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1、四海医和工作室经典课程之,医疗服务营销医疗服务的十项修炼主 讲: 贾 修 群电 话：13233953399网 址：,医疗服务的十项修炼,当我们在看病的时候：我们希望得到什么样的治疗？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？,医疗服务的重要性,服务是无形的，但是，医疗服务又是体现在医务工作者的一举一动、一笑一言之中的。在医疗本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少医疗机构的核心竞争力之一。,服务的五个部分,看领先患者一步的技巧 听拉近与患者的关系 笑微笑服务的魅力 说患者更在乎你怎么说，而不是你说什么 动运用身体语言的技巧,看的技巧如何观察患者,如何观察患者,目光注视,实
2、战演练：观颜察色,观察患者要求感情投入,烦躁的患者：- 要有耐心、温和地与他交谈。 有依赖性的患者：- 提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的患者：- 要坦率、有礼貌、保持自控能力。 想试一试的患者：有坚韧毅力，- 提供周到的医疗服务，并能显示专业水准。 常识性患者：- 用有效的方法待客，用友好的态度回报。,六种特殊的患者, 对自已有足够认识的人事前准备要充分，保持热情（不可心怀耍小聪明） 思想顽固，权威意识较强的人要有诚意，不要损害到对方的自尊心 极易感情用事的人应沉着冷静，选用适当的言语进行说服 多疑的人运用充足证据，利用实物让人们口服心服 对人冷谈的人多用理性的说辞，从道理
3、上说服他 反抗意识较强的人让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）,讨 论,您觉得在与患者接触时应有目光注视吗？一分钟长吗？ 在您与患者交流时目光接触占多少？（以一小时为例） 在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢？,目光注视分三种,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,看的技巧预测患者的需求,说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,我要到贵族医院治疗腰疼,昂贵是说出来的需求 疗效是真正的需求 医疗服务是没有说出来的需求 费用优惠是满足令人高兴的需求 去那一家是秘密需求,游戏：连接图中的交叉点，能看到多 少正方形？,机会与需求的概念,机会：是你
4、作为医疗工作人员，你所看到对方所需要的。需求：是对方说出来的或是他认可的,练习：以下是五种普通的服务情景， 你认为要满足患者的下一个需求是什么？,某患者已花了很长的时间等候服务 患者不停地看手表 一位患者抱着一大堆药品到您诊室 诊断洽谈时，患者在东张西望 更多：还有其他的情景和需求吗？,听的技巧拉近与患者的关系,听为什么会拉近与患者的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,倾听的三大原则,耐心关心别一开始就假设明白他的问题,耐 心,不要打断患者的话记住，患者喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话,关 心,带着真正的兴趣听患者说什么
5、 要理解患者说的话，这是你能让客户满意的唯一方式 让患者在你脑了里占据最重要的位置 始终与患者保持目光接触 最好能将患者的话用笔记录下来 不要以为患者说的都是真的，打个问号,别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道患者要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是.，”“我没理解错的话，你需要.”等，以应证你所听到的。,倾 听 的 艺 术,沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元）,为什么要倾听,只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。,听 的 目 标,为了回复用耳去听 为了理
6、解用心去听,听的五个层次,忽略地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,倾 听 的 层 次,忽视的听不用心的听 假装在听外表装着是在听 有选择的听只注意自己感兴趣的部分专注的听从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经验为参照进行比较； 同理心倾听从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。,同理心倾听心灵交流的闸门,同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通,技巧,态度,关心他人及真心想 了解他人的意愿,同理心倾听,唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。分享你的故事,什么时候运用同理心倾听？,对方只想倾吐心声时 对方表现比较
7、情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,注意：同理心倾听不一定适用于 任何情况，仅为沟通工具之一。,听的三步曲,准备记录理解,倾听的技巧,面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，专注（记笔记） 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点）,倾听过程中应该避免使用的言语,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们医院规定. 我们从没. 我们不可能.,考考你：患者的潜台词你听懂了吗？,当患者发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时，处于什么状态？ 当患者对你说：
8、“你似乎什么都不知道？” “我们买不起这种医疗服务时。” “我们以前都用过了。” “你们的电话不是占线就是打不通。” 当患者问“有别的方法吗？”,练习：您听出了什么？,您门诊的价格比其他门诊的高！,笑的技巧微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你的微笑,照照镜子：微笑训练,怎样防止别人偷走你的微笑,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,小故事：什么是微笑服务？,甲：“医生胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？”,微笑服务的魅力,1、消除隔阂,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,2、有益身
9、心健康,“笑一笑，十年少”,3、获取回报,4、调节情绪,微笑的三结合,微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与身体结合,说 患者更在乎你怎么说，而不是你说什么,用患者喜欢的方式去说,用“我会”以表达服务意愿,“我尽可能向有关部门询问你的事情。” “很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该如何说呢？表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划,说“我理解”以体谅对方情绪,“我不知道你为什么如何不满。” “你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你了，这不是 我的责任，我不知道。”应该如何说呢？是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进
10、去的说明,说：“你能吗？”以缓解紧张程度,“你必须在每周一前来做一次治疗。” “你应该马上接受治疗。” “这么多患者在等着，你为什么不多安排一些人手？”应该如何说呢？在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情,说“你可以”来代替说“不”,“今天不行，你必须等到明天才有治。” “那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务。” “我们这里没你想要的那种药物，只有这种。”应该如何说？,动的技巧如何巧用身体语言,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,头部姿势传递的含义,身体直立、头部端正表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上表示希望谦逊、内疚或沉思 头部向前表示倾听、
11、期望或同情、关心 头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头表示答应、理解和赞许,脸色和眉毛,脸泛红晕一般是害羞或激动 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉表示兴奋、庄重等多种情绪 眉毛闪动表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下表示惊讶或悲伤,眼神,眼神正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩最强烈的眼神有两种：一是仇人相见，分外眼红；一种是以情侣相见，格外激动。,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢表示和协宁静，端庄自然 嘴唇半开表示疑问、奇怪、有点惊讶 嘴角向上表示礼貌 嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴角撅着表示生气、不满意
12、 嘴唇紧绷表示对抗或决心已定,手势1,手心向上坦诚直率、礼貌 手心向下反对、轻视 抬手请对方注意，自已要讲话了 招手打招呼、欢迎你、请过来 推手对抗、矛盾或观点对立 单手挥动告别、再会,手势2,伸手想要什么东西 藏手不想交出某种东西 拍手表示欢迎 摆手不同意，不欢迎或快速 两手叠加互相配合、互相依赖 两手分开消极,手势3,紧握拳头挑战、表示决心 挑起拇指称赞、夸耀 伸出小指轻视、挖苦 食指伸出训示或命令、指明方向 多指并用说明先后次序 双手挥动表示呼吁、召唤,整体行为模式,整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。所以我们观察顾客的身体语言时，不要孤立地看待某个身体姿势，再是要把身体的姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系,不可忽视的细节,面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合,
