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1、目标与介绍.课程内容-第一章.目标与介绍、第二章j客户满意概论人祥|-第三章三五三模式*第四章.建立专业形象H-第五章.为宪户解决问题-第六章.体谅情感-第七章.电话技巧客户满意概论为什么客户会更换供应商.1%图为有人去世.3%国为地莉俘罪的取化88已口东一一.5%国为友情巳人力.9%因为竞争一.14%因为服务/产品有问题“*68%因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满.没有达到期望值。不兑现承诺*对你缺乏信任。不仔细聆听*持有俩观不咤颊*不能满足需要。不给表达情感的机会*本来就不高兴*“产品知识不够*实际能力差不良态度客户满意概论-在所有对你不满的客户中“只有4%向你抱怨*其中
2、的24%确有及待解决的严重问题*如果客户问题得到及时解决,则95%的客户还会留下“*13%的人会将他们的不满告诉另外10到20个人“满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外25个人*开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56俘客户满意概论.客户满意因素(理性):问题解决*(感性):愉快感党步骗客户服务脯寻求解决方案园ec。n醚颛nchu1omplete*五星级服务(三五三模式联系客户。“Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户2.沟通更有效了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服务。+主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题*五星级服务(三五三模式“联系客户sCommitment:兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维依历量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与客户沟通,并道歉。3遵守公司对维修周期的规定。
