作业过程标准课件

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1、,1,三一重机售后服务作业过程标准三一重机服务部编制,目 录第一部分 交机作业标准3 第二部分 周期性检查和维护（保养）作业标准11 第三部分 维修作业标准19 第四部分 常见故障案例23,3,第一部分 交机作业标准,交机时，对客户进行正确的指导很重要，这关系到充分发挥建筑机械的性能，使机械能长久、经济、安全的运行。新车交付具有极其重要的意义，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技能，更应具备指导能力和接人待物能力。新车交付流程图：,4,一、交机资料准备交机日期一般是根据客户的情况随机决定的，要在现场圆满的完成新机交付工作，做到万无失， 那前期的准备工作就非常重要。 1、交机人员（销售）要

2、考虑安排充分的指导时间； 2、要了解交机指导现场的情况和现场指导时间，预先制定指导要领； 3、准备好交机时所需要的各项报告及相关材料； 4、如新机为代理商样机，则需要在交机之前做一次详细检查。二、机器检查及随车物品的核对（15分钟） 1、要求运输车司机将其挖掘机从运输车上卸下，应谨慎操作； 2、与客户共同核对机型、机号及机器规格（工作装置、履带板等）是否与记载的一致； 3、与客户共同核对随车配件及工具是否与清单一致； 4、与客户共同检查确认挖掘机的外观是否完好。,5,三、机器相关内容讲解 1 、围绕机器讲解（60分钟） 讲解内容围绕机器对客户进行讲解，主要讲解内容为：机器的主要性能和结构、机器

3、保养事项、机器安全操作、各部件排除故障的方法。 讲解顺序 下车架主要讲解：履带张紧度的调整方法，行走装置齿轮油的检查、更换周期及更换方法，挖掘机长距离行走时的注意事项（图1）；,图1 履带张紧装置调整方法,6, 下回转部位讲解：回转轴承的保养方法，回转马达的检查周期及更换方法； 油箱部位讲解：燃油的选用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及检查是否堵塞的方法，燃油滤清的更换周期及更换方法，液压油油位的检查周期及方法，液压油及液压油滤芯的更换周期及更换方法（见图2）。, 泵室讲解：泵室各部件的确认，油水分离器、机油滤芯、柴油粗滤、先导滤芯的更换周期及更换方法（见图3）。,图2 燃油箱,图3 泵室部

4、件,7, 散热器室：各散热器的名称及清洗方法，检查防冻液容量的方法。添加、更换防冻液的周期及方法，空调冷媒的检查方法以及更换的周期和方法（见图4）；, 空滤室：空滤的检查周期及方法，更换空滤的方法及注意事项，着重说明长期不更换空滤所引起的严重后果； 驾驶室：驾驶室各部件的介绍及使用方法； 前端工作装置：前端各黄油加注点的位置及加注周期，斗齿的使用极限及更换方法，铲斗间隙调整的方法，特别说明工作装置需要焊接时注意事项（见图5）； 蓄电池室：蓄电池的使用注意事项，及使用情况的观察方法；,前端工作装置：铲斗、动臂、斗杆,图4 各散热器,图5 前端工作装置,8,发动机：发动机机油油位、风扇皮带、空调皮

5、带松紧度的检查周期及方法，更换机油、皮带的使用极限的方法。2、讲解相关法规内容（20分钟） 向客户解释相关法规内容； 向客户解读质量保证声明，对关键内容详细解释。,3、贴上“爱心提示贴”鉴于驾驶员可能更换的频率高，为了宣传三一品质、宣传服务热线、让每个操作手都知道哪些零部件损坏是在索赔范围内及提请正确驾驶，我们可以在挖机驾驶室醒目又不妨碍视线的地方，贴上“爱心提示贴”（见图7）。,图6 发动机,图7 爱心提示贴,9,4、客户试机（60分钟） 操作手试机 对操作手讲解操作方法及注意事项后，要求操作手实际操作机器约一小时。 客户沟通 客户购买产品时，期望值被调动到最高点，服务工程师需用适当的方式适

6、时地将客户期望值降至理性位置，并请其熟知挖机发生故障时的报修服务热线及注意事项后，与客户一起观察操作手试机，与客户共同观察操作手实际操作，向客户指出操作工程中出现的问题及注意点。 向客户说明及时保养与安全操作的重要性 向客户讲解挖掘机的各部件的保养周期，并举例说明不及时保养带来的严重后果； 向客户讲解挖掘机在操作过程中的安全事项，并举例说明不安全操作带来的严重事故。5、驾驶员操作讲解（60分钟） 根据操作手实际操作中出现的问题，进行有针对性的讲解，并纠正其错误； 向操作手讲解预防性保养的内容及重要性； 向操作手讲解安全操作及运输过程中注意事项，通过典型案例加以说明； 向操作手说明三一挖掘机与其

7、曾经操作的其他品牌挖掘机的区别。,10,6、介绍服务体制（30分钟） 向客户说明三一服务体系、文化及服务第一品牌行动方案的内容； 向客户说明三一服务热线及投诉热线； 要求客户在日后保养维修过程中必须使用三一纯正配件或三一认可的配件； 介绍代理商的服务体制及服务文化。7、客户答疑、签字确认 回答客户疑问（30分钟） 在所有内容全部讲解结束后，询问客户是否还有疑惑，如果存在，则进行解答。 客户签字确认（10分钟）挖机交付结束前，以整洁干净的三一挖机为背景，服务工程师与客户、驾驶员合影。在所有工作全部完成之后，要求客户签字。签字文件有：质量保证声明、到货检查报告、缺件要求书、交货检查与培训、挖掘机开

8、机验收报告。8、回公司处理相关文件 回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如交机过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。 编写该客户挖掘机台帐，制定文件（存入计算机）。,第二部分 周期性检查和维护（保养）作业标准,及时、有效的对挖掘机进行周期性检查和维护（保养）具有极其重要的意义，它是挖机安全、高效运行和延长使用寿命的基本保证。对任何缺陷应该马上进行处理，以免进一步发展造成故障，才能保证挖掘机能够更长久、经济、高效、安全的运行。挖掘机周期性检查和维护（保养），从事该项业务人员的基本要求包括：熟读三一挖掘机使用说明书、三一挖掘机技术手册、三一挖掘机装

9、修手册；对三一挖掘机十分熟悉；有较好的技术能力及沟通能力；必须通过工厂的初级培训。 周期性检查和维护（保养）作业流程,11,12,一、周期性检查和维护（保养）准备工作周期性检查和维护（保养）日期一般根据客户的工地使用情况提前约定的，服务人员应该在出发之前做好充分的准备工作。 1、在接到4008的召请电话后，立即与客户联系，确认机器工作时间、周期性检查和维护（保养）日期、地点及客户所需要配件； 2、根据客户要求准备周期性检查和维护（保养）所需配件及工具； 3、准备相应的服务报告及小礼品； 4、如果客户要求立即去做周期性检查和维护（保养），所有准备工作需在半个小时内完成。二、周期性检查维护保养内容

10、,13,14,三、周期性检查和维护（保养）前的机器检查 1、问候客户，核对机器 服务人员达到现场后，首先问候客户，如携带小礼品，则赠送小礼品； 对客户及机器机型、机号等信息进行确认。 2、向客户说明使用配件情况向客户说明该次周期性检查和维护（保养）所需配件，如需客户购买配件，则应事先向客户说明配件数量及配件金额，向客户提供销售清单。,15,3、周期性检查和维护（保养）前的机器检查 确认客户机器工作的工况及工作装置的使用情况； 整车外观检查，是否存在结构件开裂、管路接口漏油等故障； 检查机油油位、液压油油位、防冻液液位、回转马达齿轮油油位； 上述检查全部正常后，启动挖掘机，观察挖掘机各项工作数据

11、是否正常，是否存在故障代码；如全部检查都正常后，机器怠速3-5分钟后停机，进行周期性检查和维护（保养）（如客户已进行长时间工作，则停机后30分钟，使机油冷却后在进行周期性检查和维护（保养），如机器存在故障，则优先解决故障，在进行周期性检查和维护（保养）。 4、再次指导客户正确使用机器在进行周期性检查和维护（保养）前的机器检查时，顺便再次向客户及操作手指导正确的检查及使用机器的方法。四、周期性检查和维护（保养）操作 1、指导客户进行周期性检查和维护（保养）操作在机器全部检查正常后，对客户进行周期性检查和维护（保养）操作指导（以SY215C8挖掘机2000h周期性检查和维护（保养）为例）： 将挖掘

12、机位置调整至最佳位置； 排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油； 更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯；,16,将挖掘机位置调整至最佳位置； 排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油； 更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯； 将机油、行走装置齿轮油、回转装置齿轮油放油口螺栓拧紧，然后添加机油、回转装置齿轮油、行走装置齿轮油，最后将加油口螺栓拧紧； 将更换各部件的油迹等清除干净； 确认所有工作全部完成后启动挖掘机，检查各更换部件是否漏油； 将机器位置调整至更换液压油的最佳位置，挖掘机停机； 排放液压油及防冻液； 更换液压油滤芯、先

13、导滤芯； 将放油口螺栓拧紧，添加液压油及防冻液，将加油口螺栓拧紧； 全车检查，如风扇皮带、空调皮带需要更换，则更换皮带，调整履带张紧度； 全部工作完成后，启动挖掘机进行试机操作。2、说明操作时的注意事项在对客户进行指导时，按照三一挖掘机使用说明书，对周期性检查和维护（保养）项目的注意事项进行讲解，对于过保设备必须向客户出具过保申明并签字确认。,17,五、周期性检查和维护（保养）后的检查 1、机器试机后的检查机器周期性检查和维护（保养）后，试机操作半小时后，再次对挖掘机进行整车检查，是否有漏油、机油压力和冷却液量等等各项参数是否正常，如果存在故障，则立即解决。 2、回答客户疑问全部周期性检查和维

14、护（保养）完成后，询问客户是否还有疑问，如存在疑惑，则进行解答。 客户签字及客户付款。 3、客户签字及客户付款全部工作完成后，要求客户签字确认，签字的报告有：定期检查服务报告、召请服务报告；若周期性检查和维护（保养）所使用配件需客户付款，则礼貌地要求客户支付配件费用；若所用配件为赠送配件，则要求客户在相应的赠送配件清单上签字确认。,六、贴上“保养提示贴在保养作业流程中，我们可以在挖机驾驶室显示屏处，贴上保养提示贴（图8福建闽瑞通保养提示贴）。通过提示贴争取客户和操作手支持，提醒其拨打4008召请电话，由代理商为客户提供“一个电话我帮您”的便捷服务，让客户感受到三一服务的快捷；通过该提示贴起到提

15、醒客户和操作手定时给挖机做保养，以便更好的维护挖机、延长挖机使用寿命；同时，还可以帮助代理商完善档案管理。,图8 保养提示贴,18,七、回公司处理回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如周期性检查和维护（保养）过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。并立即在该次周期性检查和维护（保养）信息写入客户台帐中（存电子档）。,19,第三部分 维修作业标准,当机器出现故障时，及时、有效地机器进行维修，能确保机器更快的投入生产，也能使机械长久、经济、安全的运行。现场维修具有极高的技术含量，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技术能力，丰富的工作经验及良好的

16、客户沟通能力。 维修作业流程,20,一、维修准备工作 1、机型、机号的确定接到客户电话或呼叫中心电话后，15分钟之内必须向客户回复电话，并确认客户机器型号、机号及工作地点。 2、了解故障现象及排故历史故障 向操作手了解故障现象、故障发生时间及挖掘机发生故障时的工况； 向操作手了解故障是否为第一次发生，故障现象是否有规律； 向操作手了解发生后故障后采取的措施及采取措施后现象； 查阅客户机器台帐了解机器曾经发生的故障。 3、了解机器的使用情况向客户了解机器最近一段时间使用情况，如：是否使用过破碎器等其他工作装置，最近一段时间是否在恶劣工况下工作。 4、了解其他相关内容了解的故障现象及工况，及其他相关内容。如：柴油的使用情况，上次保养时间等。 5、根据故障现象进行初步诊断根据所了解的故障现象及工况，初步进行诊断，大概判断出故障原因，必要时可以与公司内其他服务人员共同探讨。 6、准备维修相关资料、配件及工具根据初步诊断结果准备相关的技术资料、相关的维修配件及维修工具。 注：以上工作必须在半小时内完成，确保两个小时内能够到达客户机器所在地。,