《理赔中心工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《理赔中心工作总结（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1理赔中心理赔中心 20122012 年工作总结年工作总结一、本年度主要工作一、本年度主要工作（一）加（一）加强环节强环节管控，促管控，促进进理理赔赔效益提升。效益提升。始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。1、不断加、不断加强强未决未决赔赔案真案真实实性的清性的清查查，加大未决估，加大未决估损损准确准确性的考核，努力提高性的考核，努力提高赔赔款准确性款准确性。2012 年，我中心组织了多次规模较
2、大的未决赔案清理核查工作，分别对 2011 年 12 月 31日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件 3059 件，完成总量的 60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的 3184 件 4027.86 万元调至 6 月底的 2974 件 6097.48 万元，使系统估损充足率提升 46.73%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的
3、情况下，未决赔案总量比年初下降 210 件；22、加大了人、加大了人伤伤案件的管理力度。案件的管理力度。截止 11 月底，全年医疗审核案件 4087 笔，总申报金额 7642.15 万元，共剔除不合理费用达 1449.29 万元，扣减比例达 18.96%。其中车险医疗审核案件1994 笔，车险申报金额 4943.08 万元，剔除不合理费用达834.15 万元，扣减率 16.88%；非车险医疗审核案件 1976 笔，车险申报金额 2197.41 万，剔除不合理费用达 515.46 万元，扣减率 23.46%。2012 年全年省内、省间涉及人伤跟踪 6831 笔。其中车险 3459 笔、责任险 2
4、249 笔、意外及健康险 150 笔、其他险种 974 笔，人伤首次跟踪基本达到 100%。车险人伤调解 140 笔，共涉案金额 27.18 万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员 11 人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。3、加、加强对强对大案要案的跟踪大案要案的跟踪处处理。理。如孝感市 712 因暴雨造成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技股份有限
5、公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案均由中心、县市联手处理，取得了卓有成效的效果。3（二）（二）创创新服新服务举务举措，持措，持续续提升客提升客户满户满意度意度 。1、 、积积极极贯彻贯彻落落实实公司公司“客客户节户节”各各项项服服务举务举措。措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设
6、情况进行抽查通报，2012 年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员 1 人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明显提升，大大提升了服务效率。2、 、积积极推极推进进理理赔赔提速工作。提速工作。以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔 13 笔，共涉案金额 1.06 万元。2012 年元至 11 月，全险种案件处理率 102.78%，未决案件总量降到 3647 件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险
7、客户投诉同比下降 50%以上。3、 、强强化服化服务务指指标标考核，推考核，推进进服服务务提升。提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过 30%。4、加、加强强了了标标准化服准化服务务窗口建窗口建设设。 。今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安陆等单4位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。5、 、树树立主立主动动服服务务意意识识，着，着实实加加强强理理赔赔服服务务。 。2
8、012年是总公司推出的“服务质量年”，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位，下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提
9、升。6、 、发挥发挥通通赔赔服服务优势务优势，提升了，提升了车险车险通通赔赔服服务质务质量量。 。截止11月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件，赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件，代定损案件281件，省间外代本案件处理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件，做到及时跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周
10、期。57、 、讲讲效益，促效益，促发发展，整合送修展，整合送修资资源。源。通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求，严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作 4S 店沟通，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”。（三）加（三）加强强理理赔队赔队伍建伍建设设，全面推，全面推进进理理赔赔人力人力资资源改革。
11、源改革。今年根据总省公司理赔工作会议的部署，2-3 月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了 2 次公开招聘。9 月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。（四）分析数据，抓住关（四）分析数据，抓住关键键，力争各，力争各项项指指标标达成。达成。
12、今年我们工作目标是：赔付率控制在 63%以内，周期提速620%以上，案件处理率 105%以上，未决存量下降到 2700 件，未决估损充足率达到 95%，围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标，认真分析各项指标数据，分清侧重点，抓住关键，寻找薄弱环节，查漏补缺，同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础。二、存在的突出二、存在的突出问题问题客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了一定进步，但是不论是与市场比还是在系统内比，我们所做的工作还远远不够，第三方调查的客户满意度还处于系统较差水平。 主要表现在以下四个方面：一是一是赔付管控压力逐月加大，车险报案量处于不断增长趋势，
13、赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势；二是二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距，部分关健指标还处于全省落后位置；三是三是理赔费用管控刚刚起步，全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强；四是四是理赔队伍建设有待进一步加强，队伍素质改进缓慢。三、三、2013 年理年理赔赔成本管控及理成本管控及理赔赔效率提升思路效率提升思路（一）（一）强强化成本管控，提升效益最大化。化成本管控，提升效益最大化。1、强化关健环节的管控， ，加强高风险、高损失案件审核，加强疑难案件的技术支持，做好质量分析；2、继续加强人伤案件理赔管理，提升大案要案的管控能力。一是一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力度，7
14、抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上，我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘 100%、首次电话跟踪 100%、住院人伤探视 100%、后续跟踪 100%、重大案件责任跟踪 100%和住院、伤残、死亡案件引导调解 100%。就目前执行的情况来看，大部分公司并没有达到目标。对于理赔的管理，很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那么人伤案件的理赔要从源头抓起，坚持做到人伤案件每案必查，要严格做到这六个一百才能得到实现。二是二是继续加强与外部机构合作。结合本地实际，有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位展开合作，密切与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾辅助器具机构的
15、沟通协作，加强有效监督和理赔调查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学习兄弟公司先进工作经验，通过在大队设立调解办公室或联合办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径，加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上，再在处理过程中下功夫，全流程的参与到人伤案件中去，及时遏制人伤案件的超赔现象。三是三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上要解放思想，大胆创新。充分调动各岗位的积极性，查勘岗、医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作，坚快执行小额赔案的快速处理，提高人伤调解案件的处理率，把处理案件的主动权掌握在我们自己的手中。
16、认真学习小额人伤快速理赔指南，结合实际案8件，大胆操作，灵活运用。对于人伤调解的案件，只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的，我们都应该积极的支持。四是四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制，我们应在人员力量充足的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业务培训，培养一些有潜质的人才，打造出一支专业的人才梯队。五是五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件，大案要案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到 9 月份，我们的赔付率已达到了 62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以轻心,为达到63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益，保利润，坚持做到大案要案、通赔案件的全流程监控，做到心中有数、及时处理，达到降低未决存量、降低案均培款。3、继续加强未决赔案管理，保障准备金准确计提；4、严格理赔费用审批，做好理赔费用预算管理；5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维修项目等虚假行为，严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为，切实保护保险消费者的合法权益；6、实施理赔质量监督检查机
