要认为这是很肤浅的事。这是心理学上非常重要的“心理暗示”。,如何处理客户的抱怨,我们要感谢那些来向 我们抱怨的顾客， 因为 他们信赖我们 他们相信我们可以做的更好 他们指出我们疏忽的地方,如何处理客户的抱怨,虚心聆听 追究原因 应变措施 化解不满 改善缺失 后续追踪,善用渠道创造新优势,感谢您的参与！,