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1、服务流程一 展厅接待,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象 学习单元二 汽车销售展厅接待的商务礼仪 学习单元三 来店顾客的心理分析及其应对方法 学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理 学习单元五 汽车销售人员的职业素质,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及
2、仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。 一、仪容、仪表 随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因此仪表美是自尊自爱和尊重别人的体现。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,下一页,返回,（一）仪容的含义 仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关
3、注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。 要求仪容自然美。它是指仪容的先大条件好，大生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先大美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。特别是对于汽车销售人员直接和顾客相接触，其具有良好的职业形象不但能让自己有自信，更能给顾客留下最好的印象，以便促成其交易成功,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的
4、文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 （二）仪表的含义 仪表是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后大环境的影响形成的美；三是指其内在美的一种自然展现 （三）仪容、仪表修饰的原则 （1）仪容修饰的原则,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,修饰
5、仪容的基本规则，是美观、整洁、大方、典雅。它包括如下方面： 头发的修饰。要干净，常理、常洗、常梳、常整；长短要适宜，男士头发一般7cm左右，前不及额，侧不及耳，后不及领；女士头发不长于肩，如长于肩就要做技术处理，或盘起来、给起来或梳起来；要做到发式自然，不能将头发染成五颜六色，发型的选择要时尚、大方、得体，不能标新立异。 胡须的修饰。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。 鼻毛的修饰。鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西允塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外
6、现,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,清洁的口腔。牙齿洁自，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在会见顾客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西 手部的修饰。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象就会大打折扣。对手的具体修饰应注意三点：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。 （2）仪表修饰的原则 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则： 适体性原则。要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄
7、、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则。简称T. P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 整体性原则。要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采 适度性原则。要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。 （四）汽车销售人员的仪容
8、仪表规范 汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你所推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。 （1）仪表规范 汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢得好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此，
9、注意仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。 仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车销售人员来说，注意仪表绝不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖过皮鞋） 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌西服袖子比衬衫袖子长 忌西服的衣、裤鼓鼓囊囊 忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣） 忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 忌穿浅色袜子,男性着
10、装 西装八忌,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男性着装 西装七原则,公司统一着装以套装为佳不可过分暴露,女性着装 衣、裙,除凉鞋及拖鞋以外均可配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边,女性着装 鞋、袜,面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰,仪容礼仪,洁净、卫生、自然,面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰,仪容礼仪,手臂 卫生、不要长指甲 腿部 修剪趾甲、不要光腿、不要露趾露跟,面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰,仪容礼仪,确保头发的整洁慎选发型 注意头发的美化,面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰,仪容礼仪,淡雅、适当化妆,（
11、1）销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象 （2）举止规范 汽车销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。 （3）谈吐规范 作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须
12、要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。具体体现在以下几个方面：,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。 与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 交际中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦
13、等误解。 与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,另外，谈话对象超过3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然 二、肢体语言 站姿、走姿和手势等这些肢体语言已经是礼仪的象征，汽车销售人员会用肢体语言表达
14、其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。因此，肢体语言在汽车销售工作中是十分重要的，应该努力学习和掌握尺度。 （一）站姿的标准 站立的效果：女士要站的优雅；男士要站的稳重。正确的站姿应该注意以下几点：,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种站立姿态，显得很稳定、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、腹肌的力量。抬头时，头正直，腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头
15、，不要显出委靡不振或松松夸夸的样子，两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。 下颌微收，目视前方，视线与眼睛同高，眼睛看前方1 m左右。向上向下都会使印象减弱，显得不沉着。 女士的站姿有两种：一是双脚呈V字形（图1-1 （a） ），即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离应为两拳；二是双脚呈Y字形（图1-1（b） ），即双腿并拢，左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个Y字形。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,站
16、立时，双手相握或叠放于腹前。双脚可在一一条腿为重心的前提下，稍许叉开。,仪态礼仪 女性站姿,男士的站姿（图1-2）男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开太大。站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前、放后均可以。 （二）走姿的标准 男士的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。 女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。 行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，,学习单元一 塑造良好的汽车销售人员职业形象,上一页,下一页,返回,站立时，双手相握，叠放于腹前，或相握于身后。双腿可以叉开，大概与肩部同宽。,仪态礼仪 男性站姿,
